เมื่อพูดถึงคำว่า ‘ปัญหา’ เรามักจะลงแรงไปกับการแก้ปัญหา จนลืมไปว่า การแก้ปัญหาที่ดีที่สุด คือการเข้าใจถึงต้นตอของปัญหา
ขอยก 1 ใน Quote อันทรงพลังจาก Charles Kettering
“A problem well stated is a problem half solved”
- ปัญหาที่อธิบายได้ดี เท่ากับแก้ไปแล้วครึ่งหนึ่ง -
เพราะคุณภาพของทางออกในการแก้ปัญหาที่ดีที่สุด คือการขึ้นอยู่กับ “ความเข้าใจต่อปัญหานั้น ๆ” หลายทางออกล้มเหลว ไม่ใช่เพราะขาดไอเดียหรือความคิดสร้างสรรค์ แต่เพราะปัญหาที่จะไปแก้นั้นกำหนดไว้ไม่ชัด, สำคัญไม่พอ หรือบางครั้ง…ไม่มีอยู่จริง ดังนั้น
การโฟกัส “ปัญหาที่ถูกต้อง” จะยกระดับคุณภาพของทางออกขึ้นเอง
ซึ่งในบทความนี้อยากพาทุกคนไปเข้าใจกรอบความคิดถึงแนวทางการแก้ปัญหาอย่างมีระบบ ซึ่งสามารถนำไปปรับใช้ได้ในทุกสถานการณ์ ที่มีชื่อว่า “The 4U Framework” จาก Harvard Innovation Labs โดยคุณ Michael Skok จาก Harvard Business School
โดย The 4U Framework เป็นหนึ่งในเครื่องมือสำคัญ ที่จะช่วยประเมินปัญหาอย่างเร็วและมีประสิทธิภาพ ซึ่งเป็นหนึ่งในกรอบแนวคิดเวลาเราคุยเรื่องปัญหาในองค์กร เวลาที่เราต้องจัดลำดับปัญหา หรือเป็นเครื่องมือช่วยขอการสนับสนุนเพื่อทำ Problem Framing หรือหาทางออกต่อไป
The 4U Framework เครื่องมือประเมินปัญหาแบบรวดเร็ว เหมาะสำหรับการจัดลำดับปัญหา หรือ ก่อนจะลงลึกทำ Problem Framing เพื่อหาต้นตอของปัญหาที่แท้จริงอย่างมีประสิทธิภาพ
ในทุกองค์กร และการทำงาน การจัดลำดับความสำคัญของปัญหาคือเรื่องจำเป็น โดยเครื่องมือ The 4U Framework จะทำหน้าที่ประเมินและจัดลำดับปัญหาในเบื้องต้น โดยแบ่งออกเป็น 4 รูปแบบในการจัดการเพื่อโฟกัสผลกระทบ และหาทางออกได้ถูกจุด
1. Unworkable (ปัญหาที่มีความรุนแรง)
คือสถานการณ์ที่ “มีความเสียหายหนัก” เช่น เสียรายได้, สูญเสียลูกค้า, เสียชื่อเสียง, เสียส่วนแบ่งตลาด เป็นต้น ผลกระทบของปัญหาแบบนี้หนักและเจ็บมาก เรียกได้ว่าสถานะปัจจุบันแย่จน “ไม่ทำอะไรไม่ได้” ดังนั้นปัญหาแบบนี้ต้องแก้ เพื่อความสำเร็จต่อเนื่อง
Checklist เพื่อเช็กว่าเป็นปัญหาแบบ Unworkable หรือไม่ ?
- ถ้าเราไม่ทำ หรือ ไม่แก้ จะเกิดอะไรขึ้น? (ต้องเห็น “ต้นทุนของการไม่ทำ” ที่สูงจริง)
- ต้นตอของปัญหาคืออะไร ? (เช่น ขาดการเข้าถึง ขาดการรับรู้ หรือขาดฟังก์ชัน?)
