Feedback อย่างไรไม่ให้ผิดใจกัน
เพราะการ Feedback ที่ดีต้องนำไปสู่ความปรารถนาดีที่มีให้กัน สู่การปรับปรุง สู่การปรับเปลี่ยนที่ดีขึ้นให้กับอีกฝ่าย โดยไม่ทำร้ายจิตใจกัน วันนี้มีเทคนิคที่น่าสนใจ สำหรับใครที่กำลังจะเริ่มต้น Feedback รีวิวร่วมกันในทีมช่วงปลายปี แต่ก่อนอื่นเรามาเริ่มทำความรู้รูปแบบของ Feedback กันก่อน!
รูปแบบของ Feedback แบ่งออกเป็น 2 มุมที่น่าสนใจ
1. Feedback as a Gift เพราะการให้ Feedback เหมือนของขวัญ
ถ้าใครเคยได้อ่านหนังสือ No Rules Rules ของ Erin Meyer and Reed Hastings จาก Netflix เคยกล่าวไว้ว่า เราควรจะมอง Feedback เสมือนการให้ของขวัญกับใคร นั่นหมายถึงการให้เจตนาที่ดีในการเลือกของ มีการคัดสรรมาอย่างดีในการส่งมอบสิ่งดี ๆ ให้กับคนที่เราอยากมอบของขวัญให้ นี่แหละคือการ Feedback as a Gift
2. Feedback as a Food การให้ Feedback เหมือนอาหาร
การให้อาหารในที่นี้ มีความหลากหลายมาก เช่น
Food รูปแบบอาหารจานหลัก เสมือนการให้ Feedback ที่อัดแน่นไปด้วยประโยชน์ มีพลัง มีกำลังใจ เป็นส่วนสำคัญของการสร้างการเจริญเติบโต
Food รูปแบบขนมหวาน ก็เปรียบเสมือนคำชม เป็นขนมหวานที่เวลาได้รับแล้วใจฟู มีกำลังใจที่ดี แต่ก็ควรบริโภคแต่พอเหมาะ ถ้ามากไปก็ไม่ดีอาจจะชมจนเหลิง หรือน้อยไปก็ไม่ดีเช่นกัน
Food รูปแบบผัก เป็นยา มันมีรสชาติคม ไม่อร่อย แต่กลับกันมันช่วยรักษา อาการป่วยบางอย่างผ่านการให้ Feedback ซึ่งนั่นคือการปรับปรุง มันสะเทือนใจนะ แต่มันจะบำรุงให้เราในระยะยาว เป็นประโยชน์กับเราในอนาคต
Food อาหารเป็นพิษ เสมือนคำพูดที่ Toxic เขาอาจจะเอาเรื่องอดีตมาพูดที่ไม่ได้สร้างประโยชน์ให้กับปัจจุบัน หรือต่อว่าเรา ซึ่งนี่คือก็เหมือนอาหารมีพิษ รู้เพื่อรับมาแล้วปล่อยวางได้ ไม่เก็บมาคิดให้ป่วยใจ
จุดเริ่มต้นของการรับ Feedback ถ้าเรารู้แบบนี้แล้ว เราจะเริ่มมองออกว่า Feedback แบบไหนเราควรจะรับ แล้วแบบไหนเราควรจะปล่อยวางได้ เมื่อรู้แบบนี้แล้วมาต่อกันที่เทคนิคที่เรียกว่า ‘C.O.I.N.S. Framework’ เพื่อใช้ในการ Feedback อย่างมีคุณภาพ แล้วยังทำให้ทีมไม่ผิดใจกัน!
