3 เทรนด์การตลาด Social Media ที่ต้องจับตามองในปี 2020 จาก HootSuite

HootSuite ผู้ให้บริการเครื่องมือ Social Media Management ชื่อดังของโลก และเป็นพาร์ทเนอร์หลักของ We Are Social ที่ร่วมกันจัดทำข้อมูลและสถิติการใช้สื่อดิจิท้ัลออกมาทุกปีเพื่อเผยแพร่ให้นักการตลาดทั่วโลกนำไปอ้างอิง ได้ทำสรุป Social Media Marketing Trend 2020 จากการสัมภาษณ์นักการตลาดมากกว่า 3,000 คน และพูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญในวงการมากมาย รวมถึงอ้างอิงข้อมูลจาก research ของบริษัทและองค์กรดัง ๆ เช่น Deloitte, eMarketer, Gartner GlobalWebIndex และ The CMO Survey

ซึ่งบทความดังกล่าวได้นำเสนอ 5 เทรนด์ด้านการตลาด Social Media ที่นักการตลาดต้องจับตามองในปี 2020 แต่ในบทความนี้ผมขอเลือกมา 3 เทรนด์ เพื่อสรุปให้นักการตลาดไทยที่ติดตาม Creative Talk Live ทุกท่านนะครับ ส่วนอีก 2 เทรนด์ที่เหลือ เนื่องจากมีข้อมูลและรายละเอียดที่น่าสนใจที่ควรค่านำไปขยายความต่อในบทความถัด ๆ ไปครับ

1. หาความสมดุลระหว่างการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายในแบบสาธารณะ (public) และแบบส่วนตัว (private)

ปี 2019 ถือว่าเป็นปีของ messaging ทั้งจากการที่ Instagram เปิดตัว ‘Threads’ Messaging App เพื่อให้ผู้ใช้งานติดต่อกับเพื่อนสนิท หรือ LinkedIn ที่เปิดตัว Teammates ช่วยให้ผู้ใช้งานติดต่อกับคนที่ทำงวนร่วมกันในโลกความจริง และการที่ CEO ของ Facebook ประกาศแผนการที่จะควบรวมการเชื่อมต่อของ Messenging App ในเครืออย่าง Messenger, Instagram และ WhatsApp

เกือบสองในสามคนระบุว่า พวกเขารู้สึกอุ่นใจมากกว่าที่จะแชร์เรื่องราวต่าง ๆ กับเพื่อนหรือครอบครัวที่สนิทผ่านทาง Messenging App ทั้งหลาย และจากการสัมภาษณ์ผู้บริหารด้านการตลาดระดับสูงเกือบครึ่งที่ HootSuite ระบุว่าพวกเขากำลังให้ความสำคัญเรื่องการวาง content strategy เพื่อเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายอย่างมีประสิทธิภาพในช่องทาง private เหล่านี้

อย่างไรก็ดี ตามมุมมองของ HootSuite อนาคตของ Social Media คงจะไม่เป็น “private” โดยสมบูรณ์แบบ เพราะผู้ใช้งานยังคงต้องการเสพโพสต์ที่ให้ความบันเทิงทั้งหลาย อ่านข่าว และหาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการ ที่สำคัญคนส่วนใหญ่ยังคงพบเจอแบรนด์ใหม่ ๆ (Brand Discovery) ทางออนไลน์บน Social Media มากกว่าครึ่งหนึ่งทีเดียว

ดังนั้น ในปี 2020 จึงสำคัญมากที่นักการตลาดต้องหาจุดสมดุลระหว่าง public และ private ในการทำ Social Media Marketing 

Public: เหมาะสำหรับการสร้างการรับรู้ (Drive awareness)
Private: คือช่องทางที่จะสร้าง engagement ที่มีความหมายแบบ 1 ต่อ 1 

หนึ่งในตัวอย่างที่ทาง HootSuite ยกขึ้นมาคือ การทำการตลาดของ App ทำสมาธิชื่อ Headspace ที่ใช้ Social Media ในการสร้างการรับรู้ให้แบรนด์ (Brand Awareness) แล้วใช้ Facebook Group แบบปิดที่ต้องขออนุญาตเข้าร่วมก่อน เพื่อให้ผู้ใช้งาน App มาพูดคุยเรื่องการทำสมาธิ ถามคำถาม และแชร์เรื่องราวเกี่ยวกับการนั่งสมาธิในหมู่สมาชิก ซึ่งปัจจุบัน Facebook Group นี้มีสมาชิกมากกว่า 17,000 คน 