ตัวอย่าง เช่น ลูกค้ารายหนึ่งเป็นค้าปลีกขนาดใหญ่ มีส่วนลดออนไลน์ แต่เจอช่องโหว่ ลูกค้าบางคนสมัครบัญชีปลอมเพื่อรับส่วนลดหลายครั้ง กระบวนการที่บกพร่องนี้ทำให้เสียเงินปีละ “เจ็ดหลัก” จัดว่าเป็นปัญหาแบบ Unworkable ชัดเจน ดังนั้นต้องรีบแก้ไข
2. Unavoidable (ปัญหาที่เลี่ยงไม่ได้)
คือปัญหาที่ทุกคนต้องเจอไม่ช้าก็เร็ว เรียกได้ว่าเป็นปัญหาที่เกิดขึ้นนอกเหนือการควบคุมของเรา หรือถูกกระตุ้นด้วยปัจจัยภายนอกที่ควบคุมไม่ได้ ตัวอย่างเช่น แพลตฟอร์มมีการปรับ algorithm ใหม่ทุกเดือน ทำให้การทำงานของทีมการตลาด และทั้งบริษัทต้องปรับตามอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ซึ่งเป็นหนึ่งในปัญหาขององค์กรที่ต้องปรับตัวตามให้ทัน
เนื่องจากเป็นปัญหาที่ควบคุมไม่ได้ บางเรื่องอาจไม่เร่งวันนี้ แต่จะลุกลามในอนาคต กระทบการดำเนินงานหรือความพอใจของลูกค้า ซึ่งปัญหาจะค่อย ๆ ลามหากเรามองข้ามปัญหา และสุดท้ายจะย้อนมาทำร้ายองค์กรถ้าไม่จัดการ
Checklist เพื่อเช็กว่าเป็นปัญหาแบบ Unavoidable หรือไม่ ?
- ปัญหานี้หลบเลี่ยงได้ไหม ? (เช่น การเสียภาษี)
- ปัญหาที่เกิดจากปัจจัยนอกการควบคุม (เช่น ค่าธรรมเนียม, การปรับเปลี่ยนของแพลตฟอร์ม, Net Zero เป็นต้น)
- มีการบังคับให้ทำตามหรือไม่ ? (เช่น กฎหมายหรือระเบียบ)
3. Urgent (ปัญหาเร่งด่วน)
ปัญหานี้สื่อตรงตามชื่อทุกประการ นั่นคือ ‘ความจำเป็นที่ต้องแก้ทันที’ มีความเร่งด่วน ไม่สามารถรอได้
Checklist เพื่อเช็กว่าเป็นปัญหาแบบ Urgent หรือไม่ ?
- อะไรคือสิ่งที่ลูกค้าให้ความสำคัญสูงที่สุด หรือเป็นอันดับแรก ? (ปัญหานี้ควรอยู่บนสุดของรายการ)
- สิ่งที่เผชิญอยู่สอดคล้องกับลำดับความสำคัญขององค์กรไหม? (ถ้าไม่ใช่เรื่องหลัก โอกาสขับเคลื่อนจะต่ำ)
- ต้องรีบแก้เพื่อกันไม่ให้เสียหายหรือไม่ ? (ปัญหาเร่งด่วนมีกรอบเวลาและผลลัพธ์ฉับไว ถ้าไม่จัดลำดับก่อน จะเกิดผลเสียทันที การหาเรื่องที่ต้องรีบ ช่วยให้ทีมขยับเร็ว ลดผลกระทบ และพางานกลับสู่เส้นทางที่ควรจะเป็น)
4. Underserved (ปัญหาที่มักถูกมองข้าม หรือ ดูแลไม่พอ)
คือปัญหาที่ทางเลือกในตลาดยังไม่พอ หรือยังไม่ตอบโจทย์ผู้ใช้ ซึ่งนับว่าเป็นปัญหาที่สร้างโอกาส สร้างนวัตกรรมและเพิ่มคุณค่าในจุดที่คนต้องการจริง ยิ่งถ้าเป็นคนทำธุรกิจ เราต้องทำให้ลูกค้าเข้าใจว่า “ทำไมสินค้าและบริการของเราโดดเด่น” โดยเฉพาะเมื่อแย่งทรัพยากรจำกัดอย่าง เวลา, เงิน และความสนใจของผู้คน
เช่น บางตลาดอาจจะมีโปรดักต์ หรือ บริการ ที่มีทางออกให้ผู้บริโภคอยู่แล้ว แต่สิ่งนั้นกลับแพงเกินไป จนกลายเป็น Unworkable สำหรับกลุ่มรายได้น้อย นี่คือโอกาสสร้างทางเลือกเข้าถึงได้มากกว่า เพื่อแก้ความต้องการแบบ Underserved ในจุดนี้
Checklist เพื่อเช็กว่าเป็นปัญหาแบบ Underserved หรือไม่ ?
