Digital Marketing ไม่ใช่ยาวิเศษ ที่จะรักษาโรคขายไม่ดีได้ทุกชนิด!

หลายครั้งมีการเข้าใจผิดของเจ้าของกิจการและนักการตลาดครับว่า ถ้าสินค้าเริ่มขายไม่ได้หรือธุรกิจมีปัญหา การทำ Digital Marketing จะช่วยรักษาให้ธุรกิจดีขึ้นได้ โดยการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าใหม่ ๆ หรือแม้แต่ให้ลูกค้าเก่าให้กลับมาซื้ออีก ซึ่งความเชื่อนี้ใช้ได้กับบางธุรกิจเท่านั้นครับและไม่เสมอไปด้วย เพราะนอกจากเรื่องการตลาดและโฆษณาแล้ว ยังมีอีกหลายปัจจัยรอบด้านที่จะส่งผลให้สินค้าและบริการขายได้หรือไม่ได้ครับ จึงเป็นที่มาของหัวข้อในบทความนี้ ‘Digital Marketing ไม่ใช่ยาวิเศษ’ ที่จะรักษาโรคขายไม่ดีได้ทุกชนิด มาดูบางสาเหตุกันครับที่ไม่สามารถแก้ได้ด้วยยาชนิดนี้

ไม่ทำ Branding มากพอ แต่อยากข้ามไปทำ Conversion Campaign เลย 

ผมเคยช่วยลูกค้าทำ Conversion Campaign ของ 2 แบรนด์ ภายใต้บริษัทเดียวกัน ทั้งสองแบรนด์ขายสินค้าแบบเดียวกัน ต่างที่ราคาและรูปลักษณ์ภายนอก ขอเรียกในที่นี้ว่า Brand A และ Brand B นะครับ ในขณะที่ Brand A เป็นแบรนด์ที่อยู่มาเกือบ 10 ปีแล้ว สร้างแบรนด์มานานพอสมควรและเป็นที่รู้จักกันในตลาด ขายทั้งออนไลน์และขายผ่าน modern trade ดั้งเดิม ส่วน Brand B เป็นแบรนด์ใหม่ที่เจ้าของแบรนด์ต้องการทำมาเพื่อขายออนไลน์เพียงอย่างเดียว เพิ่งทำ branding ได้ไม่นาน

ผลของ campaign สองแบรนด์นี้ ที่ใช้งบประมาณพอ ๆ กัน มีโปรโมชั่นคล้าย ๆ กัน ขึ้นในช่วงเวลาใกล้เคียงกัน Brand A ขายผ่านออนไลน์ได้อย่างน่าพอใจส่วน Brand B นั้นขายไม่คล่องเลย ทั้ง ๆ ที่คุณภาพสินค้าและราคาไม่แพ้กัน สิ่งเดียวที่ Brand B ไม่มีก็คือ branding ที่ดีพอนั่นเอง

ดังนั้น การใช้ digital marketing นำแต่ไม่เคยสร้าง brand เลย ย่อมไม่ได้ผลเสนอไปนะครับ อาจจะมีบางสินค้าที่พอจะขายตัวเองได้ แต่ถ้าเป็นสินค้าที่ต้องมีการยอมรับเชื่อถือในตัวแบรนด์ด้วยแล้ว การทำ digital marketing อย่างเดียวไม่พอครับ ต้องมี branding ที่แข็งแรงด้วย

สินค้าไม่น่าสนใจ

เช่นเดียวกับเรื่องการสร้างแบรนด์ครับ การที่สินค้าของเราไม่สามารถสู้ในตลาดได้ หรือไม่มีอะไรแตกต่างจากคู่แข่งมาก แต่หวังว่าการทำการตลาดดิจิทัลจะช่วยกอบกู้ยอดขายได้ เป็นความเชื่อที่ผิดเช่นเดียวกันครับ

