รู้ไหมว่า “คำพูดของคนเราสามารถสื่อสารให้อีกฝ่ายเข้าใจได้เพียงแค่ 7%” เท่านั้น จึงเป็นเหตุผลสำคัญที่มักเกิดความเข้าใจผิดกันบ่อยครั้ง!
- บางครั้งเรามีเจตนาดี แต่กลับกลายเป็นว่าคนฟังรู้สึกเหมือนถูกตำหนิ
- หรือบางครั้งอีกฝ่ายตีความคำพูดของเราไปคนละทาง ทั้งที่เราไม่ได้ตั้งใจให้เป็นแบบนั้น
- พรีเซนต์งานแล้วลูกค้า หรือหัวหน้า ไม่เข้าใจหรือไม่สนใจ
- เวลาพูดในที่ประชุม หรือพูดคุยกับใครก็ตาม เหมือนไม่มีใครฟังเรา
- สื่อสารผ่านข้อความ แชทคุยกัน แล้วอีกฝ่ายเข้าใจผิด
ถ้าทุกคนเจอปัญหาเหล่านี้ในที่ทำงาน หรือคนรอบตัว อาจจะถึงเวลาที่ต้องกลับมาทบทวน "วิธีการสื่อสาร" ของตัวเอง!
จบปัญหาการสื่อสารที่ไม่เคลียร์ ว่าด้วยเรื่องของกฎ 7-38-55 หรือ The 7-38-55 Rule แบบฉบับที่เข้าใจ และนำไปใช้ได้ทันที
.แนวคิด The 7-38-55 Rule นี้พัฒนาขึ้นโดยศาสตราจารย์อัลเบิร์ต เมห์ราเบียน (Albert Mehrabian) จากมหาวิทยาลัยแคลิฟอร์เนีย ลอสแอนเจลิส (UCLA) ซึ่งได้นำเสนอไว้ในหนังสือ Silent Messages เมื่อปี 1971 หลังจากนั้น แนวคิดของเขาก็ถูกนำไปใช้ในหลายวงการ “เพื่ออธิบายว่าคนเราสื่อสารความรู้สึกกันอย่างไร” โดยตัวเลข 3 ตัวนี้ เป็นแนวคิดที่เกี่ยวข้องกับการสื่อสารด้านอารมณ์ หรือความหมายที่เราสื่อสารกันในชีวิตประจำวัน โดยกฎนี้ระบุว่า
7% คือ มาจาก ‘คำพูด’
38% มาจาก ‘น้ำเสียง, โทนเสียง’
55% มาจาก ‘ภาษากาย’
ซึ่งจะเห็นได้ชัดเจนเลยว่า การสื่อสารในชีวิตประจำวันของเรา อาจจะถูกใช้เพียงแค่ 7% เท่านั้น จึงไม่แปลกใจที่บางครั้งทำไมสื่อสารถึงไม่มีประสิทธิภาพ หรือเกิดปัญหาตามมาบ่อยครั้ง
หัวใจสำคัญของ The 7-38-55 Rule คือการเข้าใจอารมณ์ และบริบทของอีกฝ่าย ไม่ใช่แค่การสื่อสารเพียงอย่างเดียว
การเรียนรู้ที่เหมาะสมที่สุดของ The 7-38-55 Rule คือการได้ไปปรับใช้จริงในสถานการณ์ต่าง ๆ โดยเฉพาะการโฟกัสกับความรู้สึกหรือความตั้งใจของอีกฝ่าย โดยเฉพาะเวลาที่เรายากจะอ่านอารมณ์ของเขาให้ชัด ในทางกลับกัน เวลาคุณอยากสื่อความรู้สึกของตัวเองให้คนอื่นเข้าใจ ก็ควรคำนึงเรื่องนี้เช่นกัน
คุณคริส วอสส์ (Chris Voss) อดีตหัวหน้าทีมเจรจาตัวประกันของ FBI ได้นำหลักการของ Albert Mehrabian อย่าง The 7-38-55 Rule มาใช้ในงานวิจัยด้านการเจรจาต่อรอง โดยเขาเสนอว่า ในการเจรจาทางธุรกิจ หรือแม้แต่การพูดคุยทั่วไป “ภาษากาย” มีส่วนสำคัญต่อการเจรจาต่อรองมากกว่าแค่พูดเฉย ๆ
