CDP เป็นเทคโนโลยีทางการตลาดที่มาแรงในยุคนี้ แต่มีแค่ CDP อาจจะไม่พอถ้าอยากจะสื่อสารกับลูกค้าให้ตรงจุด และได้ใจ นี่เลยเป็นที่มาของ CDxP ที่จะชวนนักการตลาดมาขุดคุ้ย และมาแกะรอยกรณีศึกษาไปด้วยกัน
จากเดิมที่เรารู้จักกันในชื่อ Customer Data Platform (CDP) แต่ในวันนี้เราต้องเป็น CDxP ซึ่งตัว x ที่เพิ่มเข้ามา หมายถึง Experience หรือการที่เราสามารถออกแบบ Action บนแพลตฟอร์มต่าง ๆ ได้ เพื่อให้เข้าถึงอย่างรู้ใจลูกค้า จนนำไปสู่ Conversion ที่เราต้องการนั่นเอง
โดย Insider หนึ่งในบริษัทชั้นนำด้านการสร้างประสบการณ์ Cross-Channel แบบ Personalized ของลูกค้า เน้นย้ำว่าในยุคนี้หากเราเน้นแค่เก็บ Data ไม่ได้อีกแล้ว แต่ต้อง Action ได้หรือสร้างประสบการณ์ลูกค้าได้
ถ้าให้อธิบายแบบเห็นภาพคือ หากเราเข้า NocNoc เวลาเราซื้อสินค้าอะไรสักอย่างผ่านโลกออนไลน์ ตัวเราที่เข้าเว็บไซต์ กับตัวเราที่เข้าแอปพลิเคชัน พฤติกรรมการใช้ก็แตกต่างกัน เป้าหมายจะไปซื้อของ หรือดูรายละเอียดสินค้า ก็แตกต่างกัน พฤติกรรมเหล่านี้จะถูกวิเคราะห์แล้วพัฒนาเป็น Personalized Campaign ขึ้นมาเพื่อตอบรับความคาดหวังประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างแท้จริง
🌏 เทรนด์ที่จะเกิดขึ้น CDxP Trends 2025
เทรนด์จะเน้นไปที่ ตัว x (Experience) เป็นหลัก โดยคีย์เวิร์ดสำคัญคือ ทุกอย่างต้องเร็ว เราต้อง Action กับลูกค้าได้ทันที รวมถึง Engage ใน Channel ที่ถูกต้อง เพราะการที่มี CDP แล้ว Action ได้ จะเกิด ROI หรือเกิด Conversion เป็นผลลัพธ์กลับมาให้เราได้
Trend 1: Invest in real-time interests
อย่างแรกต้องเก็บข้อมูล interests มาให้ได้ในระดับ Real-time โดย Data นั้นไม่ว่าจะมาจากทั้ง Unknown user หรือ Anonymous user เหตุเพราะว่าแม้เราจะไม่ทราบว่าเขาเป็นใคร แต่เราสามารถเก็บพฤติกรรมเขาได้ ว่าเขาสนใจสินค้าอะไร มีการเข้าไปดู หรือซื้ออะไรไปบ้าง ซึ่งจะทำให้เรารู้ว่าคน ๆ นี้เป็นใคร แล้วเมื่อวันนึงคนกลุ่มนี้ Register เข้ามาในระบบจะทำให้ Profile ทั้งหมดถูกรวมเข้าด้วยกันอย่างมีประสิทธิภาพขึ้น
Trend 2: require a quick understanding of cross-platform user behavior and CX flow
เราต้องรู้ว่า user drop off ที่จุดไหน ซึ่งต้องรวบรวมทั้ง Online - Offline อยู่ในที่เดียวกันเป็นจุดสำคัญ ยิ่งถ้าสามารถนำมาทำเป็น Dashboard Analytics ก็จะช่วยได้มาก จะทำให้เราเห็น Flow หรือ Journey โดยรวม และเห็นปัญหาได้ชัดเจนว่าควรแก้ไข Experience ที่จุด drop off นั้นๆ ได้อย่างไร
Trend 3: Engage with Real-time Data-Driven Personalization & CX Experimentation
