ปัจจุบันนี้ใครๆ ก็พูดถึงการเก็บ Data และนำมาใช้สำหรับการทำ digital marketing แต่สำหรับนักการตลาดที่เพิ่งเริ่มเข้ามาผจญภัยในจักรวาลการตลาดดิจิทัลอาจจะยังไม่รู้ว่าจะเริ่มต้นหาและเก็บ data จากไหนนอกเหนือข้อมูลที่ขอตรงๆ จากลูกค้า บทความนี้จึงขอแนะนำ 3 เครื่องมือที่จะช่วยเราเก็บ data เพื่อนำมาวิเคราะห์หา insights ลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายของธุรกิจและแบรนด์ของเราได้ครับ
1. Google Analytics
สำหรับแบรนด์และธุรกิจที่มีเว็บไซต์ของตัวเองอยู่แล้ว เราสามารถทำความเข้าใจและรู้จักลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายคนที่สนใจสินค้าและบริการได้ผ่านการวิเคราะห์ข้อมูลของผู้ที่เข้าชมเว็บไซต์ของเราด้วยเครื่องพื้นฐานแต่ทรงพลังมากอย่าง Google Analytics (หลายคนเรียกสั้น ๆ ว่า GA จี-เอ) โดยที่ GA นั้นไม่เพียงให้ข้อมูลพฤติกรรมการเข้าเว็บไซต์ เช่น จำนวนคนเข้าเว็บ จำนวนครั้งที่เข้าชม จำนวนครั้งที่แต่ละหน้าเว็บถูกเปิด แหล่งที่มาของ traffic แต่ยังให้ข้อมูลที่มีประโยชน์ที่ทำให้นักการตลาดเข้าใจและรู้จักคนที่เข้าเว็บไซต์มากขึ้น ตัวอย่างเช่น เพศ อายุ แหล่งที่อยู่ เรื่องที่สนใจระยะยาว (affinity) และเรื่องที่สนใจในปัจจุบัน (in-market) ซึ่งข้อมูลเหล่านี้เป็นข้อมูลที่ Google เก็บมาจากพฤติกรรมการใช้อินเตอร์เน็ตและการใช้งานผ่านระบบในเครือของ Google ทั้งหมด (search, Andriod, Maps, YouTube, และอื่น ๆ ) ของ user ที่เข้ามาในเว็บไซต์ของเรานั่นเองครับ
2. Google Trends
หากแบรนด์และธุรกิจเรายังไม่ใหญ่มาก การจะจ้างบริษัท research ที่ใช้งบมหาศาลแทบจะเป็นไปไม่ได้เลย ดังนั้นการนำ Google Trends มาช่วยเพื่อหาความสนใจของผู้บริโภคจากการค้นหาใน Google นั้นถือว่าเป็นอีกวิธีที่ทำเองได้และไม่มีค่าใช้จ่ายเลยนอกจากเวลา แต่สิ่งที่สำคัญมาก ๆ ในการใช้ Google Trends คือ เราต้องวิเคราะห์มาก่อนว่าควรจะเลือก keyword อะไรที่เหมาะสมกับ insight ที่เราต้องการหา โดยเฉพาะเมื่อหนึ่งในข้อดีข้อสำคัญของ Google Trends เป็นการเรียกดูข้อมูลเทียบความสัมพันธ์กันระหว่าง keywords สองคำขึ้นไป หากเราเลือกกลุ่มคีย์เวิร์ดที่ไม่เกี่ยวข้องกันหรือไม่ได้มีความหมายอะไรกับเป้าหมายของการเก็บข้อมูลนี้ก็อาจจะทำให้หลงทางและเสียเวลา
อีกเรื่องที่สำคัญมากเช่นกันคือ เมื่อเราได้ข้อมูล Google Trends จากกลุ่มคำที่เราเลือกแล้ว ขั้นต่อไปเราต้องวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านั้นเพื่อทำความเข้าใจและนำไปปรับใช้สำหรับการตลาดของเราได้ต่อไป ตัวอย่างเช่น เรากำลังออกคอนแทคเลนส์สีใหม่ เราสามารถไปย้อนดูได้ว่าในหนึ่งปีที่ผ่านมา มีการค้นหาคอนแทคเลนส์สีใดมากที่สุด และจังหวัดใดมีการค้นหามากที่สุด เพื่อจะนำข้อมูลมาทำ targeting ต่อไปได้ หรือเมื่อพวกเขาค้นหาคำดังกล่าวมักจะหาเนื้อหาเกี่ยวกับเรื่องอะไรบ้าง เช่น วิธีการใส่ วิธีถอด ราคา สถานที่จำหน่าย เป็นต้น ซึ่งเราสามารถนำมาวางแผนการทำคอนเทนต์หรือคีย์แมสเสจในการสื่อสารบนสื่อดิจิทัลของเราต่อไปได้
