“T-O-P-S” 4 กลยุทธ์ทำไมลูกค้าถึงกลับมาซื้อซ้ำ เรียนรู้วิชาธุรกิจจาก Tops

ในงาน Business Direction 2024 ประกาศแผนกลยุทธ์การดำเนินธุรกิจของเซ็นทรัล ฟู้ด รีเทล เราได้รับฟังเรื่องที่น่าสนใจจากคุณสเตฟาน คูม ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มฟู้ด เซ็นทรัล รีเทล กล่าวว่า “เราวางเป้าหมายการเติบโตทางธุรกิจอย่างต่อเนื่อง โดยภายใน 4 ปี (พ.ศ. 2567-2570) ได้ตั้งเป้าสร้างธุรกิจให้เติบโตเฉลี่ย 8% ต่อปี (CAGR) เพื่อมุ่งสู่การเป็นซูเปอร์มาร์เก็ตเชนที่ใหญ่ที่สุดในประเทศด้วยสาขามากกว่า 1,000 แห่ง ภายในปี พ.ศ. 2570

และเพื่อตอกย้ำการเติบโตของธุรกิจในทศวรรษที่ 3 อย่างมั่นคง Tops ได้ประกาศทิศทางการขับเคลื่อนธุรกิจและองค์กร ด้วยการกำหนดวิสัยทัศน์เชิงกลยุทธ์ “Truly World-Class Omni-Channel Lifestyle Food Retail” พร้อมวางแผนการลงทุนในปี 2567 ด้วยเม็ดเงินกว่า 1.6 พันล้านบาท ผ่าน 4 กลยุทธ์ทางธุรกิจที่สำคัญ หรือ T-O-P-S ถึงเหตุผลการให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีที่สุด

🛒 1. T - Truly World-Class

เรื่องของการ Empowering Customer Experience สำคัญมาก เพราะการยกระดับประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่า ทำให้ลูกค้ารักในแบรนด์ของเรา สิ่งสำคัญที่ Tops ใส่ใจคือคุณภาพของสินค้า ซึ่งเกิดจากการคัดสรรสินค้าอย่างดี ทั้งในไทยและต่างประเทศรวมกว่า 80 ประเทศทั่วโลก โดยคัดเลือกสินค้าจากแบรนด์ชั้นนำที่ได้รับการยอมรับ และเป็นที่รู้จักทั่วโลกมากกว่า 210 แบรนด์มารวมไว้ในที่เดียว

Tops รู้ดีว่าลูกค้าส่วนใหญ่ เข้า Tops ส่วนหนึ่งไม่ใช่แค่ความคุ้มค่าเพียงอย่างเดียว แต่เล็งเห็นถึงสินค้าจากประเทศที่นำเข้ามา ผู้คนมักจจะนึกถึง Tops เป็นเบอร์แรก ๆ นั่นหมายถึงการรู้จุดแข็งของแบรนด์ที่ลูกค้ามองหาสำคัญมาก อีกทั้งยังให้ความสำคัญกับการสนับสนุนผู้ประกอบการรายย่อยและกลุ่มเกษตรกรเพื่อพัฒนาสินค้าคุณภาพ พร้อมกิจกรรมการตลาดใหม่ ๆ เพื่อโปรโมทสินค้าจากประเทศต่าง ๆ รวมถึงไทย ให้ลูกค้าได้ค้นพบประสบการณ์การซื้อสินค้าจากทั่วมุมโลกได้ในที่เดียวที่ Tops

หนึ่งในแคมเปญที่น่าสนใจของ Tops คือ สติกเกอร์ แปะปุ๊บลดปั๊บ ลดเลยตามใจคุณ หรือการ แกะ, แปะ, ลด ให้ลูกค้าแปะส่วนลดตามใจนึก เสมือนเรามอบประสบการณ์ให้ลูกค้าเลือกได้ เหตุเพราะเรารู้ว่าลูกค้าอยากได้สินค้าในราคาคุ้มค่า การทำโปรโมชันของ Tops ถึงต้องเน้นย้ำความคุ้มอีก เพื่อมอบพลังให้ลูกค้าลดได้ตามใจ ถือเป็นอีกหนึ่งการสร้าง Empowering Customer Experience ให้กับลูกค้า