อีกจุดที่สำคัญคือเราต้อง Personalize Experience กับลูกค้าให้ได้ เช่น ลูกค้ากำลังเลื่อน (Scrolling) อยู่บนหน้าเว็บไซต์ เราเห็นว่าเขาเลื่อนเมาส์ไปใกล้ปุ่มปิด นั่นคือลูกค้ามีแนวโน้มว่าจะออกจากหน้าเว็บไซต์ พฤติกรรมแบบนี้เราก็สามารถขึ้นข้อความแจ้งเตือนให้ลูกค้าได้ เช่น แนะนำส่วนลด, คูปอง เพื่อให้ User ได้ Convert กับเราได้ นี่คือการ Engage กับลูกค้าได้ในลักษณะ Real-time
Trend 4: Data-Driven Test & Learn
สิ่งสำคัญมาก ๆ คือ เราต้อง A/B Testing โดยจากตัวอย่างของ Trend 3 คือเราหยุด User ออกจากเว็บไซต์ได้ แต่ไม่ได้หมายความว่าเราจะทำให้เกิด Engage ได้ ดังนั้น user จะชอบไม่ชอบ ขึ้นอยู่กับ ดีไซน์ popup หน้าตาประมาณไหน หรือข้อความดึงดูดเขามากพอไหม หรือเราควรจะมีปุ่ม CTA (Call to Action) ให้เขาทำอะไรบางอย่างไหม การดีไซน์เรื่องเหล่านี้สำคัญมาก เพื่อนำไปสู่การ Personalized ประสบการณ์ให้กับลูกค้า
Trend 5: Native Omni-Channel Offering and Journey orchestration
ต่อมาคือ Omni-Channel เราไม่สามารถ Reach user ในชาแนลเดียวอีกต่อไป ตอนนี้เราต้องครอบคลุมทุก ๆ Channel ตั้งแต่ Web, App, Email, Chatbot, SMS, Product Recommendations เราจะรู้ได้ว่า พฤติกรรมของเขาเปิดอีเมล์บ่อยกว่าเว็บไซต์ ซึ่งจะเป็นข้อมูลประกอบว่า เราควรสื่อสารหรือเสนออะไรให้เหมาะกับแต่ละ Channel และกลมกลืนตลอดเส้นทางการสื่อสารจนจบได้
โดยสรุปแล้วการ Personalized ให้ได้ประสบการณ์ที่ตรงใจลูกค้า จะนำไปสู่การเกิด Conversion อย่างแท้จริง นี่คือเทรนด์สำคัญของ CDxP Trends 2025
🔷 Case Study จาก NocNoc ในการทำ CDxP ไปใช้ในธุรกิจให้สำเร็จได้อย่างไร
เริ่มจาก Case Study ที่น่าสนใจจาก NocNoc ซึ่งเป็น Home & Living Marketplace โดยมีสินค้ากว่า 700,000 SKUs รวมถึงบริการต่าง ๆ มากมายในเรื่องของบ้าน ดังนั้นการที่มีสินค้าและบริการที่หลากหลาย มักจะเจอความต้องการที่ไม่เหมือนกันของลูกค้า ซึ่ง CDxP จึงมีความสำคัญมาก ๆ โดยการเก็บกลุ่มลูกค้าของ NocNoc ต้องแบ่งให้ตอบโจทย์แต่ละ Painpoint ของลูกค้า เช่น
- กลุ่มเพิ่งซื้อบ้านใหม่
- กลุ่มมองหาดีไซน์ตกแต่งบ้าน
- หรือกลุ่มที่ไม่รู้เลยว่าจะสร้างบ้านแบบไหน ออกแบบอย่างไร ก็จะบริการดูแล
ถือเป็นสิ่งที่สำคัญมาก ๆ ในการเข้าใจลูกค้า เพราะลูกค้าแต่ละกลุ่มมีความต้องการ และปัญหาแตกต่างกัน
🔹 การ Implement CDxP ของ NocNoc
- เริ่มจากการเก็บข้อมูลแบ่งลูกค้าออกเป็นแต่ละ Stage (3 กลุ่มข้างต้น)
- จากนั้นจึงค่อยเอาถังข้อมูลของ NocNoc CDP ไปทำ CDxP เพื่อให้นักการตลาดทำงานได้สะดวกขึ้น ทำให้การเชื่อมต่อในระบบง่ายขึ้น สะดวกขึ้น รวมถึงแบ่งกลุ่มลูกค้าได้แม่นยำขึ้น
