คนที่พูดแล้วมีน้ำหนัก ไม่ใช่คนที่พูดเยอะ แต่เป็นคนที่รู้ว่าควรพูดอะไร
2 เทคนิคสื่อสารจากผู้เชี่ยวชาญ ที่ช่วยให้พูดกระชับ ตรงประเด็น และสร้างความน่าเชื่อถือโดยไม่ต้องพยายามแสดงความมั่นใจ
เคยสังเกตไหมว่า ในห้องประชุมเดียวกัน บางคนใช้เวลาอธิบายเป็นสิบนาที แต่กลับไม่มีใครจับประเด็นได้ ขณะที่บางคนพูดเพียงไม่กี่ประโยค กลับทำให้ทุกคนตั้งใจฟังและเข้าใจสิ่งที่ต้องการสื่อทันที
ความแตกต่างนี้อาจไม่ได้อยู่ที่ว่าใครมีความรู้มากกว่า หรือใครมีบุคลิกที่ดูเป็นผู้นำมากกว่า แต่อยู่ที่ว่าใครสามารถเลือกใช้คำพูดได้อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่ากัน
หลายคนเข้าใจว่าการสร้างความน่าเชื่อถือในฐานะผู้นำ หรือที่เรียกว่า Executive Presence ต้องเริ่มจากการแต่งตัวให้ดูดี ยืนให้สง่า สบตาคู่สนทนา หรือพูดด้วยน้ำเสียงที่มั่นใจ แม้สิ่งเหล่านี้จะช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีได้ แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าจะทำให้คนอื่นเชื่อถือหรืออยากฟังเรามากขึ้นเสมอไป
John Bowe ผู้เชี่ยวชาญด้านการสื่อสารและการนำเสนอสำหรับผู้บริหาร อธิบายว่า สิ่งสำคัญของการเป็นผู้นำไม่ได้อยู่ที่การแสดงออกให้ดูเหมือนผู้นำ แต่อยู่ที่การแสดงให้เห็นถึงวิจารณญาณที่ดีอย่างสม่ำเสมอ โดยเฉพาะผ่านสิ่งที่เลือกพูดและวิธีการสื่อสาร
คนที่เรามองว่ามีความน่าเชื่อถือ มักมีความสามารถในการสรุปเรื่องซับซ้อนให้เข้าใจง่าย ใช้คำพูดไม่มากแต่สื่อความหมายได้ชัดเจน และที่สำคัญคือรู้ว่าเมื่อไรควรหยุดพูด
ข่าวดีคือทักษะเหล่านี้ไม่ได้จำกัดอยู่แค่คนที่มีบุคลิกมั่นใจหรือพูดเก่งมาตั้งแต่เกิด แต่เป็นสิ่งที่ทุกคนสามารถฝึกฝนได้ ผ่าน 2 เทคนิคต่อไปนี้
1. Say Less: พูดให้น้อยลง แต่ทำให้ทุกคำมีความหมาย
ลองจินตนาการว่าคุณกำลังอยู่ในห้องประชุม แล้วมีคนถามว่า "รายงานจะเสร็จทันวันอังคารไหม?"
