ช่วง COVID-19 ที่ผ่านมา (และยังไม่ผ่านไปดี) มีพฤติกรรมของผู้บริโภคบนสื่อดิจิทัลที่เปลี่ยนไปอย่างชัดเจนและเปลี่ยนแปลงเร็วขึ้น ที่บอกว่าเร็วขึ้นเป็นเพราะว่าพฤติกรรมเหล่านั้นอย่างไรเสียต้องเกิดขึ้นแน่ ๆ ด้วยแนวโน้มการเข้าถึงและการใช้งานสื่อดิจิทัลที่เพิ่มขึ้นทุกปี แต่เหตุการณ์ COVID-19 เป็นตัวเร่งให้พฤติกรรมเหล่านั้นเกิดเร็วขึ้นไปอีก
ตัวอย่างที่เด่นมาก ๆ เช่น การประชุมออนไลน์ จากการที่หลายบริษัทต้อง Work From Home ซึ่งก่อนหน้านี้ผู้หลักผู้ใหญ่หลาย ๆ ท่านกลัวว่าการประชุมผ่าน Video conference จะไม่ productive พอ กลับกลายเป็นว่าหลาย ๆ ประชุมกระชับ ครบถ้วน แถมยังสามารถประชุมได้เยอะกว่าปกติอีกด้วย แม้จะต้องใช้พลังงานมากขึ้นหลายเท่าก็ตาม
อีกตัวอย่างที่ต่อเนื่องจาก WFH คือ ยอดการสั่งซื้อของออนไลน์เพิ่มขึ้นหลายเท่าตัว ใน Facebook Live ของ Creative Talk คุณพีระภัทร ศิริโชติ Assistant Director of Online Business Index LivingMall ระบุว่า แม้ช่วงที่ภาครัฐสั่งปิดห้างทำให้ยอดขายหน้าร้านเท่ากับศูนย์แต่ยอดขายจากเว็บไซต์เพิ่มขึ้นหลายเท่ามาก ๆ จนบริษัทต้องหาวิธีรับมือกับจำนวนการสั่งซื้อและการดูแลหลังการขายที่ล้นกำลังเดิมที่เคยมี
บทความนี้จึงอยากสรุปเรื่องสำคัญที่นักการตลาดควรต้องเตรียมตัวเพื่อรองรับพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็วและถาวรของผู้บริโภคครับ
1. ต้องสร้างความมั่นใจเรื่องความสะอาด สุขอนามัยและความปลอดภัย
แน่นอนว่าหนึ่งในเรื่องที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญมากที่สุดหลังจากเหตุการณ์ COVID-19 คือเรื่องของสุขภาพและสุขอนามัย เพราะคนส่วนใหญ่โดยเฉพาะผู้ที่ตัดสินใจซื้อของเข้าบ้านเพื่อดูแลคนในครอบครัว จะมีความกังวลว่า ของที่ซื้อมาโดยฉพาะอาหารจะมีความเสี่ยงทำให้ติดโรคหรือไม่ หรือการที่เข้าไปใช้บริการในสถานที่เพื่อไปจับจ่ายซื้อของจะมีโอกาสติดโรคจากพนักงานหรือผู้มาใช้บริการด้วยกันหรือเปล่า
ดังนั้น ห้างร้าน แบรนด์ และผู้ให้บริการ ควรที่จะต้องเน้นบอกเล่าเรื่องการดูแลความสะอาดและสุขอนามัยว่ามีมาตรการดูแลพนักงาน สถานที่ วัตถุดิบ และสิ่งของต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการขายอย่างไรบ้าง ตัวอย่างหนึ่งที่เพิ่งผ่านไปคือ มีข่าวการระบาดของ COVID-19 รอบสองที่ประเทศจีน ซึ่งในข่าวระบุว่ามาจากแผงจำหน่ายปลาและมีโอกาสว่าปลาแซลมอนที่จำหน่ายไปแล้วจะมีความเสี่ยงในการแพร่เชื้อ แน่นอนว่าข่าวแบบนี้สร้างความวิตกกังวลให้กับผู้บริโภคที่จะรับประทานปลาแซลมอนดิบแน่ ๆ ดังนั้นร้านอาหารญี่ปุ่นและร้านที่จำหน่ายปลาแซลมอนทั้งหลาย จึงต้องรีบนำเสนอข้อมูลในสื่อดิจิทัลทันทีว่า ปลาของร้านนั้นนำเข้าจากที่ใดและมีความปลอดภัยมากแค่ไหนในการซื้อรับประทาน เพื่อสร้างความมั่นใจให้กับผู้บริโภคแทบจะทันทีเมื่อมีข่าวออกมา
