Airbnb ไม่ใช่ธุรกิจที่โรยด้วยกลีบกุหลาบ
เชื่อว่าหลายคนเคยมีประสบการณ์ได้ลองใช้บริการจาก Airbnb ส่วนใหญ่ก็จะมี 2 มุมมอง คือคนที่ชอบมาก ๆ กลับไปซ้ำ และคนที่ไม่ชอบ ถึงขั้นมารีวิวด่าเลยก็มี แต่แน่นอนว่าการทำธุรกิจก็ต้องมีจังหวะขึ้น และจังหวะลงเป็นปกติ
ความน่าสนใจกว่านั้นคือ Airbnb ไม่เคยยอมแพ้กับเหตุการณ์เหล่านี้ และพยายามพัฒนาปรับปรุงอย่างต่อเนื่องตั้งแต่ปี 2009 มาจนถึงปัจจุบันด้วยการทำให้ลูกค้าเกิดการบอกต่อผ่านรีวิวคุณภาพ และเกิด Social Proof หรือ ปรากฏการณ์ทางจิตวิทยาที่ทำให้คนเราเชื่อใจกับความคิดเห็นของผู้อื่น
Airbnb (แอร์บีเอ็นบี) ย่อมาจาก ‘Air bed and Breakfast’ คือแพลตฟอร์มจองที่พัก ที่นักท่องเที่ยวที่กำลังมองหาที่พักจากทั่วทุกมุมโลก ซึ่งมีทางเลือกหลากหลายในราคาที่เหมาะสม และยังไม่ใช่แค่นักท่องเที่ยวเท่านั้น แต่ Airbnb ทำหน้าที่เป็นตัวกลางระหว่างเจ้าของบ้านและผู้เช่า ในด้านของผู้เช่าก็สามารถสร้างรายได้จากการเปิดที่พักไปกับ Airbnb ได้เช่นกัน
🎯 แนวคิดที่เปลี่ยนคนแปลกหน้าให้แปลกใจกับประสบการณ์ในรูปแบบใหม่
สิ่งที่ทำให้ Airbnb แตกต่างกว่าโรงแรม คือเรื่องของรู้ใจประสบการณ์การท่องเที่ยวของลูกค้า ลองคิดภาพง่าย ๆ ว่าคุณไปเที่ยวญี่ปุ่น มีรีวิวการประกอบการตัดสินใจที่ถูกรับรองจาก Airbnb ได้พักในบรรยากาศท้องถิ่นวิวใกล้กับภูเขาไฟฟูจิ ดื่มด่ำไปกับวิถีชีวิตคนท้องถิ่น กินอาหารท้องถิ่นแบบต้นตำรับ เน้นพักสั้น ๆ เปลี่ยนเมืองไปได้เรื่อย ๆ และที่สำคัญคือราคาไม่แพง ปลอดภัย ซึ่งจุดแข็งนี้แหละที่ทำให้ Airbnb มัดใจผู้ใช้งานแบบก้าวกระโดด!