🛒 2. O - Omni-Channel Excellence

เรื่องของ Whenever, Wherever Truly Omni-Channel หรือการสร้างประสบการณ์แบบไร้รอยต่อ ผ่านช่องทางออมนิแชเนล สะดวก ครบ จบได้ในทุกช่องทาง ได้แก่

• ร้านค้าแบบมีหน้าร้าน (Brick & Mortar store) ที่เปิดให้บริการทั่วประเทศใน 46 จังหวัด รวมกว่า 700 แห่ง ควบคู่กับการพัฒนาช่องทางการขนส่งผ่านแพลตฟอร์มดิลิเวอรีรายใหญ่ของประเทศ อีกหนึ่งเรื่องที่ลูกค้าชื่นชมคือการแบ่งโซนกรุ๊ปสินค้าที่ Tops ทำให้ลูกค้ามาช้อปแล้วไม่หลง ช้อปสนุกขึ้น หาสินค้าง่ายขึ้น ซึ่งให้ความสำคัญเวลาลูกค้าเข้ามาใช้บริการที่หน้าร้าน
• Tops online ช่องทางออนไลน์ ตอบโจทย์การช้อปทั้งวัน
• บริหารผู้ช่วยช้อปส่วนตัว หรือ Personal Shopper กับทีมผู้เชี่ยวชาญจาก Tops ซึ่งสามารถให้คำแนะนำได้กรณีเราช้อปออนไลน์แล้ว ไม่มั่นใจว่าสินค้านั้นราคาเท่าไหร่ หรือลดราคาได้ไหม หรือต้องการถามคุณสมบัติของสินค้า ถือเป็นอีกหนึ่งการช้อปเสมือนมีผู้ช่วยส่วนตัวคอยตอบคำถาม
• และสุดท้ายอย่างการสั่งซื้อสินค้าผ่านช่องทาง TikTok ที่ตอบโจทย์กลุ่มคนรุ่นใหม่

🛒 3. P - Pleasure

การสร้างประสบการณ์ช้อปปิ้งสินค้าที่ดีที่สุด ต้องตอบโจทย์ลูกค้าที่หลากหลาย เพราะในยุคนี้ลูกค้าเองก็มีความชอบหลากหลาย การเป็นธุรกิจกลุ่มฟู้ดรีเทล จึงต้องเตรียมความพร้อมอยู่เสมอ โดย Tops มีกลุ่มสินค้ามากถึง 14 กลุ่มสินค้า (Discover 14 Wonders) อาทิ สินค้าผักและผลไม้ (Fruits & Vegs) ซึ่งคัดมาแล้วว่าคุณภาพดี และมีหลากหลายชนิด, ขนมขบเคี้ยว (Snacker) ก็เป็นอีกหนึ่งชนิดสินค้าที่ลูกค้าให้ความสนใจ เพราะ Tops เองไม่ได้มีแค่สินค้าไทย แต่ลูกค้าหลายคนอยากทานสินค้าที่ส่งตรงจากประเทศ Tops ก็มีสินค้าเหล่านี้ตอบโจทย์ความต้องการลูกค้า และยังมีกลุ่มสินค้าอีกมากมาย นอกจากนี้ ยังรวมไปถึงสินค้า Own Brand และ เอ็กซ์คูลซีฟไอเทม Only at Tops รวมกว่า 300 รายการ

นอกจากนั้น Tops เองยังให้ความสนใจ AI & Innovation เพื่อให้ลูกค้าสะดวกมากขึ้นกว่าเดิม อย่าง Self-Check Out ที่เรามักจะคุ้นเคยคิดเงินสินค้าได้เอง โดยเราทำได้เองทั้งหมด, Smart Trolley รถเข็นอัจฉริยะ, AI Chatbot และ Cleaning Robot หรือหุ่นยนต์ทำความสะอาด ซึ่งทั้งหมดนี้คือการนำเทคโนโลยีมายกระดับประสบการณ์ลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าเมื่อเข้าร้านค้ามา มีความสุขกับการช้อปมากที่สุด