3. Social Listening
อีกเครื่องมือที่มีประโยช์นสำหรับนักการตลาดในการหา insight และความสนใจของผู้บริโภคคือ Social Listening Tool ซึ่งปัจจุบันเจ้าที่รองรับภาษาไทยได้อย่างสมบูรณ์แบบมีหลายหลายยี่ห้อให้เลือกใช้ ลอง search หากันได้ไม่ยากครับ
ข้อดีของ social listening tool คือเราสามารถตั้งคีย์เวิร์ดเพื่อดูว่าเมื่อผู้บริโภคพูดถึง (mentions) แบรนด์ของเรา แบรนด์คู่แข่ง หรือหมวดหมู่ประเภทสินค้าของเรา พวกเขาพูดถึงประเด็นอะไรบ้าง พูดถึงอย่างไรแง่ไหนดีไม่ดี (sentiments) ที่ไหนและเมื่อไหร่ จำนวนการพูดถึงเป็นเท่าไหร่เมื่อเทียบกับคู่แข่ง (Share of Voice) เมื่อพูดถึงคำดังกล่าวมักจะพูดถึงคำอื่น ๆ อะไรอีกบ้าง ข้อมูลเหล่านี้ล้วนมีประโยช์นทั้งสิ้นหากนำมาวิเคราะห์อย่างถูกต้อง
นอกจากนี้ยังสามารถใช้ social listening tool ในการติดตามการร้องเรียนหรือบ่นถึงแบรนด์เราได้เพื่อให้ทีมที่เกี่ยวข้องรับเรื่องร้องเรียนได้อย่างทันท่วงที โดยเฉพาะจากช่องทางนอกเหนือความควบคุมของแบรนด์อย่าง pantip webboard เว็บไซต์สำนักข่าว เพจเฟซบุ๊กของเหล่า influencer/KOLs และโดยเฉพาะบนทวีตเตอร์ที่มักเป็นต้นทางของการเกิดกระแสดราม่าแง่ลบที่จะก่อความเสียหายกับแบรนด์ได้
อย่างไรก็ตามการใช้ social listening tool จะสามารถติดตามได้เฉพาะช่องทางที่เป็นสาธารณะเท่านั้น กรณีผู้บริโภคก่นด่าแบรนด์เราบน Facebook profile ตัวเอง ระบบจะไม่สามารถติดตามการพูดถึงดังกล่าวได้จนกว่าเจ้าตัวหรือเพื่อนจะมาแชร์ต่อบนเพจของแบรนด์หรือเพจสาธารณะอื่น ๆ ข้อแตกต่างของ social listening tool กับเครื่องมือสองข้อแรกก็คือ เราต้องจ่ายเงินเพื่อใช้บริการโดยเฉพาะหากต้องใช้ฟีเจอร์แบบเต็มเม็ดเต็มหน่วย
อ่านบทความนี้จบแล้ว ไปลองนั่ง GA Google Trends และสมัคร free trial บริการ social listening ดูนะครับ เชื่อว่าหากคุณหลงไหลการตลาดดิจิทัลเป็นทุนเดิมอยู่แล้ว การเก็บและเล่นกับข้อมูลเหล่านี้จะน่าตื่นตาตื่นใจมากและสามารถนำไปใช้ประโยช์นได้แน่นอนครับ
เรื่อง : ณรงค์ยศ มหิทธิวาณิชชา Chief Digital Officer & Co-Founder The Flight 19 Agency
ภาพ : สุธาทิพย์ อุปสุข
บทความอื่นที่คุณอาจสนใจ
- อัดแน่น ! รวมเครื่องมือฟรีหา Audience Insights
- Generations Trend 2020 สรุปทุก Insight เข้าใจผู้บริโภคแต่ละ Gen
- 6 Consumer Insight น่าสนใจที่คนทำคอนเทนต์ต้อง THINK และ SHIFT