🎯 ตัวเลขที่น่าสนใจที่ทำให้ Startup เจ้านี้เติบโตแบบฉุดไม่อยู่
จากข้อมูลของเว็บไซต์ clustox.com ได้รวบรวม “Airbnb Statistics Worldwide in 2022” ถึงตัวเลขการเติบโต Startup รายนี้ไว้ว่า
💲 ในปี 2019 รายได้รวม [4.805 พันล้านดอลลาร์] ✅ เพิ่มขึ้น 31.58%
💲 ในปี 2020 รายได้รวม [3.378 พันล้านดอลลาร์] ❌ ลดลง 29.7%
💲 ในปี 2021 รายได้รวม [5.992 พันล้านดอลลาร์] ✅ เพิ่มขึ้น 77.37%
💲 ในปี 2022 รายได้รวม [7.383 พันล้านดอลลาร์] ✅ เพิ่มขึ้น 66.89%
เรียกได้ว่ามีอัตราการเติบโตที่สูงขึ้นเรื่อย ๆ แม้จะมีสะดุดไปบ้างในปี 2020 แต่ก็ยังทรงตัวไปต่อได้อย่างต่อเนื่อง โดยความสำเร็จในปี 2022 หรือปีที่ผ่านมา มีข้อมูลที่น่าสนใจดังนี้
🌎 ผู้ใช้งานมากกว่า 150 ล้านคนทั่วโลก
🌎 มีลูกค้าเฉลี่ย 6 คนเช็กอินเข้าที่พักที่จดทะเบียนใน Airbnb ทุก ๆ วินาที
🌎 มีโฮสต์หรือผู้ให้เช่าสถานที่ใช้ Airbnb ประมาณ 2.9 ล้านคน
🌎 มีเมืองมากกว่า 100,000 เมืองที่มีรายชื่อ Airbnb ที่ใช้งานอยู่
🌎 มีโฮสต์มากกว่า 14,000 คนเข้าร่วม Airbnb ทุกเดือนในปีนี้
🌎 มีประเทศและภูมิภาคเกือบ 220 ประเทศและภูมิภาคที่มีรายชื่อ Airbnb ที่ใช้งานอยู่ แบ่งรายได้ตามภูมิศาสตร์ โดยมีสี่ภูมิภาคที่รายงาน ได้แก่ (1) อเมริกาเหนือ (2) ยุโรป ตะวันออกกลาง และแอฟริกา (3) ละตินอเมริกา (4) และเอเชียแปซิฟิก
🎯 จากสถิตินี้ Airbnb มีเทคนิคมัดใจผู้ใช้งานได้อย่างไร ?
🏠 1. สร้างประสบการณ์แบบไร้ขีดจำกัด
สิ่งที่ทำให้ Airbnb ต่างจากโรงแรมทั่วไปคือ เราจะพักที่ไหนก็ได้ในโลก เช่น บ้านต้นไม้, เต็นท์ หรือกระท่อม สิ่งนี้สร้างประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครซึ่งแตกต่างอย่างมากจากการเช่าโรงแรมแบบเดิม อย่างล่าสุดก็มีแคมเปญเปิดให้ผู้คนไปพักที่กระท่อมบึงน้ำของ Shrek แอนิเมชันยักษ์เขียวอันโด่งดัง เพื่อให้นักท่องเที่ยวที่เป็นแฟนตัวยงของ Shrek ได้พักในพื้นที่เสมือนจริงอย่างกับหลุดออกมาจากแอนิเมชัน
หรืออีกหนึ่งบริการที่น่าสนใจอย่าง Airbnb Experience เป็นโปรแกรมสำหรับนักท่องเที่ยว เช่น สมมุติเราพึ่งเคยไปญี่ปุ่น แล้วไม่คุ้นเคยกับสถานที่ ทางระบบก็จะมีไกด์มืออาชีพคอยแนะนำ คอยพาเที่ยว ซึ่งไกด์เหล่านี้ก็ได้รับการรองรับ Identity Verified จาก Airbnb