เผยเทคนิค Feedback อย่างไรไม่ให้ผิดใจกันด้วย ‘C.O.I.N.S. Framework’
C - Context เกิดเหตุการณ์อะไรขึ้น
ในฐานะผู้ที่ต้อง Feedback คนอื่น ให้เราเริ่มต้นคิดเลยว่า วันนี้เราจะมา Feedback ลูกน้องเรานะ วันนี้เราจะมา Feedback เพื่อนเรา พี่เรา นะ ต้องเริ่มคิดก่อนเสมอว่า ฉันกำลังเอาอาหารที่ดีไปเสิร์ฟเขา ฉันกำลังเอาของขวัญที่คัดมาอย่างดี ทำเพื่อเขาโดยเฉพาะ โดยมี Context อะไรในการ Feedback เรื่องเหล่านั้น เช่น เราเรียกน้องมาคุย เพราะเมื่อวานตรวจงาน แล้วเจอจุดผิดพลาด 4 จุด เพื่อให้น้องเข้าใจถึงเหตุการณ์ เราต้องเล่า Context ให้เขาฟัง แล้วนำไปสู่การพูดคุยเพื่อปรับปรุงแก้ไขนั่นเอง
O - Observation เราสังเกตเห็นอะไร
เราสังเกตเห็นอะไรบ้างในเหตุการณ์นั้น การจะ Feedback ใครได้ แสดงว่าคุณต้องสังเกตเห็นเรื่องราวบางอย่างแน่ชัดอยู่แล้ว คุณถึงกำลังจะแสดงความหวังดี เพื่อช่วยเหลือเขานั่นเอง
I - Impact Perceived ผลลัพธ์ทำให้เกิดอะไร
แล้วเมื่อสังเกตสิ่งนี้ มันสร้างอิมแพค หรือผลลัพธ์ทำให้เกิดขึ้นได้อย่างไร เช่น กรณีที่เราเรียกน้องในทีมมา Feedback ถึงความผิดพลาดของงาน เราต้องเล่าให้ฟังถึงภาพผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น งานของเราที่ผิดครั้งนี้ มันนำไปสู่ความเข้าใจผิดของลูกเพจ ถ้าเราทำงานที่ขาดคุณภาพ มันไม่ได้ส่งผลเสียแค่ตัวน้อง แต่มันส่งผลเสียไปถึงบริษัท ถึงลูกค้าของเราด้วยเช่นกัน ทำให้เขาเห็นภาพใหญ่ ถึงจุดที่มันอิมแพคต่อการกระทำนั้น ๆ .
N - Next ในครั้งหน้า ลองทำแบบนี้ดีไหม
ครั้งต่อ ๆ ไป เราอยากจะให้เขาปรับปรุงอะไรบ้าง.
S - Stay อยู่นิ่ง ๆ แล้วรอฟัง แสดงความจริงใจ
หลังจากการให้ Feedback ก็ควรรอฟังจากมุมคนรับ Feedback ด้วย โดยอยู่นิ่ง ๆ เพื่อรอฟังว่าเขาคิดเห็นอย่างไร ด้วยความตั้งใจ และอย่างจริงใจ
หากสังเกตจากทั้ง 5 COINS นี้เราจะเห็นว่าไม่มีข้อไหนเลยที่ระบุถึงการชี้ไปที่ตัวบุคคล ว่าเธอเป็นอะไร แต่มันเกิดจากการเข้าใจเหตุการณ์, สังเกต, สร้างผลลัพธ์, ครั้งหน้าปรับปรุงอย่างไร และตั้งใจฟังในสิ่งที่ผู้ได้รับ Feedback รู้สึกอย่างจริงใจ
แล้วเราจะนำ C.O.I.N.S. Framework ไปปรับใช้ได้อย่างไร ?
ตัวอย่างที่ 1: เป็นสถานการณ์ที่เมื่อลูกน้องเราทำงานผิดพลาด เราควรจะให้คำแนะนำอย่างไร ?
C - Context เกิดเหตุการณ์อะไรขึ้น
ตัวอย่างคำถาม: เมื่อวานในที่ประชุม … กับ …
(การขึ้นประโยค Context ในเหตุการณ์ที่เราจะ Feedback กัน เป็นหนึ่งในการสังเกตและใส่ใจต่อเหตุการณ์ที่เราจะมอบความหวังดี มอบ Feedback ที่จริงใจให้)
O - Observation เราสังเกตเห็นอะไร
ตัวอย่างคำถาม: พี่สังเกตว่า …
(การบอกว่าเราสังเกตเขา นั่นหมายถึงเรากำลังโฟกัส หวังดีกับการกระทำนั้น ซึ่งน้องคนนี้อาจจะมีพฤติกรรมที่เสียงแข็งมาก เราก็พูดได้ว่า พี่สังเกตว่า มีจังหวะนึงเราเถียงเสียงแข็งขึ้นมาเลย เป็นต้น)
