“การบอกหรือการสั่ง” ไม่ได้แปลว่าทีมจะเข้าใจ ดังนั้นการเช็กความเข้าใจของทั้งผู้รับผู้ส่งสารมีความสำคัญมากในการสื่อสาร
มีผลสำรวจพบว่าการสื่อสารที่ไม่ดีระหว่างทีม และเพื่อนร่วมทีมทำให้ประสิทธิภาพการทำงานลดลง 41% และอาจพลาดกำหนดส่งงานได้ถึง 26%
ในหนังสือ COACHING เทคนิคกระตุ้นทีมจนสำเร็จ เขียนโดย Homma Masato บอกว่า “การคิดว่า บอกไปแล้ว เป็นเรื่องต้องห้ามสำหรับหัวหน้า” เพราะการบอกไปแล้วไม่ได้แปลว่าอีกฝ่ายจะเข้าใจแบบที่เราจะเข้าใจ เพราะมนุษย์มีแนวโน้าที่จะตีความเข้าข้างตัวเองอยู่แล้วระดับหนึ่ง ทำให้หลายครั้งความตั้งใจของผู้ส่งสารก็ไปไม่ถึงผู้รับสาร
เราอาจจะรู้สึกว่า ก็เช็กแล้วนะว่าเข้าใจไหม ก็ตอบว่าเข้าใจ…แต่การเช็กความเข้าใจแบบนี้ก็ไมไ่ด้การันตีอยู่ดีว่าเขาเข้าใจตรงกับเราแค่ไหน ตราบใดที่ไม่ได้กางออกมาแต่แรกว่าเราเห็นภาพเดียวกันหรือเปล่า และเราในฐานะคนออกคำสั่ง หรือคนนำเสนอ พูดให้ทีมเข้าใจได้จริงมากน้อยแค่ไหน
มาลองดู 7 เทคนิคที่จะช่วยให้การสื่อสารของเราเคลียร์ตรงกันได้มากขึ้น
1. สื่อสาร “ความคาดหวัง” ให้ชัดเจน
อันนี้สำคัญโดยเฉพาะช่วงที่เราจะต้องมีการ Feedback หรือประเมินงานใครสักคน ถ้าสื่อสารตรงนี้ไม่ชัด ผลลัพธ์ที่อยากได้ก็จะออกมาไม่ตรงเลยตั้งแต่แรก เสียเวลาทั้งสองฝ่าย หากคุณเริ่มคิดในใจว่า “เขาน่าจะเข้าใจเองแหละ” หรือ “เดี๋ยวปัญหาก็คงหายไปเอง” แปลว่าคุณเองก็ไม่ชัวร์เหมือนกันว่าพูดเคลียร์ไหม ดังนั้นต้องเคลียร์ให้ชัดเจนทั้งเขาและเรา
2. สื่อสารให้เห็นภาพ นึกออกได้
เจอคนบอกว่า “ขอสวย ๆ” อันนี้กุมขมับละ สวยเราสวยใครก็สวยไม่เท่ากัน ดังนั้นเราต้องเคลียร์ตรงนี้ให้ชัดเจนด้วยเช่นเดียวกัน ว่างานที่เราสั่ง งานที่อยากได้มีหน้าตาแบบไหน อยากได้อะไร การใช้คำที่กำกวมแต่ละคนก็จะตีความต่างออกไป ไม่ใช่แค่รายละเอียดของงานนะ แต่หมายถึงรูปแบบของคำสั่งด้วย เช่น อยากให้เขาช่วยจัดโต๊ะ แต่ไม่บอกตรง ๆ ว่าจัดโต๊ะให้หน่อย ดันบอกว่าช่วยทำให้เรียบร้อยหน่อย…มันก็อาจจะตีความกันไปได้คนละแบบ
3. บอกแล้ว ก็ต้องฟังอย่างตั้งใจด้วย
ในขณะที่คุณพยายาม “สื่อสารให้ตัวเองชัดเจน” คุณก็ควร “ให้ความสนใจเต็มที่” กับสิ่งที่ผู้อื่นพูดด้วย ซึ่งหมายถึงการ “ฟังอย่างตั้งใจ” ทั้ง “เนื้อหาที่เขาพูด” และถ้าเป็นการเจอตัวจริง ก็รวมถึง “ภาษากาย” (body language) ของเขาด้วย
