หลายองค์กรกำลังเจอปัญหาเดียวกัน Marketing บอกว่าแคมเปญดี Sales บอกว่ายอดไม่มา CRM บอกว่าลูกค้าไม่กลับมาซื้อซ้ำ
ทุกทีมมี KPI และทำงานหนัก แต่ผู้บริหารยังตอบไม่ได้ว่า ปัญหาจริง ๆ อยู่ตรงไหน
Michael Chen, CEO & Co-Founder of BUZZEBEES ชวนมองว่า ปัญหาของธุรกิจวันนี้อาจไม่ได้อยู่ที่คนไม่เก่ง หรือมีเครื่องมือไม่มากพอ แต่อยู่ที่แต่ละทีมกำลังทำงานแยกกัน ทีมการตลาดทำหน้าที่หาลูกค้า, ทีมขายทำหน้าที่ปิดการขาย ทีม CRM ทำหน้าที่รักษาลูกค้า แต่ไม่มีใครมอง Customer Journey เป็นเรื่องเดียวกัน
ในความเป็นจริง ลูกค้าไม่ได้แยกตัวเองออกเป็น Funnel ตามโครงสร้างองค์กร ลูกค้าคนหนึ่งอาจเห็นโฆษณาบน Social Media → Search → Purchase → Loyalty ซื้อสินค้าผ่าน Marketplace แล้วกลับมาติดตามแบรนด์ผ่าน LINE
ข้อมูลทั้งหมดกลับถูกเก็บอยู่คนละระบบ คนละทีม สุดท้ายองค์กรจึงมีข้อมูลเต็มไปหมด แต่ไม่สามารถตอบคำถามง่าย ๆ ได้ว่า "ลูกค้าคนนี้ซื้อเพราะอะไร" หรือ "งบการตลาดที่ใช้ไป คุ้มค่าจริงหรือไม่"
จุดเริ่มต้นของการพาไปสู่แนวคิด Growth Engine ที่ไม่ได้มองแค่การทำแคมเปญ การขาย หรือ CRM แยกกัน แต่ต้องทำให้ทุกส่วนในองค์กรทำงานสอดคล้องกันเพื่อผลักดันเป้าหมายปลายทางเดียวกัน
Growth Engine ตัวแรกคือ Acquisition Engine หรือเครื่องมือในการหาลูกค้าใหม่
ผ่าน KOL, Influencer, Social Media และ Digital Marketing เพื่อเพิ่มการมองเห็นและสร้าง Traffic ให้เข้ามาสู่แบรนด์ เป้าหมายคือการดึงคนที่ใช่มาเข้าสู่ระบบให้ได้มากที่สุด
Growth Engine ตัวที่สองคือ Conversion Engine
มีหน้าที่เปลี่ยนความสนใจให้กลายเป็นยอดขายจริง ไม่ว่าจะผ่าน Coupon, Voucher, Promotion หรือ Incentive ต่าง ๆ มีเป้าหมายคือการลดแรงเสียดทานระหว่าง "สนใจ" และ "ตัดสินใจซื้อ"
Growth Engine ตัวที่สามคือ Tracking Engine ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของการวัดผล
เพราะหากไม่มีระบบติดตาม ธุรกิจจะไม่สามารถรู้ได้ว่าลูกค้ามาจากช่องทางใด แคมเปญไหนสร้างยอดขาย หรือ KOL คนใดสร้าง Conversion ได้จริง
ระบบ Tracking จึงช่วยเชื่อมข้อมูลตลอดเส้นทางลูกค้า ตั้งแต่การคลิก การรับคูปอง การซื้อสินค้า ไปจนถึงการกลับมาซื้อซ้ำ รวมถึงการทำ Affiliate Tracking เพื่อวัดผลการตลาดได้อย่างแม่นยำ
Growth Engine ตัวที่สี่คือ Loyalty Engine ซึ่งทำหน้าที่รักษาลูกค้าเดิมและสร้างการซื้อซ้ำ
ผ่านระบบ CRM, Loyalty Program, Rewards และ Customer Engagemen ต่าง ๆ เพราะเป้าหมายสูงสุดของธุรกิจไม่ใช่การขายสินค้าได้เพียงครั้งเดียว แต่คือการสร้าง Loyal Customer ที่กลับมาซื้อซ้ำและอยู่กับแบรนด์ในระยะยาว .
และเมื่อทั้ง 4 Engine ทำงานร่วมกัน จะเกิดเป็น Full Loop Growth Engine ที่เชื่อมโยงการหาลูกค้า การสร้างยอดขาย การติดตามผล และการรักษาลูกค้าเข้าไว้ด้วยกัน ทำให้องค์กรสามารถวัดผลได้จริง ปรับปรุงได้ต่อเนื่อง และสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืน
ติดตามรับชมเนื้อหาเต็ม ๆ ย้อนหลังได้ที่ https://creativetalkonline.com
คนที่มีบัตร รับชมได้ตั้งแต่วันพุธที่ 24 มิ.ย. 69 เป็นต้นไป