การที่สินค้าของเราไม่มีอะไรแตกต่างโดดเด่นกว่าสินค้าแบบเดียวกันที่ขายกันในตลาดออนไลน์ ราคาก็ไม่ได้ถูกกว่า branding ไม่ได้แข็งแรง และระยะเวลาจัดส่งก็พอ ๆ กัน แม้จะใช้งบการตลาดดิจิทัลเยอะ ๆ ก็ไม่สามารถเพิ่มยอดขายได้เป็นกอบเป็นกำนะครับ

จริงอยู่อาจมีสินค้าบางประเภทที่พอจะขายได้ด้วยตัวเองในช่วงแรก พวกสินค้าที่แปลกใหม่ยังไม่ค่อยมีคู่แข่ง แต่รับรองได้ครับว่าถ้าเราไม่พัฒนาปรับปรุงสินค้าหรือบริการให้ดีกว่าคู่แข่งอยู่ตลอดเวลา ก็เป็นการยากที่จะอาศัย digital marketing อย่างเดียวในการเพิ่มยอดขาย ข้อนี้ถือว่าต้องเริ่มจากการมีของที่ดีมาขายก่อนครับ เรียกว่ากลับไปที่พื้นฐานของธุรกิจเลยทีเดียว

ไม่ใส่ใจกับการร้องเรียนของลูกค้าบนสื่อออนไลน์

แม้จะทุ่มงบมากแค่ไหน หรือ campaign มีความ creative มากเพียงใด แต่หากทุกครั้งที่ผู้บริโภคเข้าไปหาข้อมูลสินค้าและบริการของเรา สิ่งที่พวกเขาเห็นคือข้อความร้องเรียนประเด็นเดิม ๆ จากหลายคน ซ้ำแล้วซ้ำอีกในระยะเวลานาน ๆ โดยเฉพาะสินค้าที่มีมูลค่าสูงและต้องใช้ข้อมูลเพิ่มเติมก่อนตัดสินใจซื้อ เมื่อคนที่กำลังอยู่ในช่วงตัดสินใจ อยู่ ๆ มาเจอข้อมูลแง่ลบพวกนี้เยอะ ๆ ก็จะกลายเป็นตัดสินใจไม่ซื้อเลยก็ได้ครับ เพราะนี่เป็นการแสดงถึงความไม่ใส่ใจที่จะแก้ไขและปรับปรุงเรื่องต่าง ๆ ให้ดีขึ้นของแบรนด์และธุรกิจ

ยิ่งเราเน้นทำการตลาดดิจิทัลมากขึ้นด้วยแล้ว โอกาสที่จะมีคนร้องเรียนก็เพิ่มมากขึ้นไปด้วยครับ เราไม่จำเป็นจะต้องแก้ไขปัญหาให้แล้วเสร็จทั้งหมดก่อนและค่อยเริ่มทำการตลาดดิจิทัล แต่อย่างน้อยควรทำควบคู่กันไปครับ มีคนร้องเรียนมาก็คอยเข้าไปตอบและอธิบายซึ่งอาจจะกลายเป็นผลดีอีกด้วยครับเมื่อลูกค้าใหม่ ๆ เห็นถึงความใส่ใจของเรา หากเขายังลังเลอยู่ว่าบริการหลังการขายจะเป็นอย่างไร เมื่อเห็นเราแสดงความใส่ใจคอยรับเรื่องต่าง ๆ บนสื่ออนไลน์ ก็น่าจะสร้างความมั่นใจให้กับพวกเขาได้ในระดับหนึ่งเลยครับ

เปลี่ยนโมเดลธุรกิจด้วย Digital Marketing

เคยมีเคสที่เจ้าของกิจการด้านบริการมาปรึกษาครับ พี่คนนี้เห็นโมเดลธุรกิจจากเมืองนอกมาเลยอยากทำแบบนั้นบ้าง อยากจะลดการรับงานแบบเดิมคือ ผ่านเซลหรือการติดต่อแบบตัวต่อตัว แล้วรับงานผ่านเว็บไซต์อย่างเดียว เพื่อลดต้นทุนทีมงานและสถานที่ และต้องการใช้ digital marketing เป็นตัวนำพาลูกค้าจากออนไลน์มาให้ได้เยอะ ๆ ซึ่งในแง่การทำการตลาดดิจิทัล เช่น การสร้างเว็บไซต์ การสร้างการรับรู้ถึงบริการดังกล่าวผ่าน social media และ content marketing การที่ลูกค้าสามารถค้นเราเจอบน search engine หรือการทำ lead generation และ conversion campaign ต่าง ๆ เรื่องพวกนี้ทำได้แน่นอนครับ แต่นั่นต้องทำเมื่อเรามีโมเดลธุรกิจที่นิ่งระดับหนึ่งแล้ว

