สำหรับการทำธุรกิจระยะยาวแล้ว ชนะอะไรก็ไม่สู้ชนะ ‘ใจ’ ลูกค้า การที่เรารู้ว่าอะไรคือปัญหาของลูกค้า เรายิ่งสามารถออกแบบทางออกให้กับลูกค้าได้ดีขึ้น
เชื่อว่าหลายคนรู้ดีว่าลูกค้าไม่ได้ซื้อสินค้าหรือบริการเพียงเพราะสิ่งนั้นมีจุดเด่นและประโยชน์อะไรบ้าง แต่พวกเขาซื้อสินค้าหรือบริการนั้นๆ เพราะมันสามารถช่วยแก้ปัญหาอะไรบางอย่างที่พวกเขาเผชิญอยู่ได้ เหมือนกับการที่คนเราเข้าร้านนวด แต่กลับไม่ได้เลือกมือนวดอันดับ 1 แต่อาจเลือกคุณป้าคนหนึ่งในร้านที่นวดให้เขาประจำ เพราะคุณป้าคนนี้สามารถกดเส้นได้ตรงใจและมีน้ำหนักมือที่พอดี
ดังนั้นการที่เราสามารถนำเสนอให้ลูกค้ารู้ได้ว่าสินค้าและบริการของเรานั้นสามารถแก้ไขความยุ่งยากใดๆ ก็ตามที่ลูกค้ากำลังประสบอยู่ได้นั้น ลูกค้าก็พร้อมจะ “ซื้อ” สินค้าและบริการของคุณแน่นอน
มาดู ‘3 เคล็ดลับ’ ที่จะทำให้ลูกค้าเชื่อว่าเราสามารถแก้ไขปัญหาให้พวกเขาได้
1. ยิ่งละเอียดยิ่งดี
ถ้าคุณบอกถึงคุณสมบัติที่แน่ชัดก่อน ลูกค้าจะเห็นภาพง่ายขึ้นว่าสินค้าหรือบริการนั้นตอบโจทย์อะไร ตามทฤษฎีทางจิตวิทยาพบว่าคนเราจะตอบสนองได้ดีต่อสิ่งที่เฉพาะเจาะจงมากกว่าสิ่งที่ดูกำกวม เทคนิคนึงที่สามารถนำมาใช้ได้คือ การระบุราคาให้ชัดเจน ไม่ต้องอ้อมค้อม ยิ่งคุณระบุชัดเจนเท่าไหร่ว่าสินค้าหรือบริการของคุณมีอะไรบ้าง และราคาเท่าไหร่ คุณยิ่งเข้าใกล้ปัญหาของลูกค้ามากเท่านั้น
2. เสนอทางเลือกที่ลูกค้าสามารถปรับตามความชอบเองได้
ช่วงเวลาขณะที่ลูกค้ากำลังตัดสินใจ มันคือการที่ลูกค้าลงทุนผ่านอารมณ์ ดังนั้นคุณต้องให้ความสำคัญกับการที่จะทำให้ลูกค้าสัมผัสได้ว่าได้รับการดูแลอย่างดีเป็นพิเศษ ลองยกตัวอย่างเคสลูกค้าคนอื่นๆ ที่มีลักษณะใกล้เคียงกับลูกค้าคนนี้ของคุณว่า สินค้าและบริการของคุณช่วยแก้ปัญหาให้พวกเขาเหล่านั้นได้อย่างไรบ้าง แต่ถ้าคุณปิดการขายไม่ได้ บางที ลูกค้าอาจจะอยากได้อะไรที่เฉพาะเจาะจงสำหรับพวกเขาเท่านั้นก็เป็นได้ เพราะฉะนั้นถ้าสินค้าและบริการสามารถปรับเปลี่ยนได้ตามความต้องการของพวกเขา ลูกค้าจะยิ่งรู้สึกว่าแบรนด์ให้ความสำคัญกับความต้องการของเขา ลองนึกภาพตอนที่คุณมีปัญหาและใครสามารถเข้าใจคุณได้ดีที่สุด คนๆ นั้นคือคนที่คุณพร้อมจะจ่ายเงินให้ทันที จริงไหม
3. ใช้ความซื่อสัตย์นำ
ยิ่งลูกค้ามีปัญหา พวกเขายิ่งวิตกกังวลง่ายกว่าปกติ นั่นแปลว่า คุณจะต้องสร้าง “ความไว้เนื้อเชื่อใจ” มากยิ่งขึ้น วิธีสร้างความเชื่อใจที่ดีที่สุดคือ การสร้างความโปร่งใสและมีความซื่อสัตย์ในทุกๆ กระบวนการ เช่น ลูกค้าตามซื้อสินค้ารุ่นหนึ่งที่อาจจะหมดไปแล้ว คุณอาจจะแนะนำสินค้ายี่ห้ออื่นที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้ เชื่อไหมว่าลูกค้าถึงแม้จะไม่ได้ซื้อสินค้าชิ้นนั้นกับคุณ แต่คุณได้ใจลูกค้าไปแล้วว่าคุณซื่อสัตย์มาก มีหลายๆ ครั้งที่ลูกค้าประเภทนี้กลับมาอุดหนุนสินค้าชิ้นอื่นแทน หรือ ถ้าคุณเห็นว่าการขนส่งจะล่าช้าด้วยอะไรก็ตาม คุณจะต้องรีบแจ้งลูกค้าล่วงหน้าก่อน เพื่อให้ลูกค้าได้ตัดสินใจว่าจะซื้อหรือไม่ซื้อ ดีกว่าปล่อยให้สินค้ามาช้าและคุณต้องบ่ายเบี่ยงเลี่ยงบาลีตอบลูกค้าเป็นอย่างอื่น
เพราะว่าธุรกิจคือการสื่อสารกับมนุษย์ การตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะของลูกค้าโดยเฉพาะเรื่องของปัญหา จึงเป็นเรื่องของการเข้าอกเข้าใจ หรือ Empathy ดังนั้น 3 เคล็ดลับที่เราให้ไปในวันนี้เป็นการสร้างความเชื่อใจเป็นหลัก ซึ่งสุดท้ายแล้วก็จะกลายมาเป็นยอดขายให้คุณในท้ายที่สุด ขณะเดียวกันก็ถือเป็นการสร้างฐานลูกค้าในระยะยาวได้อีกด้วย
อ้างอิงจาก – How to Meet Customers At Their Pain Points
Content Creator ผู้ชอบงานเขียนมากกว่าทุกสิ่ง และชอบตั้งคำถามเกี่ยวกับชีวิตที่หาคำตอบไม่ค่อยเจอ