- จากนั้น เข้าสู่การ Unified Profiles คือการระบุตัวตนแบบไม่ซ้ำ ด้วยการระบุพฤติกรรมที่หลากหลาย และโปรไฟล์ในแต่ละชาแนล
- Segmentation กลุ่มลูกค้า ซึ่งมีการเก็บข้อมูลในถัง CDP เดิมอยู่แล้ว ว่าโปรไฟล์ลูกค้าเป็นอย่างไร, ลูกค้าชอบอะไร และ สไตล์เขาเป็นแบบไหน เพื่อนำมาจัดกลุ่มทำ Segmentation
- Personalization Experience คืออีก Step ขึ้นมาจาก Segmentation เพื่อให้ลูกค้าได้รับแคมเปญตามช่วงเวลาที่ใช่ และเนื้อหาที่ชอบ ของลูกค้าในแต่ละกลุ่ม
🔹 Insight ที่น่าสนใจจาก NocNoc
- Mass Communication กับกลุ่มลูกค้าที่ Active ภายใน 14 วันสำคัญมาก เช่น ที่หน้าเว็บไซต์ของ NocNoc มีการให้ขึ้น Pop up QR เพื่อสอบถามเพิ่มเติมผ่าน LINE ให้กับลูกค้าที่ Active ส่งผลให้สร้าง Lead ด้วยการ add LINE ทำให้ได้ลูกค้าเพิ่มมาถึง 15%
- การทำ Segmentation จากโปรไฟล์ มีการแบ่งชัดเจนว่า ลูกค้าอาศัยบ้าน หรือคอนโด หรือมีกำลังซื้อมากน้อยแค่ไหน ทำให้ offer promotion ได้เหมาะสม
- Triggered action based ต้องเสิร์ฟลูกค้าให้ตรงตามเวลา เพื่อที่จะได้จับได้ว่า ณ เวลานี้ลูกค้าสนใจอะไรอยู่ เคยซื้ออะไรไปบ้างในแต่ช่วงเวลา เพื่อ Remind ให้ลูกค้าจบการซื้อได้มากขึ้นด้วย
- ลูกค้าที่มาจากเว็บไซต์ส่วนใหญ่ น้อยคนมากที่จะ Login ก่อน จึงเป็นกลุ่ม Anonymous user ค่อนข้างเยอะ ดังนั้นการที่จะ Trigger กลุ่มลูกค้าเหล่านี้ได้ไม่ง่าย ถ้าไม่มีการเก็บข้อมูลไว้
🔶 Case Study จาก Bumrungrad ในการทำ CDxP ไปใช้ในธุรกิจให้สำเร็จได้อย่างไร
สำหรับ Bumrungrad จะเน้นไปที่กลุ่ม Health care ซึ่งในฝั่งของโรงพยาบาลก็มีการ Collect Data ของ User Experience ทั้งทางฝั่ง Online และ Offline คือการมาพบแพทย์ที่โรงพยาบาล โดยเริ่มจาก
- ฝั่ง Online ทั้ง Website และ Mobile Website ติด Tracking เพื่อให้มีการอัปเดต User Attributes หรือข้อมูลต่าง ๆ ว่าลูกค้ามี Action อะไรเกิดขึ้นบ้างในทุกครั้งที่เข้าใช้งาน
- ทางด้าน Mobile App เองก็มีการติดตั้ง SDK (Software Development Kit) หรือเขียนโปรแกรมเฉพาะเพิ่มเติม เข้าไปเพื่อเรียนรู้พฤติกรรมของลูกค้า
- ฝั่ง Backend System มีการส่งข้อมูลผ่าน API (Application Programing Interface - การเชื่อมต่อข้อมูลแบบส่งค่า) เพื่อให้ข้อมูลอัปเดตแบบ Realtime
- ฝั่ง Offline Data คือกลุ่มคนที่มารับบริการที่โรงพยาบาล มีการอัปโหลดข้อมูลเข้าสู่ CDP ก่อน เมื่อข้อมูลอัปโหลดเข้าไปแล้วก็จะไปสู่ขั้นตอน PDPA เพื่อขอ Consent จากลูกค้าก่อน หลังจากที่ได้รับเรียบร้อยแล้วถึงจะ สร้าง User Profile ได้นั่นเอง
🔸 Insight ที่น่าสนใจจาก Bumrungrad