การควบรวมเอา digital marketing มานำโมเดลธุรกิจนั้น เป็นเรื่องที่ไม่ถูกต้องเท่าไหร่ครับ สำหรับเคสนี้ สิ่งแรกที่ผมแนะนำกลับคือ

1. ทีมงานพร้อมหรือยัง โดยเฉพาะเรื่องภาษา ถ้าอยากเปิดตลาดออนไลน์ นั่นหมายถึงการรับลูกค้าต่างชาติด้วย จากที่ปัจจุบันทีมงานเดิมคุ้นเคยกับการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าเป็นภาษาไทยเพียงอย่างเดียว ต่อไปต้องตอบโต้ผ่าน chat และ email เป็นภาษาอังกฤษได้แบบมืออาชีพ เรื่องนี้พร้อมหรือยัง?

2. เรื่องราคา ก่อนจะกระโดดมารับลูกค้าผ่านออนไลน์เป็นหลักได้นั้น นั่นหมายถึงเราต้องสู้กับคู่แข่งที่ให้บริการเหมือน ๆ กันอีกมากมาย และหลายครั้งลูกค้าก็จะวัดกันที่ราคาเป็นหลัก ไม่เหมือนกับการบริการแบบตัวต่อตัวที่จะคิดค่าบริการที่สูงกว่าได้แน่นอน เรื่องการตั้งราคาขายที่เหมาะสมนี้พร้อมหรือยัง?

3. เราเข้าใจโมเดลธุรกิจนั้นดีพอหรือยัง การที่ไปเห็นเมืองนอกทำ ไม่ได้หมายความว่าจะสำเร็จเสมอไปในเมืองไทยนะครับ หรือตัวอย่างที่ไปเห็นมา เรารู้ไหมว่าเขาสร้างแบรนด์ธุรกิจของเขามานานแค่ไหนแล้ว และมีการโปรโมตผ่านทางไหนมาบ้าง มากน้อยแค่ไหน? นี่ล่ะครับ ตัวอย่าง 3 เรื่องนี้ไม่ใช่เรื่องของ digital marketing ซะทีเดียว มันคือโมเดลธุรกิจที่ต้องไปทำให้นิ่งก่อนครับ แล้วค่อยมาดูกันว่า digital marketing จะมาช่วยอย่างไรได้บ้าง

ดังนั้น หากธุรกิจของคุณเริ่มขายไม่ดี อย่ารีบหันไปคว้ายา digital marketing มากินเลยทันทีนะครับ เราลองมาดูกันก่อนว่าพื้นฐานที่เราปูมาแล้วเป็นอย่างไร โดยเฉพาะเรื่องของ branding คุณภาพของสินค้า ราคา และบริการหลังการขาย เพราะถึงแม้ digital marketing จะสามารถช่วยให้เราขายของได้เพิ่มมากขึ้นก็จริง แต่หากปัจจัยอื่น ๆ ยังมีปัญหาอยู่ การโดดไปเริ่มที่ digital marketing เลยอาจจะไม่ใช่คำตอบที่จะแก้ให้ขายดีขึ้นในพริบตาดั่งยาวิเศษนะครับ

บทความอื่นที่คุณอาจสนใจ

• ตั้ง KPI การทำ Social Media Marketing ด้วย Audience Experience 4 แกน
• ทำการตลาดบน Facebook ยังได้ผลอยู่ไหม?
• Paradigm shift of marketing เมื่อการตลาดปรับเปลี่ยนกระบวนทัศน์