4. อธิบายที่มา ให้บริบทกับงานที่ให้เสมอ
หลายคนอาจจะได้รับเป้าหมายมาอีกที เราผ่านการประชุมหลายนัด เรารีเสิร์ชหลายอย่าง แต่พอถึงตอนมอบหมายงานให้ทีมดันบอกแค่ว่าอยากได้อะไร โดยไม่เท้าความหรือเล่าให้เห็นถึงความสำคัญของงานนี้เท่าไหร่ ดังนั้น ให้ “บริบทประกอบข้อความ” เพื่อช่วยให้ผู้รับเข้าใจสิ่งที่เราส่งไปได้ดีขึ้น อธิบายว่า “ทำไมข้อมูลนี้ถึงสำคัญ” และ “เกี่ยวข้องกับความรับผิดชอบของผู้รับอย่างไร”
5. อย่าทำหลายอย่างพร้อมกันระหว่างการสื่อสาร
หลีกเลี่ยงการทำหลายอย่างพร้อมกัน (multitasking) ระหว่างที่กำลังสื่อสารกับคนอื่น ให้ความสนในกับการพูดคุยตรงหน้า คอยสังเกตคนที่ฟังเรา คอยสังเกตบรรยากาศต่าง ๆ เพื่อดูว่าสิ่งที่เราสั่ง หรือมอบหมายไปทีมดูทำหน้างง ๆ ไหม หรือต้องอธิบายอะไรเพิ่มหรือเปล่า และในอีกแง่ก้ทำให้ทีมเห็นด้วยว่าสิ่งที่เราคุยกันอยู่มันสำคัญ
6. เลิกถามได้แล้วว่า “เข้าใจไหม?”
อย่างที่บอกว่าเข้าใจแล้วของเขา กับของเราก็อาจจะยังแตกต่างกัน เลี่ยงการใช้คำถามนี้หลังประชุม หรือหลังมอบหมายงาน แต่ควรถามในสิ่งที่เราเองก็ได้รีเช็กความเข้าใจร่วมกันด้วย เช่น จากที่คุยกันคิดว่าแต่ละคนจะไปทำอะไรกันมาดีก่อนคุยกันครั้งหน้า?, ก่อนจะไปเรื่องถัดไปขอเช็กหน่อยว่าแต่ละคนเข้าใจว่าอย่างไรบ้าง เป็นต้น คำถามทั้งหมดนี้เป็น “คำถามปลายเปิด” ซึ่งบังคับให้ผู้ตอบ “เล่าสิ่งที่เขาเข้าใจออกมา” แทนที่จะตอบแค่ ใช่/ไม่ใช่
7. เช็กว่า “เราเอง” เข้าใจเขาถูกไหม
คราวนี้ให้คุณ “พูดทวนกลับ” ว่าตัวเองเข้าใจอย่างไร แล้วค่อยถามเพื่อยืนยัน ตัวอย่างเช่น สรุปคือทีมเสนอว่าเราต้องเร่งโปรเจกต์นี้ให้ส่งภายในวันศุกร์นี้ และเราจะเลื่อนงานอีกอันออกไปก่อนถูกไหม?, ฟังดูเหมือนว่าเราตกลงกันว่าจะเพิ่มพนักงานฟูลไทม์อีกหนึ่งคนในทีม เข้าใจถูกไหม? เป็นต้น การเช็กความเข้าใจทั้งสองฝั่งจะช่วยลดช่องว่างของความผิดพลาดในการสื่อสารกันได้มากขึ้น
ที่มา
- หนังสือ COACHING เทคนิคกระตุ้นทีมจนสำเร็จ เขียนโดย Homma Masato
- How to Avoid Miscommunication in the Workplace
- Workplace Communication: Stop Asking “Do You Understand?” (and do this instead)