หรือจะไปให้สุดกับ Airbnb Animal Experiences เป็นการร่วมกันระหว่าง Airbnb x The Dodo ตัวอย่างที่น่าสนใจคือ เป็นการเดินป่ากับสุนัข Penni ซึ่งเป็นเซเรปของฝั่งสุนัขที่ผู้คนต่างก็ชื่นชอบ โดยใครก็ตามที่มาเยือนแอริโซนา เจ้าของสุนัขจะนำเดินป่าผ่านหุบเขาไปยังบ่อน้ำพุร้อน พร้อมแบ่งปันเรื่องราวการบำบัดของสุนัข เป็นประสบการณ์การพักผ่อนที่ Airbnb ยังคงรักษามาตรฐานมีกิจกรรมสนุก ๆ ตลอดมา
🏠 2. เว็บไซต์ใช้งานง่าย ไม่ซับซ้อน
หน้าเว็บไซต์ และหน้าจอแอปถูกสร้างขึ้นเพื่อให้แมทกับผู้ใช้งาน เน้นความเรียบง่ายแบ่งหมวดหมู่ชัดเจน ด้วยการใช้ภาพความกว้างเต็มหน้า เพื่อเน้นสถานที่ของโฮสต์ หรือผู้เช่าสถานที่ เมื่อกดเข้ามาก็จะเจอรายละเอียดของที่พัก เช่น ประเภทที่อยู่อาศัย,จำนวนคน, จำนวนห้อง, มีสิ่งอำนวยความสะดวกอะไรบ้าง และรีวิวจากลูกค้าด้วยกันเอง เป็นต้น
🏠 3. รีวิวของ Airbnb เป็นตัวช่วยในการตัดสินใจ
โดยการรีวิวในที่นี้หมายถึง ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้ไปพักตามสถานที่ต่าง ๆ เมื่อลูกค้าใช้บริการเสร็จและต้อง Checkout กลับ ทางลูกค้าที่เข้าพักจะต้องทำรีวิวเพื่อบอกประสบการณ์การเข้าพักโดยมีเวลา 14 วันในการส่งรีวิว รวมถึงเจ้าของที่พักก็ใช้สิทธิ์นั้นเป็นเวลา 14 วันในการรีวิวแขกได้เช่นกัน
สิ่งนี้สร้างความน่าเชื่อถือขึ้น และเกิดการ ‘รีวิวแบบมีคุณภาพ’ เรื่องนี้จึงกลายเป็น Social Proof ที่มีการบอกต่อและให้ความไว้วางใจกับรีวิวเหล่านี้ โดยทาง Airbnb ก็มีระบบหลังบ้านคอยจัดเรื่องด้วยเช่นกัน ในการตรวจสอบรีวิวของลูกค้าที่มีคุณภาพ ส่วนทางด้านเจ้าของสถานที่ก็มีสิทธิ์รีวิวลูกค้าได้เช่นกัน เพื่อเป็นการดำเนินการปรับปรุงให้ดีขึ้น หรือเป็นข้อมูลในการตัดสินใจหากเจอลูกค้าที่ไม่มีคุณภาพ เจ้าของสถานที่ก็มีสิทธิ์ไม่รับเข้าพักได้เช่นกัน
ตัวอย่างที่เคยเกิดขึ้นจริงกับเจ้าของที่พักคือ แขกพังกุญแจของพื้นที่เก็บของนอกขอบเขตของบ้าน ซึ่งมีระบุไว้อย่างชัดเจนในหน้าเว็บไซต์ และสมุดต้อนรับว่าห้องเก็บของนั้นแขกห้ามเข้า หรือพูดง่าย ๆ ว่าแขกฝ่าฝืนกฎ ทางเจ้าของสถานที่ก็สิทธิ์แบล็คลิสลูกค้าท่านนี้ได้ ซึ่งทาง Airbnb ค่อนข้างให้ความสำคัญกับทั้งเจ้าของพื้นที่ และลูกค้าอย่างเท่าเทียม
🏠 4. เปลี่ยนจุดอ่อนให้เป็นการสร้างความไว้วางใจ
สิ่งที่มักทำให้ผู้ใช้บริการ หรือนักท่องเที่ยวไม่ซื้อของออนไลน์คือ “ความไม่มั่นใจในสินค้าและบริการ” ยิ่งเป็นการพักตามบ้านเรือนทั่วไป ค่าที่พักถูก หรือต้องไปพักกับคนแปลกหน้า ก็อาจเกิดการระแวงกันได้ว่าจะปลอดภัยหรือไม่ ดังนั้น Airbnb จึงไม่รอช้าที่จะแก้ไข