2. เมื่อผู้บริโภคต้องการเรา ต้องหาเราเจอและจำเราได้
ช่วงเดือนที่คนกักตัวอยู่บ้านมีเทรนด์ในการค้นหาหม้อทอดไร้น้ำมันเพิ่มขึ้นมากกว่า 2,400% แต่ไม่ใช่ทุกแบรนด์ที่มีความพร้อมในการมีตัวตนและมีข้อมูลบนสื่อดิจิทัล รวมไปถึงการมีอยู่ในช่องทางการขาย E-Marketplace เจ้าดัง หรือแม้แต่เหตุการณ์ที่ คุณญาญ่าดาราชื่อดังโพสต์รูปกับต้นไม้ใน Instagram ส่งผลให้คนค้นหาร้านขายต้นไม้ออนไลน์เยอะขึ้นมาก
หากเราเป็นสินค้าเหล่านั้นที่ผู้บริโภคมีความต้องการและหาข้อมูลเพิ่มเติมหรือแม้แต่หลายคนพร้อมที่จะซื้อทันที แต่เราไม่ได้เป็นที่รู้จัก ไม่เคยสร้างความคุ้นเคย คนจำแบรนด์เราไม่ได้ และไปจนถึงไม่มีความพร้อมในการให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์กับผู้ที่สนใจเพียงพอ เท่ากับเราจะเสียโอกาสในการสร้างยอดขายไปเลย
จากผลสำรวจข้อมูลการใช้อินเทอร์เน็ตของปี 2562 พบว่า แพลตฟอร์มออนไลน์ที่ใช้เป็นช่องทางการขายของออนไลน์มากที่สุดคือ Facebook ส่วนช่องทางที่คนซื้อของออนไลน์มากที่สุด คือ Shopee โดยเฉพาะช่องทาง E-Marketplace ที่มีแนวโน้มเติบโตอย่างมากในปี 2021 อ่านรายงานเพิ่มเติมได้ในบทความ คุยเจาะลึกธุรกิจอีคอมเมิร์ซ หลัง COVID-19 เริ่มคลี่คลาย
ดังนั้นจึงมีความจำเป็นมาก ๆ ที่ทุกแบรนด์ต้องสร้างการรับรู้ไว้ล่วงหน้าเพื่อให้ผู้บริโภคคุ้นเคยกับแบรนด์ของเราและเตรียมความพร้อมในการมอบข้อมูลที่เกี่ยวข้องและมีสินค้าขายในช่องทางที่ผู้บริโภคนิยมซื้อ
3. ต้องสั่งซื้อออนไลน์ได้ง่ายและสะดวก
ต่อเนื่องจากข้อ 2 เป็นอีกเรื่องที่ต้องใส่ใจอย่างมากสำหรับการทำการตลาดดิจิทัลคือ สุดท้ายแล้วไม่ว่าจะสร้างการรับรู้หรือมีข้อมูลพร้อมแค่ไหน หากการสั่งซื้อของนั้นยากและไม่สะดวก ก็มีความเป็นไปได้อย่างมากที่กลุ่มเป้าหมายจะเปลี่ยนใจไปซื้อกับคู่แข่งแทน หากเรามีขายบน E-Marketplace เจ้าดัง ๆ ที่ผู้บริโภคคุ้นเคยอยู่แล้วอย่าง Lazada หรือ Shopee ก็คงไม่มีปัญหา แต่หากเราสร้างเว็บไซต์ E-commerce ของตัวเอง ต้องมั่นใจว่าได้ออกแบบและทดสอบประสบการณ์ผู้ใช้งานไว้อย่างดีแล้ว ไม่มีติดขัดเมื่อลูกค้าสั่งซื้อสินค้ากับเรา หรืออีกวิธีหนึ่งซึ่งใช้ค่าใช้จ่ายในการตั้งต้นไม่เยอะมากและเป็นวิธีการที่ผู้ซื้อคนไทยเองนิยมและคุ้นเคยดีอยู่แล้วซึ่งก็คือการขายผ่านแชตบนสื่อ social นั่นเองครับ ที่เรียกกันว่า Conversational commerce เมื่อลูกค้าเจอสินค้าเรา แชทมาถามเพิ่มเติม ถูกใจแล้วก็แจ้งวิธีการชำระเงิน แล้วรอรับสินค้ากันไปเลย
3 ข้อนี้ไม่ได้ยากและซับซ้อนจนเกินไปผมเชื่อว่าทุกท่านจะนำไปปรับใช้ได้นะครับ สำหรับครึ่งปีหลังของปี 2020 นี้ ขอให้นักการตลาดทุกท่านสู้กันต่อแล้วลองนำแนวทาง 3 ข้อนี้ไปวางแผนการตลาดดิจิทัลกันนะครับ
เรื่อง : ณรงค์ยศ มหิทธิวาณิชชา Chief Digital Officer & Co-Founder The Flight 19 Agency
ภาพ : ดวงพร วิริยา
