เมื่อวัฒนธรรมองค์กรแย่ ๆ ทำให้ธุรกิจตกต่ำลงหรือเติบโตช้า ผู้บริหารส่วนใหญ่สามารถมองเห็นปัญหาและรู้ได้ว่าต้นเหตุจากวัฒนธรรมองค์กร แต่ก็มีอีกหลายธุรกิจที่ยังดำเนินต่อไปได้ กับปัญหาที่ซ่อนเร้นไว้เป็นเหมือนเนื้อร้ายที่ค่อย ๆ กัดกร่อนจิตใจพนักงานและองค์กรลงเรื่อย ๆ
คำถามคือ หากเป็นเช่นนี้ พอจะมีวิธีบอกได้ไหมว่า ตอนนี้องค์กรของเรากำลังมีวัฒนธรรมแย่ ๆ และรอการปรับปรุงจากผู้บริหาร
จากที่เคยเล่าไปในบทความนี้ ว่าถ้าหากเราอยากรู้ว่าวัฒนธรรมองค์กรของเราเป็นอย่างไร วิธีหนึ่งคือการไปนั่งคุยกับพนักงานที่เพิ่งเข้าใหม่ไม่เกินสองอาทิตย์ และตั้งชุดคำถามที่สามารถนำมาทำความเข้าใจกับ culture องค์กรของเราได้ อย่างไรก็ดีวิธีนี้จะได้ได้ผลก็ต่อเมื่อพนักงานคนนั้นมีความกล้าพอจะเปิดใจและให้คำตอบที่จับต้องได้ ระบุเจาะจงในรายละเอียดไม่กว้างจนเกินไป
ในหนังสือ “What You Do Is Who You Are. How to Create Your Business Culture.” เขียนโดย Ben Horowitz มีระบุ 3 สัญญาณที่จะบอกเหตุได้ว่าวัฒนธรรมองค์กรของเรากำลังเป็นปัญหาที่จะกระทบกับการดำเนินธุรกิจในระยะยาว ไว้ดังนี้ครับ
1. มีคนที่ไม่ควรจะออก ลาออกบ่อยเกินไป
จริงอยู่ว่ามีคนลาออกอยู่เรื่อย ๆ คงไม่ใช่เรื่องแปลกอะไร แต่การที่คนเก่ง ๆ ลาออกหลายคน และเกิดขึ้นบ่อยเกินกว่าค่าเฉลี่ยในอุตสาหกรรมธุรกิจของเรา นั่นเริ่มส่งสัญญาณไม่ดีแล้วว่า หนึ่งในปัญหาคือ วัฒนธรรมองค์กร ยิ่งถ้าเป็นคนที่เราอยากให้อยู่เพื่อช่วยเติบโตธุรกิจด้วยแล้ว ยิ่งเป็นเรื่องแย่เข้าไปใหญ่ เพราะอาจหมายความว่า culture ของเราตอนนี้ไม่ตรงกับความคาดหวังของพวกเขาแล้ว อยู่ต่อไปก็ลำบากใจและไม่มีความสุข
2. ไม่สามารถบรรลุเป้าหมายที่วางไว้ได้เลย
ไม่ว่าจะเป็นเรื่องยอดขาย หรือความพึงพอใจของลูกค้า หากองค์กรเราไม่สามารถบรรลุเป้าหมายได้เลยแม้แต่เรื่องเดียว นี่ก็เป็นอีกสัญญาณว่าวัฒนธรรมองค์กรของเรากำลังมีปัญหา
ตัวอย่างเช่น เราตั้งเป้าหมายว่าคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าจะต้องสูงขึ้น แต่ผ่านไปครึ่งปียังไม่ดีขึ้นเท่าที่ควร เราอาจจะประเมินดูเผิน ๆ ได้ว่า เป็นเพราะทีมลูกค้าสัมพันธ์ทำงานได้ไม่ดีพอ ผลงานจึงไม่เป็นไปตามเป้า แต่ต้องอย่าลืมว่าผลรวมความพึงพอใจของลูกค้า ไม่ได้เริ่มจากฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์หรือบริการหลังการขายเพียงอย่างเดียว แต่เริ่มตั้งแต่คุณภาพสินค้าหรือบริการของเรา รวมถึงความคาดหวังของลูกค้าที่ถูกตั้งไว้จากการทำการตลาดและฝ่ายขาย สำหรับกรณีนี้จึงมีความเป็นไปได้อย่างสูงว่าปัญหาอยู่ที่วัฒนธรรมองค์กร