คำตอบแรกอาจเป็น "ก็น่าจะทันนะครับ แต่ตอนนี้ยังรอตัวเลขจากฝ่ายการเงินอยู่ ถ้าได้ข้อมูลภายในวันจันทร์ หรืออย่างช้าช่วงบ่ายประมาณบ่ายสาม ก็น่าจะทำเสร็จทันวันอังคารได้ครับ"
ส่วนอีกคนตอบว่า "ทันครับ ส่งได้วันอังคาร"
แม้ทั้งสองคนจะต้องการสื่อสารเรื่องเดียวกัน แต่คำตอบที่สองกลับฟังดูชัดเจนและมั่นใจมากกว่า เพราะผู้ฟังได้รับคำตอบที่ต้องการทันที โดยไม่ต้องพยายามจับประเด็นจากคำอธิบายจำนวนมาก
จากประสบการณ์ของ Bowe เขาพบว่า ยิ่งคนมีตำแหน่งสูงขึ้น คำตอบก็มักจะสั้นและตรงประเด็นมากขึ้น ขณะที่พนักงานระดับต้นอาจมีแนวโน้มอธิบายรายละเอียดมากเกินความจำเป็น เพราะต้องการแสดงให้เห็นว่าตัวเองมีความรู้หรือผ่านกระบวนการคิดมาอย่างรอบคอบ
แต่ปัญหาคือ คนฟังไม่ได้ต้องการรับรู้ทุกขั้นตอนที่เราคิดเสมอไป
การอธิบายมากเกินไป หรือ Overexplaining จึงอาจกลายเป็นสิ่งที่ลดทอนความน่าเชื่อถือโดยไม่รู้ตัว เพราะยิ่งพูดมาก ประเด็นสำคัญก็ยิ่งถูกกลบด้วยรายละเอียดที่ไม่จำเป็น
Bowe แนะนำให้เริ่มจากการลดพฤติกรรมการพูดที่ทำให้สารสำคัญไม่ชัดเจน เช่น
- ลดคำพูดติดปาก เช่น เอ่อ อ่า แบบว่า หรืออะไรทำนองนั้น ที่ไม่ได้ช่วยให้ผู้ฟังเข้าใจมากขึ้น
- ลดคำที่ทำให้ประโยคดูไม่มั่นใจ เช่น คิดว่า น่าจะ อาจจะ หรือประมาณว่า ในกรณีที่เรามีข้อมูลเพียงพอที่จะตอบอย่างชัดเจน
- ตัดคำอธิบายที่ยืดยาว เช่น แทนที่จะพูดว่า "ถ้าเราได้ข้อมูลภายในช่วงเช้าวันจันทร์ หรืออย่างช้าไม่เกินบ่ายสาม" ก็เปลี่ยนเป็น "ถ้าได้ข้อมูลภายในบ่ายสามวันจันทร์"
- เลี่ยงศัพท์เฉพาะที่ไม่จำเป็น เพราะการใช้คำยากไม่ได้ทำให้ดูฉลาดขึ้นเสมอไป แต่อาจทำให้ผู้ฟังต้องใช้เวลาตีความมากขึ้น
- ไม่เล่าทุกอย่างที่ตัวเองรู้ โดยเฉพาะข้อมูลเบื้องหลังหรือรายละเอียดที่ไม่ได้เกี่ยวข้องกับคำถามโดยตรง
สิ่งสำคัญคือ การพูดให้น้อยลงไม่ได้หมายความว่าต้องตัดข้อมูลสำคัญทิ้ง หรือพยายามตอบให้สั้นที่สุดทุกครั้ง แต่หมายถึงการเลือกเก็บเฉพาะข้อมูลที่ช่วยให้ผู้ฟังเข้าใจและตัดสินใจได้ดีขึ้น
เพราะบางครั้งสิ่งที่ทำให้คำพูดมีน้ำหนัก ไม่ใช่จำนวนคำที่เราเพิ่มเข้าไป แต่เป็นคำที่เรากล้าตัดออกต่างหาก
2. Give the Answer First: อย่าให้คนฟังต้องรอจนจบ ถึงจะรู้ว่าเราต้องการพูดอะไร
อีกหนึ่งพฤติกรรมที่พบได้บ่อยในการทำงาน คือการใช้เวลาอธิบายที่มาที่ไปเป็นเวลานาน ก่อนจะค่อย ๆ เข้าสู่คำตอบที่แท้จริง
เช่น เมื่อถูกถามว่า "โปรเจกต์จะเปิดตัวเมื่อไร?" บางคนอาจเริ่มเล่าตั้งแต่ขั้นตอนการทำงาน ปัญหาที่พบ หรือสิ่งที่ทีมกำลังดำเนินการอยู่ ก่อนจะบอกวันเปิดตัวในตอนท้าย