👉 Host หรือเจ้าของสถานที่ ของ Airbnb จะได้ต้องได้รับการ ‘Identity Verified’ ว่าเป็นที่พักปลอดภัยเชื่อถือได้
👉 สามารถตรวจสอบผ่านโปรไฟล์ Facebook, หมายเลขโทรศัพท์ หรือที่อยู่อีเมล
👉 ลูกค้าสามารถอ่านรีวิวจากผู้เข้าพัก Airbnb ได้ทุกเมื่อ สิ่งนี้จะช่วยสร้าง trust และ transparency ระหว่างโฮสต์และแขกได้ค่อนข้างดี
👉 หากต้องพักกับลูกค้าคนอื่น สามารถตรวจสอบจาก Host ได้ทุกเมื่อก่อนเข้าพักจริง หรือถ้าหากไม่สบายใจแล้วเกิดจองก่อนหน้านั้นแล้ว ทาง Airbnb มีระบบยกเลิกการจองและคืนเงินเต็มจำนวน
👉 Airbnb มีการสนับสนุนลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ในการช่วยเหลือแขกหากมีปัญหาใด ๆ
🏠 5. ให้ความสำคัญกับ “ภาพถ่ายคุณภาพสูง”
หนึ่งในปัจจัยสำคัญเบื้องหลังความสำเร็จของ Airbnb คือรูปภาพ เชื่อว่าหลายคนเคยมีปัญหาไปพักแต่ ‘ภาพไม่ตรงปก’ แต่ในปัจจุบันที่ Airbnb ค่อนข้างใส่ใจและให้ความสำคัญกับรูปภาพ และช่างภาพ โดยรูปถ่ายของ Airbnb มาจากช่างภาพมืออาชีพที่รองรับ "Photo Verified" ซึ่งสร้างความมั่นใจให้กับผู้เข้าชมเว็บไซต์มาดูรูปตามที่พักต่าง ๆ ว่าภาพจะตรง ทุกรายละเอียดในภาพจะเหมือนกับที่เราไปพักอย่างแน่นอน
ตัวอย่างเช่นเวลาเราเข้าหน้าเว็บไซต์ Airbnb หากเพื่อน ๆ ลองกดไปที่พักสักแห่ง แล้วกดปุ่ม Show all photos เราจะเจอภาพจำนวนมากเห็นว่าที่พักเป็นอย่างไร, ห้องสวยงามแค่ไหน ทำให้เราเห็นภาพรวมของห้อง และบรรยากาศภายในที่พักแบบครบจบในที่เดียว
🏠 6. ยกเลิกได้ง่าย และฟรี!
คุณสมบัติที่น่าทึ่งอีกอย่างหนึ่งที่เพิ่มดาวให้กับแอป Airbnb คือความสะดวกในการยกเลิก หากเราติดธุระกระทันหันก็ยกเลิกได้ทันที และถ้าเรายกเลิกตามที่กำหนดก็จะไม่เสียเงินใด ๆ ทั้งสิ้น
นี่เป็นเพียงส่วนหนึ่งของความสำเร็จของ Airbnb
ส่วนหนึ่งของความยิ่งใหญ่นี้คือ Social Proof ซึ่งเป็นคีย์สำคัญในการบอกต่ออย่างรวดเร็วในการให้เข้ามาใช้แพลตฟอร์มนี้ซึ่งเกิดจากความรู้สึกดีของที่พัก ภาพที่เห็นจากบนเว็บไซต์ หรือแอปตรงกับสถานที่จริง หรือบางครั้งสถานที่จริงก็สวยกว่าที่เห็นในภาพเช่นกัน
แล้วเพื่อน ๆ ล่ะ เคยได้ลองใช้ Airbnb ในการจองที่พักแล้วหรือยัง
แปล เรียบเรียง: กิตติภพ ปานล้ำเลิศ
ที่มา
- The Secret Recipe Of Airbnb’s Success
- Secrets behind the succe
- Airbnb’s Business Model & Revenue Source
- How Airbnb Makes Money
- Airbnb teams with The Dodo on animal-related travel experiences