- ข้อดีของการมี Customer Profile ที่ชัดเจนคือ เราสามารถรู้ได้ว่าเขาเป็นใคร, สื่อสารกับเขาผ่านช่องทางไหนได้บ้าง, เขามา Visit Website กับเราครั้งแรกเมื่อไหร่, ซื้อแพ็กเกจกับเราครั้งแรกวันไหน, ซื้ออะไรบ้าง, มูลค่าเท่าไหร่ หรือแม้กระทั่งเคยหยิบแพ็กเกจลงตะกร้า แต่ยังไม่ Action เมื่อไหร่ หรือเราสามารถรู้ได้ว่าเขาเป็น Top Spender ซึ่งข้อมูลตรงนี้สำคัญมาก เพราะจะเป็นตัวนำไปสู่การดีไซน์เรื่องการสื่อสารกับคนแต่ละกลุ่มทั้งในการทำโปรโมชัน หรือสื่อสารเรื่องที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม
- ขั้นตอนการ Unified Customer Profile ลูกค้าของ Bumrungrad ปัจจุบันมีมากกว่า 9.5 ล้านกว่าโปรไฟล์ ทำให้รู้ได้ว่าเขาเป็นคนไทย หรือชาวต่างชาติ
สุดท้ายนี้ Marketer จะไปให้ถึง CDxP ให้สำเร็จได้อย่างไร
👉 เรื่องของ Data สำคัญ ไม่ว่าจะ CDP หรือ CDxP การที่เอา Data มาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดจะช่วยให้ Business Growth ขึ้นไปได้ รวมถึงข้อดีของการเลือกใช้บริการ Martech Tools ที่มีทีม Local Support เป็นสิ่งที่จะช่วย Marketer ได้ดี เช่น การ Set แคมเปญอะไรสักอย่าง มักจะมีความซับซ้อน มีรายละเอียด มี logic ซึ่งถ้าเราติดปัญหา การจะขอความคิดเห็น ซัพพอร์ต ถ้าสามารถคุยกับคนที่เชี่ยวชาญด้านนี้ ทุกอย่างจะง่ายขึ้นเยอะมาก การมี Partner มาซัพพอร์ตหลังบ้านจะทำให้งานมีประสิทธิภาพมากขึ้น และทำให้งานไปได้ไกล ไปได้ไวยิ่งขึ้น
👉 นักการตลาดถ้าอยากสร้างการสื่อสารที่เหมาะสม ถูกต้อง ถูกจังหวะ ถูกเวลา การมี CDxP สำคัญมาก การที่มี Martech Tools ในระดับ Global และน่าเชื่อถือสำคัญมาก เพราะจะมีประสบการณ์ที่หลากหลายให้คำปรึกษาได้ดี
👉 การมี Use Case ที่เคลียร์มาก ๆ จะทำให้ CDP มีความหมาย เพราะหากเรามองหา CDP หรือ CDxP โดยที่ไม่ได้มี Pain หรือ Goal ว่าเราต้องการ CDP ไปเพื่อการใช้งานอะไรบ้าง ก็จะไม่เกิดประสิทธิภาพสูงสุด เพราะ Use Case ที่ถูก List ออกมาอย่างชัดเจน จะทำให้ก้าวไปสู่ CDxP ที่ส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า จนเกิด Conversion Rate ที่น่าพึงพอใจนั่นเอง
Session: CDxP, the future of CDP
CDxP: อนาคตของ CDP
โดยคุณปรียา นารูลา Customer Success Lead Insider, คุณภัณฑิลา ทิพย์ทองดี CRM & Personalization Manager, Nocnoc และ คุณกิตติยา กรเลิศวานิช Manager, Digital Content Strategy & Marketing Automation, Bumrungrad International Hospital
ใครที่อยากรับชมแบบจัดเต็ม
สามารถซื้อบัตรรับชมย้อนหลังทุกเซสชันเพิ่มเติมได้ที่
Zipevent Co.,Ltd.
เรียบเรียง: กิตติภพ ปานล้ำเลิศ
