ในวันที่ตลาดความงามเต็มไปด้วยแบรนด์และตัวเลือกใหม่ ๆ การแข่งขัดไม่ได้วัดกันเพียงว่าใครมีสินค้าโดดเด่นหรือสร้างกระแสได้มากกว่า แต่ยังขึ้นอยู่กับว่าแบรนด์ใดสามารถเข้าใจผู้บริโภคและสร้างความสัมพันธ์ได้อย่างต่อเนื่อง
Oriental Princess แบรนด์ความงามสัญชาติไทยที่อยู่เคียงข้างผู้บริโภคมากว่า 36 ปี จึงร่วมถ่ายทอดบทเรียนการสร้างแบรนด์และกลยุทธ์การตลาดแบบ Full Funnel ในงาน “LINE BEAUTYTECH 2026” ภายใต้ธีม “From First Touch to Repeat Love” โดย คุณอภัยพร ศรีสุข Commercial Director Oriental Princess เปิดมุมมองการใช้ความเข้าใจลูกค้า ผสานเทคโนโลยีดิจิทัล เข้ากับ Human Touch เพื่อเปลี่ยนการรู้จักแบรนด์ครั้งแรกให้กลายเป็นความผูกพัน และการกลับมาซื้อซ้ำในระยะยาว
ตลาดบิวตี้ยิ่งแข่งขัน T-Beauty ยิ่งต้องชนะด้วยความ “เข้าใจคนไทย”
ท่ามกลางการแข่งขันของตลาดความงาม ที่มีทั้ง K-Beauty ที่โดดเด่นด้านเทรนด์และนวัตกรรม J-Beauty ที่ได้รับการยอมรับด้านคุณภาพและมาตรฐาน และ C-Beauty ที่มีความคล่องตัวในการทำการตลาดดิจิทัล และตอบสนองกระแสใหม่ได้อย่างรวดเร็ว Oriental Princess มองว่า จุดแข็งสำคัญของ T-Beauty คือ Authenticity ความเข้าใจผู้บริโภคไทยอย่างลึกซึ้ง และ Local Relevance ทั้งสภาพอากาศ ไลฟ์สไตล์ สภาพผิว และปัญหาความงามเฉพาะของคนไทย “ในตลาดที่แข่งขันสูง หัวใจของ T-Beauty คือการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า ‘แบรนด์นี้เข้าใจฉันมากที่สุด’ ไม่ใช่เพียงการขายสินค้า แต่คือการสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมาย” คุณอภัยพร กล่าว
จาก First Touch สู่ First Understanding
สำหรับ Oriental Princess การสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวเริ่มตั้งแต่ First Touch หรือทุกครั้งแรกที่ผู้บริโภคได้สัมผัสแบรนด์ ไม่ว่าจะผ่านการค้นหาข้อมูลออนไลน์ รีวิว ครีเอเตอร์ โซเชียลมีเดีย หรือการทดลองสินค้าที่หน้าร้าน ทุก Interaction ไม่ได้เป็นเพียงโอกาสสร้างความประทับใจ แต่ยังเป็นโอกาสแรกให้แบรนด์ได้เรียนรู้และเข้าใจความต้องการของลูกค้า เพื่อนำไปสู่ First Understanding และการออกแบบประสบการณ์ที่ตรงใจมากขึ้น
ปัจจุบัน Oriental Princess มีสาขาทั่วประเทศกว่า 330 สาขา ควบคู่กับช่องทางดิจิทัลที่หลากหลาย ครอบคลุมทั้ง LINE Official Account (LINE OA),โซเชียลมีเดีย มาร์เก็ตเพลส แอปฯ ของแบรนด์เอง โดยแบรนด์ยังคงให้ความสำคัญกับการเชื่อมต่อประสบการณ์ระหว่างหน้าร้านและออนไลน์ เพราะ Customer Journey ยุคใหม่ไม่ได้เป็นเส้นตรงเสมอไป ลูกค้าอาจเริ่มจากการค้นหาข้อมูลออนไลน์ ก่อนเดินทางไปทดลองสินค้าที่หน้าร้าน หรือรู้จักแบรนด์จากหน้าร้านแล้วกลับมาซื้อผ่านช่องทางออนไลน์ในภายหลัง
โจทย์สำคัญจึงไม่ใช่การมีช่องทางขายให้มากที่สุด แต่คือการทำให้ทุก Touchpoint ทำงานร่วมกัน เพื่อสร้างความเข้าใจและส่งมอบประสบการณ์ที่ต่อเนื่องให้ลูกค้าได้ดีที่สุด
Full Funnel บน LINE ผสานดาต้าและ Human Touch สร้างประสบการณ์ตรงใจ