I - Impact Perceived ผลลัพธ์ทำให้เกิดอะไร
ตัวอย่างคำถาม: เรื่องนี้มีผลต่อ … ทำให้ …
(เล่าให้เขาฟังว่า เรื่องนี้มีเหตุผลต่ออะไรบ้าง อย่างตัวอย่างที่น้องในทีมเถียงเสียงแข็ง ก็บอกเขาดี ๆ ได้ว่า เรื่องนี้มีผลต่อ บรรยากาศตึงเครียดในที่ประชุมมากเลยนะ ทำให้ Meeting นั้นตอนแรกจะมาคุยกัน 3 เรื่อง แต่พอเราเถียงเสียงแข็งแบบนั้น เลยทำให้การประชุมไปต่อไม่ได้ จากเดิมจะคุย 3 เรื่อง เลยกลายเป็นเรื่องเดียว เป็นต้น)
N - Next ในครั้งหน้า ลองทำแบบนี้ดีไหม
ตัวอย่างคำถาม: ครั้งหน้า … ลองทำแบบนี้ดูไหม
(บอกให้คนที่เรากำลัง Feedback รับรู้ว่า ครั้งหน้า เราจะต้องปรับตัวอย่างไร แนะนำเขาได้ อย่างตัวอย่างที่ว่าด้วยเรื่องเสียงแข็งใส่ เราลองแนะนำเขาได้ว่า เราลองฝึกใจเย็นอีกนิด โดยใช้วิธี ‘จดใส่กระดาษ’ ก่อน ว่าประเด็นนี้เราอยากจะชี้แจงอะไรบ้าง หรือเราไม่ชอบตรงไหน ให้จดไว้ก่อน แล้วรอให้คนในที่ประชุมพูดจบก่อน เราถึงค่อยเสนอความคิดเห็นได้ ซึ่งเป็นเรื่องที่ดี ที่จะเกิดการ Discussion ในที่ประชุม เป็นต้น)
S - Stay อยู่นิ่ง ๆ แล้วรอฟัง แสดงความจริงใจ
ตัวอย่างคำถาม: คิดว่าเป็นยังไงบ้าง
(และสุดท้าย เมื่อคุยมาทั้งหมดแล้ว ให้ลองถามผู้รับ Feedback กลับได้ว่า แล้วคุณคิดว่าเป็นยังไงบ้าง อยากฟังความเห็นจากคุณด้วย เพราะคนที่ Feedback เองก็ไม่ได้ถูกไปซะทุกอย่าง แต่การทำแบบนี้คือการแสดงความเข้าใจร่วมกัน เพื่อทำให้คนรับ Feedback รับรู้ถึงเจตนาที่จริงใจของผู้ให้ Feedback นั่นเอง)
ตัวอย่างที่ 2: เป็นสถานการณ์ที่เมื่อลูกน้องควรได้รับการชื่นชม เราจะ Feedback ชมอย่างไรไม่ให้เหลิง ?
C - Context เกิดเหตุการณ์อะไรขึ้น
ตัวอย่างคำถาม: ประชุมครั้งล่าสุด ที่เราเป็นคนพูด
(การพูดแบบนี้เน้นไปที่ Context เพื่อให้เขานึกตามเราก่อน)
O - Observation เราสังเกตเห็นอะไร
ตัวอย่างคำถาม: พี่สังเกตว่าลูกค้าชอบมากนะ
(เริ่มมาที่การสังเกตของเรา เพื่อบอกเขาว่าเราเห็นจริง ๆ นะ ลูกค้าชอบเราจริง ๆ)
I - Impact Perceived ผลลัพธ์ทำให้เกิดอะไร
ตัวอย่างคำถาม: แค่ออกมาจาก meeting ลูกค้าซื้อเลย
(แล้วสุดท้ายมันเกิด Impact ลูกค้าซื้อทันที เพื่อทำให้เขาภูมิใจถึงการเตรียมตัวมาอย่างดี)
N - Next ในครั้งหน้า ลองทำแบบนี้ดีไหม
ตัวอย่างคำถาม: ครั้งหน้าพี่อยากให้เราเตรียมตัวแบบนี้อีก
(ครั้งหน้าพี่อยากให้เราทำแบบนี้อีก ครั้งนี้น้องทำดีมาก ซึ่งเป็นการชื่นชมที่บอกถึงเหตุการณ์ในครั้งต่อไป เพื่อให้น้องรักษามาตรฐาน และพัฒนาตัวเองให้ดีขึ้นเรื่อย ๆ)
S - Stay อยู่นิ่ง ๆ แล้วรอฟัง แสดงความจริงใจ
ตัวอย่างคำถาม: คิดว่าเป็นยังไงบ้าง
(และสุดท้ายคือการฟัง Feedback จากผู้รับสารว่าน้องรู้สึกอย่างไร หรืออยากได้คำแนะนำอะไรจากเราอีกบ้าง)
กลับกันในกรณีที่เราไม่ได้ใช้ C.O.I.N.S. Framework ผลเสียที่จะเกิดขึ้นคือ