อย่างไรก็ดี Facebook Group แบบนี้ไม่ใช่ที่ที่จะลงโพสต์โฆษณาสินค้าและบริการ มันเหมาะจะเป็นช่องทางที่จะช่วยสร้างความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้า และสร้างความเป็นชุมชนขึ้นมา

สิ่งที่ควรทำในปี 2020

• สร้างเส้นทางของกลุ่มเป้าหมายเพื่อนำพวกเขาจากช่องทาง public ไป private โดยสามารถใช้ทั้ง Facebook Ads และ Instagram Ads ในการแนะนำพวกเขาถึงช่องทาง private ดังกล่าว เพื่อเข้าไปพูดคุยกับแบรนด์และผู้บริโภคคนอื่น ๆ ได้

• ใช้การผสมผสานระหว่างการใช้ chatbot และคนจริง เพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าบน social media โดยเตรียม Chatbot เพื่อตอบคำถามที่พบบ่อย ส่วนแอดมินคนจริงมีไว้เพื่อพูดคุยรองรับเรื่องที่มีความละเอียดอ่อนทางอารมณ์ เพราะมีผู้บริโภคมากกว่าครึ่งที่หงุดหงิดเมื่อไม่สมารถติดต่อมนุษย์ของแบรนด์ได้เมื่อต้องการ

• เคารพความเป็นส่วนตัวในช่องทาง private แทนที่จะพยายามขายของแบบยัดเยียดตลอดเวลา เราค่อย ๆ สร้างให้ผู้บริโภคมีความรู้สึกดี ๆ ในระยะยาว ให้ข้อมูลที่มีคุณค่ากับพวกเขา มากกว่าจะบอกว่าเรากำลังจะขายอะไร (เช่น ถ้าเราเป็นสินค้าแม่และเด็ก แทนที่จะขายสินค้าเราใน Group เพียงอย่างเดียว เราให้ข้อมูลดี ๆ ในการดูแลลูกน้อย หรือช่วยหาคำตอบให้กับคนในกลุ่มเมื่อมีคนถามคำถามเกี่ยวกับการเลี้ยงลูกเข้ามาครับ)

---

2. สร้างความเชื่อมั่นให้พนักงานของเราต่อเรื่องประเด็นทางสังคม

75% ของพนักงานเชื่อว่า บริษัทหรือแบรนด์ที่พวกเขาทำงานให้จะเลือกทำในสิ่งที่ถูกต้องเสมอ ซึ่งมากกว่าความเชื่อมั่นที่พวกเขามีให้กับรัฐบาลและสื่อ พวกเขาหวังว่าบริษัทของพวกเขาต้องมีส่วนทำให้โลกนี้ดีขึ้นไม่ใช่ทำเพื่อกำไรอย่างเดียว โดยเฉพาะเจน Millenials ที่ระบุประเด็นทางสังคมที่พวกเขาอยากให้แบรนด์และบริษัทเข้าไปเกี่ยวข้อง ตั้งแต่เรื่องการโอบรับความหลากหลายทางความคิดและวัฒนธรรม ความเท่าเทียม การมีส่วนร่วมกับชุมชน และการพัฒนาคนและบุคลากร

ยกตัวอย่าง บริษัท Citi ได้ตรวจสอบความเหลื่อมล้ำระหว่างรายได้ของพนักงานผู้ชายและพนักงานผู้หญิงแม้มีตำแหน่งและหน้าที่เดียวกัน แต่พนักงานผู้หญิงมีรายได้น้อยกว่าถึง 29% ดังนั้น ทาง Citi จึงเลือกที่จะออกมาพูดเรื่องนี้ โดยสร้าง campaign #itsabouttime ขึ้นมา และเล่าเรื่องผ่านวิดีโอสัมภาษณ์เหล่าลูกสาวของพนักงานของ Citi โดยถามคำถามว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรที่ผู้หญิงได้ค่าตอบแทนน้อยกว่าผู้ชาย 