ในทางกลับกันบางครั้งคำพูดมีความสำคัญก็จริง แต่ถ้าคำพูดของคุณขัดกับน้ำเสียงหรือภาษากาย คนส่วนใหญ่มักจะเชื่อสิ่งที่เขาเห็น มากกว่าสิ่งที่เขาได้ยินเสมอ อย่างในกรณีสมมุติว่า หากคุณเป็นผู้นำที่ต้องการปลุกใจทีม แต่กลับยืนล้วงกระเป๋า พูดไปเขย่ามือไป หรือคิดว่าจะจัดการเรื่องละเอียดอ่อนผ่านอีเมล หรือ ประชุมผ่าน Zoom สิ่งเหล่านี้จะลดพลังในการสื่อสารของคุณทันที
ในมุมมองของจิตแพทย์อย่าง ดร.เจฟฟ์ ทอมป์สัน (Jeff Thompson) ชี้ให้เห็นว่า ถ้าเราอยากเป็นนักสื่อสารที่ดี เราต้องดูมากกว่าแค่กฎ 7-38-55 เพราะการสนทนาเกิดขึ้นจากบริบทเสมอ ไม่ว่าจะเป็นสถานที่, บทบาทของผู้พูด หรือความสัมพันธ์ในอดีตระหว่างกัน สิ่งเหล่านี้ล้วนมีผลต่อความเข้าใจ
เพราะเวลาที่เราพยายามเข้าใจผู้อื่น ท่าทางเดียวหรือคำพูดเพียงประโยคเดียวอาจไม่ได้มีความหมายชัดเจน แต่ทฤษฎี The 7-38-55 Rule เหล่านี้ช่วยให้เราสังเกตและเข้าใจบริบทของอีกฝ่ายมากขึ้น ดังนั้นการเข้าใจเรื่องการสื่อสารจึงไม่ใช่แค่คำพูด แต่การอ่านภาษากายได้อย่างแม่นยำ และเข้าใจบริบทของอีกฝ่าย จึงถือเป็นทักษะสำคัญสำหรับคนที่อยากพัฒนาทักษะการเจรจา
หนึ่งในเคสตัวอย่างจากเว็บไซต์ elearningindustry ที่น่าสนใจของ The 7-38-55 Rule สำหรับคนที่ทำงาน Hybrid Work ก็สามารถใช้กฎนี้ในการสื่อสารได้เช่นกัน
7% ที่มาจาก ‘คำพูด’
แม้คำพูดจะมีสัดส่วนน้อยที่สุด แต่กลับมีผลอย่างมาก โดยเฉพาะในโลกการทำงาน Hybrid ที่มักใช้การสื่อสารเป็นตัวอักษร หรือแชทคุยกันเป็นหลัก เทคนิคคือ
พูดหรือพิมพ์ให้กระชับ: ตัดคำฟุ่มเฟือย ใช้ภาษาที่ชัดเจนและเน้นการลงมือทำ
กระตุ้นให้ร่วมมือ: ใช้คำชวนเช่น “เรามาร่วมคิดไปด้วยกัน” เพื่อเปิดพื้นที่ให้ทุกคนมีส่วนร่วม
ใส่ความเป็นมนุษย์ลงไป: แทรกอารมณ์ขันเล็กน้อย หรือ จะยกตัวอย่างที่คนเข้าใจง่าย จะช่วยให้ข้อความน่าจดจำมากขึ้น
ดังนั้นไม่ว่าคุณจะพิมพ์อีเมล, ส่งข้อความ หรือพรีเซนต์งาน คำพูดยังคงเป็นรากฐานของความเข้าใจที่ชัดเจนเสมอ
38% ที่มาจาก ‘น้ำเสียง, โทนเสียง’
น้ำเสียงคือสิ่งที่ถ่ายทอดอารมณ์ของข้อความ เป็น "ส่วนผสมลับ" ที่ช่วยให้คำพูดส่งผลตรงกับใจคนฟัง เรียกได้ว่าขับเคลื่อนบรรยากาศให้ดี หรือไม่ดี ได้เลย
แสดงความเข้าใจ
ใช้เสียงที่นุ่มนวล เมื่อพูดถึงเรื่องที่ยากหรือน่าเป็นห่วง จะช่วยสร้างความไว้วางใจและความรู้สึกปลอดภัยทางใจ ซึ่งวิธีการนี้สามารถไปปรับใช้ได้ทั้งการพิมพ์ และการพูดเช่นกัน