การที่ทุกแผนก ทุกฝ่าย มัวแต่โฟกัสอยู่ที่เป้าหมายผลงานของตัวเอง เช่น ผลิตสินค้าใหม่ให้ทันเทศกาลสิ้นปี หรือปล่อยแคมเปญโฆษณาปัง ๆ น่าตื่นเต้น แต่กลับไม่มีใครใส่ใจว่า สิ่งที่แต่ละทีมทำนั้น จะส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าหรือไม่ เรื่องเหล่านี้ล้วนอยู่ในวัฒนธรรมองค์กรทั้งสิ้นครับ ดังนั้นหากเราไม่ไปแก้ปัญหาที่วัฒนธรรมองค์กร เราจะไม่สามารถแก้ปัญหาความพึงพอใจของลูกค้าได้เลย
3. พนักงานทำบางอย่างที่ทำให้ที่ชวนช็อกมากๆ
กรณีที่เรามาค้นพบทีหลังว่ามีการช่วยกันปกปิดความผิด ร่วมกับทุจริต หรือโกหกเรื่องงานจนเป็นเรื่องธรรมดา สิ่งแบบนี้ไม่ควรเกิดขึ้นเลย แต่เชื่อเลยว่าหนึ่งในปัจจัยหลักที่ทำให้เกิดขึ้นคือ การมีวัฒนธรรมองค์กรแบบเลวร้ายมาก ๆ นั่นเอง
ตัวอย่างที่คนไทยน่าจะได้ยินข่าวบ่อยมากช่วงหลังมานี้ คือ บริษัท การบินแห่งชาติ แห่งหนึ่งที่มีประวัติขาดทุนมาหลายปี จนทุกอย่างเลวร้ายถึงขีดสุดก็เพราะมาโดนพิษของ COVID-19 จนไปถึงการยื่นล้มละลาย และมีคณะทำงานภายนอกเข้าไปตรวจสอบ การกระทำของผู้บริหารและพนักงานบางกลุ่ม ร่วมกับคนนอก นักการเมืองทั้งหลาย มีการทุจริตกันอย่างกว้างขวางจนน่าตกใจ ทั้งเรื่องของการจัดซื้อจัดจ้างที่เอื้อผลประโยชน์ให้บุคคลภายนอกมากกว่าองค์กรของตัวเอง แต่กลับระบุว่าเป็นการ “อำนวยความสะดวก” หรือการทุจริตภายในอย่างการเบิกค่าทำงานล่วงเวลาที่คำนวณออกมาแล้ว เกินจำนวนวันในหนึ่งปีเสียอีก จึงไม่แปลกใจเลยที่องค์กรแห่งนี้ขาดทุนมโหฬาร เพราะวัฒนธรรมองค์กรอันเน่าเฟะนี่เอง
ดังนั้น หากเราเริ่มระแคะระคายการกระทำของพนักงานบางอย่างที่เรารู้แล้วต้องช็อกละก็ มั่นใจได้เลยว่าองค์กรของเรามีปัญหาเรื่อง culture แน่นอน
ปัจจุบันตัวผมเอง ได้เข้ามารับหน้าที่ Interim CEO ของบริษัท จึงต้องศึกษาเรื่องวัฒนธรรมองค์กรมากขึ้นไปอีก แม้ปัจจุบันจะยังไม่เจอสัญญาณทั้งหมดสามข้อ แต่ก็มีบางข้อที่เริ่มเห็นและตัดสินใจว่าควรต้องรีบหาทางแก้ไข ซึ่งการแก้ไขไม่สามารถทำได้ชั่วข้ามคืน เพราะมีความจำเป็นอย่างมากที่ต้องวางแผนและดำเนินการอย่างระมัดระวัง เพื่อไม่ให้กระทบลูกค้าของบริษัทและขวัญกำลังใจของทีมงานที่เราอยากรักษาพวกเขาไว้ เนื่องจากทั้งหมดทั้งมวลเป็นเรื่องของคนล้วน ๆ และพอเป็นเรื่องของคนการบริหารอารมณ์และความรู้สึกของผู้ที่เกี่ยวข้องจึงละเอียดอ่อนมาก ๆ
ขอเป็นกำลังใจให้เจ้าของกิจการทุกท่านนะครับ หวังว่าบทความนี้จะช่วยทุกท่านได้บ้างกับการจับสัญญาณว่าบริษัทของเรากำลังมีปัญหาเรื่อง culture หรือไม่ครับ
เรื่อง : ณรงค์ยศ มหิทธิวาณิชชา Chief Digital Officer & Co-Founder The Flight 19 Agency