Citi ต้องการสร้างกระแสและมอบความมั่นใจให้พนักงานและสังคมว่าทาง Citi ยืนยันที่จะเปลี่ยนแปลงเรื่องความไม่เท่าเทียมนี้

ในปี 2020 แบรนด์ใดที่สามารถมอบความมั่นใจกับพนักงานได้ว่าจะเลือกทำสิ่งที่ถูกต้อง จะมีความได้ปรียบในการแข่งขันมากกว่าคู่แข่ง เพราะจากข้อมูล บริษัทที่มีเป้าหมายเรื่องประเด็นทางสังคมอย่างชัดเจนสามารถโตเร็วมากกว่า 3 เท่า เทียบกับบริษัทที่ไม่มี และยังมีความพึ่งพอใจของพนักงานและลูกค้าสูงกว่าอีกด้วย

(หรืออีกตัวอย่างคือ เรื่องของความเป็น eco-friendly ความใส่ใจและรับผิดชอบต่อโลกและสภาพแวดล้อมก็เป็นประเด็นทางสังคมที่เป็นกระแสอยู่มากในตอนนี้ ปี 2020 แบรนด์จำเป็นต้องทำให้ทั้งพนักงานและผู้บริโภครับรู้และเข้าใจว่า สินค้าและบริการของเราใส่ใจเรื่องรักษ์โลกมากแค่ไหน รวมถึงทำให้พนักงานมีส่วนร่วมและเป็นส่วนหนึ่งของประเด็นนี้ด้วยครับ)

และแน่นอนว่า เมื่อพนักงานรู้สึกว่าบริษัทหรือแบรนด์ที่พวกเขาทำงานให้ มอบสิ่งดี ๆ ให้กับสังคมและเลือกทำในสิ่งที่ถูกต้อง พวกเขาย่อมอยากจะแชร์และเล่าเรื่องเหล่านี้ลงบน Social Media ต่อไปด้วย

สิ่งที่ควรทำในปี 2020

• อย่าแค่พูดต้องทำด้วย เพราะผู้บริโภคจะจับได้ว่าเมื่อไหร่ที่แบรนด์แค่โหนกระแสประเด็นทางสังคมเพื่อผลประโยชน์ทางการตลาดแต่ไม่ได้ใส่ใจในเรื่องนั้นจริง ๆ ดังนั้นไม่ว่าจะนำเสนอประเด็นไหนทาง Social Media ต้องมั่นใจว่าเราเองให้ความสำคัญกับประเด็นนั้นจริง ๆ ในองค์กรด้วย 

• ทำเป็นแบบอย่างตั้งแต่ข้างบนลงมา เพราะ 71% ของพนักงานเชื่อว่า CEO และผู้บริหารระดับสูงของพวกเขาต้องแสดงและทำให้เห็นว่าใส่ใจในประเด็นทางสังคมจริง ๆ หากมีเรื่องใดก็ตามที่กระทบกับประเด็นดังกล่าวจากนโยบายหรือการกระทำโดยของคนของแบรนด์ CEO ต้องออกมาพูดแสดงความรับผิดชองและอธิบายแผนการในการปรับปรุงหรือป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นอีก

• สร้างพนักงานให้เป็นกระบอกเสียงของแบรนด์ เมื่อเราสร้างความมั่นใจให้กับพนักงานแล้วว่าแบรนด์ของเราใส่ใจในประเด็นทางสังคมจริง ๆ ขั้นต่อไปเราต้องสร้างให้พนักงานเป็นกระบอกเสียงของแบรนด์อีกด้วย (Brand Avocacy) เพื่อให้พวกเขาส่งต่อเรื่องราวดี ๆ เหล่านี้ในสื่อ Social ต่อไป

