บริการเป็นหนึ่งในสิ่งที่ลูกค้าทุกคนมองหา เพราะเมื่อก้าวขาเข้าร้าน เราทุกคนก็หวังว่าจะได้รับการบริการที่สมกับเงินที่จ่ายไป
และหม้อไฟไหตี้เหลา หรือชื่อที่ถูกต้องคือไหตี่เลา ก็เป็นอีกหนึ่งแบรนด์ที่คนมักจะชื่นชมว่าการบริการอร่อยกว่าอาหาร เพราะการบริการนี่แหละทำให้มีไหตี่เลาเติบโตจนมีสาขามากกว่า 466 แห่งทั่วโลก
Haidilao หรือ ไหตี่เลา เป็นแบรนด์หม้อไฟชื่อดังจากประเทศจีน ที่มีจุดเด่นเรื่องของการทำให้ลูกค้า ‘ชอบการนั่งรอคิว’ เพราะในระหว่างที่เรารอรับการบริการอยู่หน้าร้าน ที่ร้านจะมีเครื่องดื่ม และของว่างฟรีรอบริการ แถมยังมีเกมไพ่กับบอร์ดเกมให้เล่น ตลอดจนบริการทำเล็บมือโดยช่างทำเล็บมืออาชีพ ซึ่งพอไปนั่งที่โต๊ะ ทางร้านยังมีบริการผ้าเช็ดหน้าอุ่น ผ้ากันเปื้อน ถุงใส่โทรศัพท์มือถือ ฯลฯ ไว้รับรองเราด้วย
หากเราสั่งบะหมี่ ที่ร้านก็จะมีบริการโชว์ระบำบะหมี่ ที่จะเป็นการนำบะหมี่ทำมือมาหมุนโชว์ต่อหน้าเรา พร้อมกับเต้นคู่ไปกับเสียงเพลง จนเป็นที่ถูกอกถูกใจของลูกค้าหลายคน
ในอุตสาหกรรมหม้อไฟที่มีการแข่งขันสูง การบริการลูกค้าที่ไม่ธรรมดาของไหตี่เลานี่แหละ ที่ช่วยทำให้แบรนด์นี้แตกต่างจากหม้อไฟร้านอื่น เพราะบริการสุดครีเอทีฟนี้คือมิติใหม่ของร้านอาหารจีน ซึ่งช่วยให้ ไหตี่เลาสร้างความโดดเด่นเหนือคู่แข่งอย่างชัดเจน
และทุกอย่างที่มีในวันนี้ เริ่มต้นมาจากหม้อไฟเล็กร้านเล็ก ๆ
“ปรัชญาหลักของไหตี่เลาคือเราสามารถเปลี่ยนแปลงชีวิตได้ด้วยมือของตัวเอง”
จาง หย่ง ก่อตั้งร้านไหตี่เลาในปี 1994 โดยขณะนั้นที่ร้านมีเพียงแค่ 4 โต๊ะ ซึ่งจางเป็นคนงานในโรงงานมาก่อน แต่เขาอาศัยความมานะอุตสาหะเพื่อมาเปิดร้านหม้อไฟจนชีวิตดีขึ้น และความเห็นอกเห็นใจนี่แหละ ก็เป็นหนึ่งในสิ่งที่เขา นำไปบริหารพนักงานทุกคน เพื่อตั้งใจจะส่งต่อสิ่งนี้ในองค์กร
บริหารด้วยความเป็นครอบครัว
ข้อสังเกตประการหนึ่งของไหตี่เลาคือการเน้นย้ำสวัสดิการของลูกค้า ทว่าพวกเขาก็ยังเน้นย้ำสวัสดิการของพนักงานด้วยเช่นกัน จางบริหารร้านเสมือนพนักงานเป็นครอบครัว ด้วยการมอบสวัสดิการที่ดีให้พนักงาน อาทิ วางโครงเงินเดือนที่จูงใจ มีแพ็กเกจสวัสดิการเพื่อดูแลพนักงาน พนักงานดีเด่นจะได้รับบริการที่พักฟรี มีการให้มีเงินอุดหนุนบุพการีของพนักงาน และยังจ่ายค่าเล่าเรียนของบุตรให้ นอกจากนั้นยังมีเงินอ้างอิง ในกรณีที่พนักงานแนะนำให้คนรู้จักมาทำงานที่ไหตี่เลา
ปรัชญาอย่างหนึ่งของไหตี่เลา คือจะให้ร้านแต่ละสาขา สามารถตัดสินใจเองเพื่อแก้ปัญหา ซึ่งช่วยสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ โดยพนักงานไหตี่เลาได้รับอนุญาตให้เสนอส่วนลดทันที ในกรณีที่มีการร้องเรียน หรือการจัดการอาหารที่ไม่ถูกต้อง และพนักงานยังมีสิทธิ์มอบของขวัญเล็ก ๆ น้อย ๆ ให้กับลูกค้า หากพวกเขาต้องการในกรณีที่ลูกค้าสั่งอาหารแล้วได้ไม่ครบ
ไหตี่เลาใช้เงินเป็นจำนวนมากในการฝึกอบรมพนักงาน เพราะพวกเขามองว่า ผู้คนเป็นทรัพยากรสำคัญที่ขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ ซึ่งไหตี่เลาตระหนักถึงสิ่งนี้เป็นอย่างดี
ครั้งหนึ่งไหตี่เลาประสบปัญหาครั้งใหญ่เรื่องสุขอนามัยในร้านอาหาร 2 สาขา อย่างไรก็ตาม บริษัทสามารถผ่านวิกฤตินี้ไปได้ด้วยการยอมรับข้อผิดพลาดอย่างรวดเร็ว จากนั้นก็ปิดร้านอาหารทั้ง 2 สาขาเพื่อทำความสะอาดทั้งหมด และเผยแผนปฏิบัติการ 7 ข้อสำหรับการติดตามผล
ปรัชญาที่เน้นลูกค้า และให้พนักงานเป็นศูนย์กลางของไหตี่เลานี่แหละ คือเคล็ดลับความอร่อย ที่ทำให้ร้านนี้ประสบความสำเร็จทั่วโลก
ไหตี่เลาได้ส่งมอบบริการที่เป็นเลิศ อาหารสดใหม่ และประสบการณ์อันน่าพึงพอใจแก่ลูกค้า ซึ่งมีจุดมุ่งหมายเพื่อการให้ ‘เกินความคาดหวัง’ ของลูกค้า โดยอุดมการณ์ที่เริ่มจากการดูแลพนักงานให้ดี ก็ช่วยสร้างพลังงานเชิงบวกแก่คนทำงาน จนมันส่งออกเป็นบริการที่ดีให้ลูกค้า
จากจุดเริ่มต้นเล็ก ๆ แค่ร้านหม้อไฟ 4 โต๊ะในปี 1994 ปัจจุบันไหตี่เลามีสาขามากกว่า 466 สาขาทั่วโลก รวมถึงในประเทศไทย และเป็นหม้อไฟไม่กี่แบรนด์ที่ทำรายได้มากถึง 611 ล้านดอลลาร์ หรือประมาณ 22,346 ล้านบาท ด้วยจุดเด่นด้านการบริการที่ใครต่างก็หลงรัก
แปล เรียบเรียง: พีรพล สดทรัพย์
ที่มา
- An Extraordinary Story of Success - Haidilao: Take Care of Your People
- Prioritising Employee Welfare Could Lead to Company Success
- Haidilao Tastes Profit Success With Budget Hotpot Chain