แต่ Bowe แนะนำให้เปลี่ยนวิธีคิดใหม่ ด้วยการเริ่มต้นจากคำตอบก่อน แล้วจึงค่อยอธิบายเหตุผลสนับสนุน
หากถูกถามว่าโปรเจกต์จะเปิดตัวเมื่อไร ให้เริ่มจาก "วันอังคารครับ"
หากถูกถามว่าเห็นด้วยกับข้อเสนอหรือไม่ ให้เริ่มจาก "เห็นด้วยครับ"
หรือหากถูกถามว่าผลการเจรจาซื้อกิจการเป็นอย่างไร ให้เริ่มจาก "เราตัดสินใจไม่ดำเนินการต่อครับ"
จากนั้นจึงค่อยอธิบายเหตุผล โดยอาจแบ่งออกเป็น 3-5 ประเด็นที่ชัดเจน เช่น
"เราตัดสินใจไม่ดำเนินการต่อด้วยเหตุผล 3 ข้อ ข้อแรก เงื่อนไขทางเศรษฐกิจเปลี่ยนไป ข้อสอง เราพบประเด็นด้านกฎระเบียบระหว่างการตรวจสอบกิจการ และข้อสาม เรามองว่ามีทางเลือกอื่นในการใช้เงินลงทุนที่เหมาะสมกว่า"
วิธีนี้ทำให้ผู้ฟังเข้าใจข้อสรุปตั้งแต่ต้น และสามารถติดตามเหตุผลที่ตามมาได้ง่ายขึ้น โดยไม่ต้องคอยเดาว่าเรื่องที่กำลังฟังจะนำไปสู่ข้อสรุปอะไร
เพราะในความเป็นจริง คนเรามักประเมินผู้พูดอย่างรวดเร็ว หากผ่านไปหลายวินาทีแล้วยังไม่รู้ว่าผู้พูดต้องการสื่อสารอะไร ก็อาจเริ่มเสียสมาธิ หรือสงสัยว่าผู้พูดเข้าใจเรื่องที่กำลังอธิบายดีแค่ไหน
ในทางกลับกัน การเริ่มต้นด้วยคำตอบที่ชัดเจนจะช่วยให้ผู้ฟังเห็นทิศทางของเรื่อง และพร้อมรับฟังรายละเอียดเพิ่มเติมมากขึ้น
อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่ทุกคำถามจะสามารถตอบได้ด้วยคำว่าใช่หรือไม่ใช่ และไม่ควรแสดงความมั่นใจเกินกว่าข้อมูลที่มี หากเรื่องนั้นยังมีความไม่แน่นอน ก็ควรอธิบายเงื่อนไขหรือข้อจำกัดที่สำคัญอย่างตรงไปตรงมา
หัวใจของเทคนิคนี้จึงไม่ใช่การทำให้ทุกคำตอบดูเด็ดขาด แต่คือการแยกให้ออกระหว่าง "สิ่งที่คนฟังจำเป็นต้องรู้" กับ "สิ่งที่เรารู้และอยากเล่า"
สุดท้ายแล้ว ความน่าเชื่อถือไม่ได้มาจากการพยายามพูดให้ดูเก่ง
การสื่อสารที่ดีไม่จำเป็นต้องใช้คำพูดสวยหรู หรือมีบุคลิกที่โดดเด่นเสมอไป แต่เริ่มต้นจากการเข้าใจว่าผู้ฟังต้องการอะไร และเราจะส่งต่อข้อมูลนั้นอย่างชัดเจนที่สุดได้อย่างไร
ยิ่งเราฝึกตัดคำพูดที่ไม่จำเป็น ตอบคำถามให้ตรงประเด็น และจัดระเบียบความคิดก่อนสื่อสารมากขึ้น ก็ยิ่งช่วยลดนิสัยพูดวกวน และทำให้การสื่อสารเป็นธรรมชาติมากขึ้น แม้ต้องอธิบายเรื่องที่ซับซ้อนก็ตาม
เมื่อฝึกฝนจนคุ้นเคย ความประหม่าอาจลดลง และความมั่นใจก็จะค่อย ๆ เพิ่มขึ้น โดยไม่จำเป็นต้องพยายามสร้างภาพลักษณ์ให้ดูมีอำนาจ
เพราะคนที่พูดแล้วน่าเชื่อถือ ไม่ใช่คนที่ทำให้คนอื่นเห็นว่าตัวเองรู้มากแค่ไหน แต่เป็นคนที่ทำให้คนอื่นเข้าใจได้มากแค่ไหนต่างหาก
ที่มา