---

3. การท้าชิงของ TikTok 

TikTok เป็น App ที่ถูก install มากที่สุดใน Q1 ปี 2019 และมี monthly active user มากกว่า 800 ล้านคนต่อเดือน โดยแต่ละคนใช้เวลาประมาณ 46 นาทีต่อวัน เราจะเริ่มเห็นแล้วว่าวิดีโอสั้น ๆ เน้นบันเทิงของ TikTok นี้ถูกนำไป repost บน Instagram, Facebook, Twitter ต่ออีกที กลายเป็นปรากฎการณ์ social content รูปแบบใหม่ จนมีส่วนทำให้นักร้องนักดนตรีและผู้สร้างผลงานเพลงต้องนำเสนอเพลงที่เหมาะกับการเอาท่องฮุ๊กติดหูพร้อมท่าเต้นให้คนไปเล่นกันต่อใน TikTok 

ด้วยเหตุผลเหล่านี้จึงทำให้ปี 2020 TikTok กลายเป็นผู้ท้าชิงอันดับหนึ่งที่จะแยกเวลาผู้ใช้งานจาก platform หลักอย่าง Facebook แบบหลีกเลี่ยงไม่ได้

แม้เราจะไม่สามารถรู้อนาคตของ TikTok ได้ว่าจะอยู่นานจริงหรือไม่ หรือจะเป็นกระแสสั้น ๆ มาแล้วไปหรือเปล่า  เพราะแม้จะมีคนใช้งานเยอะก็จริงแต่ล่าสุดสัดส่วนการเติบโตเริ่มลดลงแถมผู้ใช้งานกว่า 60% เป็นคนในประเทศจีน TikTok ยังมีงานที่ต้องทำอีกเยอะในระดับโลก แต่เราก็มองข้าม TikTok ไปไม่ได้เพราะถือว่าเป็น platform ที่เข้าถึงกลุ่ม gen Z อายุ 16 – 24 ปี ซึ่งคิดเป็น 69% ของผู้ใช้งานทั้งหมด

สิ่งที่ควรทำในปี 2020

• ถ้า Gen Z เป็นกลุ่มเป้าหมายของคุณ และความสนุกและขึ้เล่นเป็นโทนที่เหมาะสมกับแบรนด์ ในปี 2020 คงต้องเริ่มสร้าง content ใน TikTok แล้ว แต่ถ้าไม่ใช่จงมองข้าม TikTok ไปก่อนแล้วเอาเวลาไปลงที่ social platform อื่นน่าจะดีกว่า เช่น content ประเภทใกล้เคียงกันอย่าง Instagram Stories หรือ LinkedIn live video ที่เพิ่งเปิดตัวไป

• ลองเริ่มทดสอบกับ social platform อื่น ๆ นอกเหนือ Facebook, Instagram, Twitter ดูบ้าง เช่น Pinterest ที่มี 322 ล้าน monthly active user ทั่วโลก หรือ LinkedIn ที่มีผู้ใช้งานมากกว่า 650 ล้านทั่วโลก การเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายใน platform ที่เล็กกว่าจะสามารถช่วยเรื่องของการเพิ่ม website traffic และ engagement ให้แบรนด์ได้

หากท่านใดสนใจอยากอ่านรายละเอียดเรื่องเทรนด์การตลาด Social Media ที่ต้องจับตามองในปี 2020 จาก HootSuite สามารถเข้าไปอ่านเพิ่มเติมได้ที่ The 5 Most Important Social Media Trends to Watch for in 2020

ส่วนใครที่อยากฟัง Trend อัพเดทสำหรับนักการตลาดไทย อย่าลืมไปงาน CREATIVE TALK CONFERENCE 2020 “TRENDS & CONVERSATIONS OF THE NEW DECADE”  ที่เต็มไปด้วยเนื้อหาด้าน Creative/Design, Marketing, Innovation/Technology, Entrepreneurship และ People Management และเต็มไปด้วย speaker ดัง ๆ ของวงการมากมาย ตอนนี้บัตรเหลือน้อยเต็มที รีบกดซื้อกันโดยไวนะครับ

ภาพประกอบจาก Marten Newhall, Unsplash

อัปเดตทุกเทรนด์ปี 2020 ได้ที่นี่

บทความอื่นที่คุณอาจสนใจ

• Thailand Digital Marketing Trends 2020
• Generations Trend 2020 สรุปทุก Insight เข้าใจผู้บริโภคแต่ละ Gen
• 4 Graphic Design ไอเดียสำหรับ Social Media ปี 2020