ใส่พลังเข้าไปในน้ำเสียง
น้ำเสียงที่เปลี่ยนจังหวะจะช่วยดึงความสนใจ โดยเฉพาะในประชุมออนไลน์หรือ Hybrid ตัวอย่างเช่น ถ้าในที่ประชุมมีการคุยไอเดียกัน เราอาจจะเพิ่มจังหวะได้ว่า “ไอเดียนี้มีโอกาสต่อยอดไปได้อีกเยอะเลย”
ปรับน้ำเสียงให้เหมาะกับสถานการณ์
ใช้โทนกระตือรือร้นเมื่อระดมไอเดีย หรือ โทนสงบเมื่อถกเรื่องลึกซึ้ง เพราะน้ำเสียงไม่เพียงแค่กำหนดอารมณ์ แต่ยังส่งผลต่อ ‘ความรู้สึก’ ของคนที่ฟังอีกด้วย
55% ที่มาจาก ‘ภาษากาย’
แม้การทำงานแบบ Hybrid Work จะอยู่หน้ากล้อง ภาษากายก็ยังส่งพลังได้มากกว่าคำพูด ดังนั้นการเปิดกล้องเพื่อสื่อสาร จึงเป็นอีกเทคนิคที่สำคัญของการสื่อสารในยุค Hybrid Work
แสดงความมั่นใจ: การนั่งหลังตรง เปิดไหล่ ใช้ท่าทางมือในเฟรมอย่างชัดเจนเพื่อเสริมสิ่งที่คุณพูด
มองกล้อง ไม่ใช่จอ: การสบตาผ่านกล้องจะสร้างความรู้สึกว่าอีกฝ่ายได้รับความใส่ใจ แม้จะเป็นการประชุมออนไลน์
สื่อสารด้วยท่าทางที่มีความหมาย: ไม่ว่าจะรอยยิ้ม พยักหน้า หรือเอนตัวเข้าหาจอเล็กน้อย แสดงถึงความตั้งใจและความเป็นมิตร
สำหรับการพบปะเจอตัวจริง ยิ่งต้องแสดงออกให้ชัดขึ้น ภาษากายคือกุญแจในการสร้างความไว้วางใจ และความเชื่อมั่นได้เร็วกว่าคำพูด
การอ่านอารมณ์ของคนอื่น และการถ่ายทอดอารมณ์ของตัวเองอย่างถูกต้อง คือทักษะสำคัญอย่างมากในการทำงาน
โดยเฉพาะอย่างยิ่งการจะทำให้ The 7-38-55 Rule มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ความฉลาดทางอารมณ์ (Emotional Intelligence) คือทักษะสำคัญที่ควรมี เพราะการมีเทคนิค หรือ "วิธีพูด" สำคัญพอ ๆ กับ "สิ่งที่พูด" เสมอ
บางครั้งการอ่านกฎ หรือ ทฤษฎี เพื่อให้เราสามารถสร้างสูตรสำเร็จในการแก้ปัญหายาก ๆ ในชีวิต แต่ความจริงคือ สูตรพวกนี้เป็นเพียงจุดเริ่มต้นให้รู้สึกมั่นใจเท่านั้น การจะเก่งในสิ่งใดต้องใช้ความพยายาม การสร้างนิสัยใหม่ หรือการมีความสุขก็เช่นกัน เช่นเดียวกับการสื่อสาร ต้องใช้ความใส่ใจ, ความเข้าใจผู้อื่น , การสังเกต และความฉลาดทางอารมณ์
เรียบเรียง: กิตติภพ ปานล้ำเลิศ
ที่มา
- 57 Years Ago, a Legendary Psychologist Discovered the 7-38-55 Rule. It’s Still the Secret to Exceptional Emotional Intelligence
- Mastering The 7-38-55 Rule Of Communication In Hybrid Work Environments
- The 7-38-55 rule: Debunking the golden ratio of conversation