- คู่แข่งในตลาดมีใครบ้าง ? (ในตลาดมีคู่แข่งหรือไม่ และมีใครบ้าง)
- ทางออกไหนมีอยู่แล้วในตลาด ? (ในตลาดมี Solution ตอบโจทย์ปัญหานั้นแล้วหรือยัง)
- ทางเลือกปัจจุบันคืออะไร และ ไม่พอตรงไหน (ราคา, เวลา, การเข้าถึง, คุณภาพ)
หนึ่งในตัวอย่างที่น่าสนใจคือ สายการบินราคาประหยัดอย่าง Southwest และ Ryanair แม้จะมีทางเลือกการเดินทางก่อนหน้า แต่ไม่เหมาะกับผู้เดินทางงบน้อย จึงเพิ่ม Low-cost Airline การโฟกัสตลาดที่ “Underserved” นี้ทำให้พวกเขาเติมเต็มช่องว่างได้สำเร็จ
กรณีศึกษาที่น่าสนใจ ทำไมแบรนด์ Juicero ถึงล้มเหลวเมื่อมองข้าม 4 ปัจจัยสำคัญนี้
แบรนด์ Juicero เปิดตัวปี 2016 เป็นเครื่องคั้นน้ำผลไม้ไฮเทค ใช้ถุงวัตถุดิบเฉพาะของแบรนด์ เรียกได้ว่าล้ำสมัยมาก แม้ช่วงแรกเป็นที่พูดถึง แต่สุดท้ายล้มเหลวด้วยเหตุผลหลัก ๆ ดังนี้
Unworkable (ปัญหาที่มีความรุนแรง)
Juicero มองว่าการหั่น/ล้างผลไม้ยุ่งยาก แต่จริง ๆ คนยังทำเองได้ดี ไม่จำเป็นต้องพึ่งเครื่องไฮเทคราคาแพง
Unavoidable (ปัญหาที่เลี่ยงไม่ได้)
การกินดีและซื้อผักผลไม้เป็นเรื่องหลีกเลี่ยงไม่ได้ก็จริง แต่แก้ได้ด้วยบริการที่มีอยู่แล้ว เช่น สมัครแพ็กเกจออนไลน์ได้ผัก ผลไม้ หรือซื้อแบบหั่นพร้อมทานผลไม้ ดังนั้น Juicero เลยไม่ได้มีความจำเป็นขนาดนั้น
Urgent (ปัญหาเร่งด่วน)
Juicero วางตัวเป็นทางออกสำหรับคนยุ่งที่ต้องการมื้อสุขภาพเร็ว ๆ แต่การ “คั้นน้ำผลไม้” ไม่ได้ถูกมองว่าเป็นความต้องการเร่งด่วนเท่าโซลูชันอาหารอื่น
Underserved (ปัญหาที่มักถูกมองข้าม หรือ ดูแลไม่พอ)
ตลาดมีเครื่องคั้นน้ำที่ดีและราคาจับต้องได้อยู่แล้ว ราคาของ Juicero (ราว 400 ดอลลาร์) สูงเกินไป ทำให้ไม่ตอบโจทย์ “ช่องว่าง” จริง
เมื่อรวมกัน ปัจจัยเหล่านี้ทำให้ Juicero ไปต่อไม่ได้ ตอกย้ำว่าผลิตภัณฑ์ต้องแก้ปัญหาที่สำคัญ เร่งด่วน เลี่ยงไม่ได้ และบริการตลาดที่ยังขาด ไม่ตอบโจทย์ผู้บริโภคจริง
Tips! การใช้งาน
อย่าลืมนำ The 4U Framework ไปลองปรับใช้ โดยการกลับไปดู Checklist ของปัญหา แล้วให้คะแนนในแต่ละ ‘U’ ทั้ง 4 ช่อง ตั้งแต่ 1 - 5 คะแนน เรียงลำดับจากปัญหาที่เกิดขึ้นกับแบรนด์ หรือเหตุการณ์ที่พบเจออยู่ ถ้าปัญหาได้คะแนนสูงทั้งสี่ด้าน แปลว่าต้องเอ๊ะแล้วว่า ควรลงมือแก้ไข แต่ถ้าคะแนนยังน้อย เรามีสามารถกลับมาทบทวนใหม่ เพื่อแก้ไขปัญหาได้อย่างถูกจุด
โดยคุณค่าที่แท้จริงของ The 4U Framework จะช่วยให้ทีม “เปลี่ยนมุมคิดและวิธีคุยเรื่องปัญหา” ให้สร้างสรรค์ยิ่งขึ้น และทำให้เรา “เลือกแก้เรื่องที่ใช่” ด้วยเหตุผลที่ชัด เห็นพ้องร่วมกัน และขยับได้เร็ว
เรียบเรียง: กิตติภพ ปานล้ำเลิศ
ที่มา
- Solving the Right Problems with the 4U Framework
- A Framework for Understanding Market Problems
- Harvard i-lab | Startup Secrets Part 1: Value Proposition - Michael Skok
- Unworkable, Unavoidable, Urgent, Underserved: The 4U Framework for Prioritizing Problems
- How Product Managers can help decision-makers prioritize problems using the 4U Framework