🛒 4. S - Sustainability

ปฎิเสธไม่ได้ว่า การขับเคลื่อนองค์กรสู่ความยั่งยืนในทุกมิติเป็นสิ่งสำคัญในการทำธุรกิจยุคสมัยใหม่ โครงการอย่าง ‘Small Acts Together’ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ที่จะบรรลุเป้าหมายด้านความยั่งยืน เพื่อลดการปล่อยก๊าซเรือนกระจกเป็นศูนย์ (Net Zero) โดยสนับสนุนให้คู่ค้าและลูกค้าคนสำคัญเข้ามามีส่วนร่วมในการทำให้โลกน่าอยู่และยั่งยืน สอดคล้องกับกลยุทธ์ “ReNEW” ของเซ็นทรัล รีเทล ที่มุ่งสร้างความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม รวมถึงสะท้อนปรัชญาในการดำเนินธุรกิจ “CRC Care” โดยวางแผนงาน 12 Journeys to Net Zero เพื่อเป้าหมายลดการปล่อยก๊าซเรือนกระจกสุทธิเป็นศูนย์ ผ่าน 4 แกนสำคัญได้แก่

1. ดูแลฐานราก ผลักดันผู้ผลิต (Curating) อาทิ ช่วยเหลือเกษตรกรไทย ผ่านตลาดจริงใจ Farmers’ Market กว่า 11,000 ครัวเรือน สนับสนุน SMEs ไทย ผ่านโครงการ Tops ท้องถิ่นกว่า 200 ราย จาก 29 จังหวัด ปรับใช้บรรจุภัณฑ์ที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม ตั้งเป้า ลดปริมาณการปล่อยก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์มากกว่า 40 ตัน คาร์บอนไดออกไซด์เทียบเท่าต่อปี

2. หมุนเวียน (Circulating) ด้วยนโยบายจัดการอาหารส่วนเกิน ลดจำนวนสินค้าใกล้หมดอายุ ส่งต่ออาหารส่วนเกินสู่ชุมชนรวม 6.2 ล้านมื้อ แปรรูปอาหารส่วนเกินเป็นผลิตภัณฑ์ขนมสำหรับสัตว์เลี้ยงรวม 10,085 ถุง

3. คิดค้นสร้างสรรค์ (Creating Green Innovation) อาทิ สร้างความยั่งยืน ในภาคส่วนโลจิสติกส์ มีแผนขยายการใช้รถขนส่งพลังงานไฟฟ้า (EV Truck) รวม 29 คันภายในปีนี้ ตั้งเป้าลดการปล่อยก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์กว่า 13,335 ตัน

4. แบ่งปัน (Contributing) อาทิ ร่วมสมทบทุนบริจาคให้กับองค์การยูนิเซฟ ประเทศไทย ในโครงการเด็กทุกคนอ่านได้

และด้วย 4 แนวคิดนี้ถือเป็น Key Success ที่สำคัญให้กับ Tops ด้วยความตั้งใจที่จะมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุด และสร้างความแตกต่างนี้จึงทำให้ Tops เป็นอีกหนึ่งทางเลือกที่ลูกค้าสนใจ และกลับมาใช้บริการอยู่เรื่อย ๆ ความสำเร็จในวันนี้ เป็นสิ่งที่ยืนยันได้ว่า Tops เป็นแบรนด์ที่ได้รับความเชื่อมั่นจากผู้บริโภคและสังคมไทย โดยความสำเร็จนี้ไม่อาจเกิดขึ้นได้ หากปราศจากความร่วมมือและการสนับสนุนจากพันธมิตร พนักงานทุกคน ที่ตั้งใจปฎิบัติหน้าที่ด้วยเป้าหมายเดียวกัน ตลอดจนลูกค้าที่เป็นหัวใจสำคัญของการดำเนินธุรกิจ