Oriental Princess ยังเผยแนวทางการทำการตลาดแบบ Full Funnel บน LINE ที่เชื่อมต่อการสื่อสารและการดูแลลูกค้าในแต่ละช่วงของ Customer Journey ตั้งแต่การสร้าง Awareness และ Consideration ผ่าน LINE Official Account (LINE OA) ด้วยคอนเทนต์ที่ช่วยให้ลูกค้าเข้าใจสินค้าและตัวตนของแบรนด์ ทั้งรีวิวจากผู้ใช้จริง และคอนเทนต์ How-to ไปจนถึงการกระตุ้น Conversion ผ่านการพูดคุยกับพนักงานบน LINE OA ของแต่ละสาขาโดยตรง เพื่อให้ลูกค้าได้รับคำแนะนำที่เหมาะสมกับความต้องการ พร้อมเติมเต็มประสบการณ์ด้วย Human Touch ขณะเดียวกัน แบรนด์ยังให้ความสำคัญกับการนำข้อมูลจาก Touchpoint ต่าง ๆ ทั้ง Customer Profile, Purchase Behavior, Customer Value และ Engagement Behavior มาวิเคราะห์และแบ่งกลุ่มลูกค้า (Segmentation) เพื่อต่อยอดการสื่อสารแบบเฉพาะบุคคล (Personalization)
พร้อมนำ AI มาช่วยคัดกรอง แนะนำสินค้า รวมถึงข้อเสนอที่เหมาะสมกับความสนใจและพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละกลุ่ม ด้วยแนวทางดัวกล่าว Oriental Princess จึงมุ่งสร้างความสัมพันธ์กับฐานสมาชิกกว่า 4 ล้านคน ผ่านการผสานคุณค่า 3 ด้าน ได้แก่ Product Value จากพอร์ตสินค้าที่หลากหลาย, Member Value ผ่านสิทธิประโยชน์ ข้อเสนอที่ตรงใจ และ Human Relationship ผ่าน Beauty Advisor ที่ให้คำปรึกษาและดูแลลูกค้าอย่างใกล้ชิดผ่าน LINE OA ของแต่ละสาขา
Funnel ที่ดี ไม่ได้จบที่ Conversion แต่ต้องต่อยอดสู่ Repeat Love
ปิดท้ายด้วยแนวคิดสำคัญจากคุณอภัยพรว่า Conversion ไม่ใช่จุดสิ้นสุดของ Customer Journey แต่เป็นจุดเริ่มต้นของความสัมพันธ์ระยะยาว เพราะการทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อครั้งแรกสร้างยอดขายได้ แต่การทำให้ลูกค้ากลับมาเลือกแบรนด์ซ้ำอย่างต่อเนื่อง ต้องอาศัยทั้งความเข้าใจ ความใส่ใจ และประสบการณ์ที่ดีในทุกครั้งที่มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์
แบรนด์จึงต้องเริ่มจากการเข้าใจตัวเองก่อนว่า “เราคือใคร เชื่อในอะไร และมีคุณค่าอะไร” เพื่อให้ทุกสินค้า ทุกการสื่อสารและ ทุกประสบการณ์สะท้อนตัวตนของแบรนด์ได้อย่างสม่ำเสมอ พร้อมสร้างความเชื่อมั่นและความผูกพันกับลูกค้าในระยะยาว
“ความสัมพันธ์ระยะยาวเกิดจากความใส่ใจและการรักษาความพึงพอใจสูงสุด เป้าหมายของเราคือทำให้ลูกค้ายังนึกถึง เห็นคุณค่า และเลือก Oriental Princess อยู่เสมอ แม้ในตลาดที่ผู้บริโภคมีทางเลือกมากขึ้นทุกวัน” คุณอภัยพร กล่าวทิ้งท้าย
บทเรียนจาก Oriental Princess จากเวทีงาน LINE BEAUTYTECH 2026 สะท้อนว่า การตลาดความงามในยุค Fragmented Era ไม่ได้ชนะกันเพียงการสร้าง First Touch ให้เกิดขึ้นมากที่สุด แต่คือความสามารถในการเปลี่ยนทุกการสัมผัสแบรนด์ให้เป็นความเข้าใจ และต่อยอดสู่ Repeat Love ผ่านการผสานข้อมูล เทคโนโลยี และ Human Touch เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่มีคุณค่ากับผู้บริโภคอย่างยั่งยืน
สำหรับธุรกิจ Beauty ที่สนใจใช้งานแพลตฟอร์มหรือโซลูชันบน LINE
สามารถติดต่อทีมที่ปรึกษาธุรกิจของ LINE ได้ที่ dl_lineth-pcl@linecorp.com