เราจะไม่ได้ Feedback ด้วยเจตนาที่ดี แต่เราจะใช้อารมณ์ เช่น เมื่อวานนี้เธอเถียงพี่เขาคอเป็นเอ็นเลย เถียงเก่งมาก อย่าให้พี่เห็นแบบนี้อีกนะ โดยการทำแบบนี้ก็ไม่ต่างจากการใช้อารมณ์ในการ Feedback มากเกินไป ไม่ได้ใช้เหตุผลจากการสังเกต เพื่อช่วยให้คนทำงานปรับเปลี่ยนไปในทางที่ดีขึ้น ซึ่งการทำแบบนี้ไม่น่ารักซะเลย และไม่มีประโยชน์ที่จะ Feedback เสมือนการไปดูถูกเขา, วิพากษ์วิจารณ์เขา หรือ ตำหนิติเตียนความผิดให้เขาซะทั้งหมด เป็นพิษสำหรับคนรับ ซึ่งคนฟังไม่ได้รู้สึกดีแน่นอน และจะนำไปสู่การผิดใจกันในระยะยาว
เมื่อรู้แบบนี้แล้ว ลองนำเทคนิค C.O.I.N.S. Framework ไปปรับใช้กันดูน๊าเพื่อให้ทั้งผู้ Feedback และผู้รับ Feedback เข้าใจกันอย่างไม่ผิดใจ เพื่อนำ Feedback ไปพัฒนาต่อยอดให้เราเป็นคนที่เก่งขึ้นวันละนิด ดีขึ้นวันละหน่อย
🤩 ประโยชน์ดี ๆ มาบอกต่อกัน 🤩
แอบมาบอกว่าสำหรับใครที่กำลังหา ‘สมุดจด’ ในรูปแบบ Planner ที่จะเป็นสมุดคู่ใจเพื่อหยิบมาเขียนทบทวนตัวเอง และยังสามารถทำ Brain Dump + Prioritization แบบสำเร็จรูปไม่ต้องนั่งตีตารางเองได้ ซึ่งเป็นสิ่งที่ทาง CREATIVE TALK เองก็ได้จริงจัง และใส่ใจกับการทำสิ่งที่เรียกว่า…
“The Organice Planner by CREATIVE TALK” โดยเป็นการ Collab กันระหว่าง CREATIVE TALK และ ZEQUENZ เพราะเรารู้ว่าการจัดการเวลาในแต่ละวันไม่ใช่เรื่องง่าย แต่เราจะนำเครื่องมือช่วยจัดลำดับความสำคัญ และลับคมความคิด ให้ทุกคนได้กระตุ้นสมอง
Planner ที่จะมาช่วยคุณจัดการความคิดและกระตุกไอเดียสร้างสรรค์ได้ในทุก ๆ วัน ที่มีจำกัดเพียงแค่ 500 เล่มเท่านั้น!!
สมุดเล่มนี้ทำอะไรได้บ้าง?
- ลับคมความคิด ผ่าน Creative Exercise 12 รูปแบบ เลือกทำเดือนละครั้ง
- About Yourself คุณรู้จักตัวเองดีแค่ไหน? รู้จักตัวเอง เพื่อทบทวนความคิดอยู่เสมอ
- ติดตามอารมณ์ บันทึกอารมณ์ที่เกิดขึ้นในแต่ละวัน ด้วยการกำหนดสีแทนอารมณ์
- จัดระเบียบงาน เริ่มต้นด้วยการดึงทุกสิ่งที่อยู่ในสมองของเราออกมาวางไว้ด้านนอก
- จัดการงานได้มีประสิทธิภาพ ด้วย Brain Dump, Prioritize, Monthly Planner และ Weekly Planner และพื้นที่จดไดอารี่บันทึกเรื่องราวประจำวัน
- สมุดแพลนเนอร์ แบบไม่ระบุวันที่ ผลิตจากกระดาษคุณภาพดีปราศจากสิ่งปนเปื้อนหรือสารเคมี
- เปิดกางได้ 360 องศา สันโค้งมน ยืดหยุ่น ตามแบบฉบับ ZEQUENZ
- มาพร้อม Magnetic Bookmark สำหรับคั่นหน้ากระดาษ มีให้เลือก 2 สี คือ สีขาว (White) หรือ สีชมพู (Magenta)
เปิดให้ทุกคนจับจองกันแล้ว! จำนวนจำกัดเพียง 500 เล่มเท่านั้น
✱ ราคาเล่มละ 750 บาท (ค่าจัดส่งแบบ EMS เริ่มต้นที่ 50 บาท) ✱
สั่งซื้อได้ทาง Facebook inbox : m.me/zequenz
เรา CREATIVE TALK และ ZEQUENZ เชื่อว่า Planner เล่มนี้จะช่วยเปลี่ยนชีวิต ความคิด และการจัดการ ทำให้คุณรู้สึกดีได้ในทุกวัน
เรียบเรียง: กิตติภพ ปานล้ำเลิศ
