อย่าเก็บไข่ไว้ในตะกร้า Social Network เดียว

ความนิยม จำนวนผู้ใช้งาน ความสะดวกรวดเร็ว การเข้าถึงลูกค้าจำนวนมาก ความแม่นยำของกลุ่มเป้าหมาย และการตอบโต้ติดต่อสื่อสารระหว่างธุรกิจกับผู้ใช้งานได้แบบทันใจ เหตุผลเหล่านี้ล้วนเป็นเหตุให้ social network ทั้งหลายมีความสำคัญสำหรับการทำการตลาดในยุคดิจิทัลปัจจุบันนะครับ 

หลายแบรนด์และธุรกิจทุ่มเทพลังคนและพลังทรัพย์ส่วนใหญ่ลงใน social media marketing บน platform ตัวท้อปอย่าง Facebook Instagram และพ่วงด้วย Line@ (สำหรับการรับคำสั่งซื้อหรือให้บริการลูกค้าด้านต่าง ๆ) รวม ๆ แล้วก็ไม่น่ามีอะไรผิดใช่ไหมครับ? ดูเหมือนจะเป็นแนวทางปฏิบัติทั่วไปที่ทุกแบรนด์และธุรกิจที่ไหน ๆ ก็ทำกัน แต่จริง ๆ แล้วแค่นี้มันไม่พอครับ

หลายท่านน่าจะพอทราบว่า Facebook และ Instagram คือเจ้าของเดียวกัน แน่นอนละครับว่าการทำการตลาดและสื่อสารกับลูกค้าบนสองช่องทางนี้ได้ผลและมีประสิทธิภาพมาก แต่เราเคยคิดไหมครับว่า ถ้าวันหนึ่งระบบ Facebook และ Instagram ล่ม ไม่ต้องนานมากครับ สักครึ่งวันก็ได้ แล้วเราไม่มีช่องทางอื่นติดต่อกับลูกค้าได้เลยก็น่าจะมีปัญหาใช่ไหมครับ (ครั้งล่าสุดที่ล่มในหลาย ๆ ประเทศกินเวลาเกือบ 24 ชั่วโมง) หรือระบบไม่ล่มแต่วันดีคืนดี followers ของเราหายหมดเลย จะน่าเสียดายแค่ไหนครับกับสิ่งที่เราอุตส่าห์สร้างขึ้นมา หรือ (มองโลกในแง่ร้ายสุด ๆ) ในอนาคต Facebook / IG หมดความนิยมแต่เราย้ายฐานลูกค้าไม่ทัน มันคงเป็นเรื่องที่ไม่สนุกเลยนะครับ แม้แต่การใช้ Line@ เองก็ตาม หลาย ๆ ธุรกิจยังไม่มีระบบจัดการฐานข้อมูลลูกค้าอย่างเหมาะสมเป็นของตัวเองและวางทุกอย่างไว้ที่ Line วันหนึ่งเกิด Line ใช้งานไม่ได้จะเป็นอย่างไรครับ

เพื่อกระจายความเสี่ยงและมีแผนสำรองให้พร้อมเสมอ ผมมีข้อแนะนำง่าย ๆ มาฝากดังนี้ครับ

1. กระจายการสื่อสารลงไปในหลาย ๆ Social Network 

Facebook และ Instagram เป็นตัวยืนอยู่แล้ว นอกจากนั้นยังมี Twitter YouTube และ LinkedIn (business account) ที่เราสามารถใช้ประโยช์นได้ ถ้าวันไหน Facebook ล่ม เรายังส่งข่าวหาและติดต่อกับลูกค้าได้บน Twitter ส่วนจะเน้นความเข้มข้นแต่ละที่มากน้อยแค่ไหน ก็ขึ้นอยู่กับวิธีการนำเสนอของเราและพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการครับ เช่น ถ้าเรามีเนื้อหาวิดีโอมากหน่อย ใช้ YouTube เพิ่มขึ้นก็ดี หรือถ้ากลุ่มเป้าหมายเราไม่ค่อย active บน Twitter ก็สื่อสารเบา ๆ บ้างบน Twitter แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดคือ เราต้องโปรโมตให้ลูกค้าทราบว่าตอนนี้เรามี Social network กี่ช่องทาง อะไรบ้าง เพื่อสร้างฐาน followers ในแต่ละช่องทางอย่างเหมาะสมต่อไป

2. สร้างฐาน Email list ของเราเอง

นอกจาก campaign awareness หรือสร้าง engagement บน social media แล้ว เราควรลงทุนใน lead generation campaign เพื่อเก็บข้อมูลอีเมลของลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายอีกด้วยครับ เมื่อเรามีฐานข้อมูลอีเมลของเราเองแล้ว ต่อไปหากค่าโฆษณา Facebook แพงขึ้น เรายังหันไปใช้วิธีดั้งเดิมอย่าง email marketing เพื่อสื่อสารกับกลุ่มเป่าหมาย นำเสนอสินค้า บริการ โปรโมชั่น และกิจกรรมการตลาดอื่น ๆ ของเราต่อไปได้ครับ

3. อย่าลืมสร้างเว็บไซต์ดี ๆ ด้วย

ปี 2019 นี้ ผมเชื่อว่าทุกแบรนด์และธุรกิจต้องมีเว็บไซต์แล้วครับ เว็บไซต์เปรียบเสมือนบ้านของเราเอง แต่ข้อสำคัญคือเราควรสร้างเว็บไซต์คุณภาพดี เพื่อรองรับการเข้าใช้งานของกลุ่มเป้าหมายได้ดี ไม่ว่าจะเรื่องการออกแบบหน้าตาการจัดวาง การนำเสนอ และความสวยงาม (UI) หรือออกแบบการใช้งาน (UX) ตามความเหมาะสมของกลุ่มเป้าหมาย ไม่ว่าจะเป็น E-Commerce เว็บไซต์ หรือเว็บไซต์ให้ข้อมูลก็ได้ อย่าลืมเรื่อง mobile friendly และความเร็วในการโหลดข้อมูลด้วยนะครับ วันใดที่ social network มีปัญหา ลูกค้ายังพบเจอเราได้ที่บ้านของเราเองครับ

4. จัดหาระบบจัดการฐานข้อมูลลูกค้าที่เหมาะกับเรา

การเก็บลิสต์ลูกค้าไว้ใน Line@ อย่างเดียวก็สะดวกดีครับ แต่จะดีกว่าไหมถ้าเรามีระบบจัดเก็บฐานลูกค้าของเราเองด้วย แบบที่สามารถบริหารจัดการในแบบที่เราต้องการได้ ในตลาดตอนนี้มีระบบ CRM ให้เลือกมากมายครับ ขึ้นอยู่กับความซับซ้อนและ feature ต่าง ๆ ตามความต้องการของเรา ซึ่งเราไม่จำเป็นต้องใช้ของแพงเสมอไป ถ้าแบบที่ราคาย่อมเยาลงมาหน่อยสามารถตอบโจทย์การใช้งานของเราได้ก็เพียงพอแล้วครับ แม้แต่การใช้ไฟล์ Excel เก็บข้อมูลก็ไม่ผิดอะไรถ้าธุรกิจเรายังอยู่ช่วงเริ่มต้น การมีที่จัดเก็บฐานข้อมูลลูกค้าของเราเองย่อมดีกว่าฝากไว้ใน social network ต่าง ๆ เพียงอย่างเดียวนะครับ

และนี่คือ 4 วิธีขั้นต้นง่าย ๆ ครับ ที่เราจะเริ่มทำเพื่อไม่ให้แบรนด์และธุรกิจของเราพึ่งพา social network แค่หนึ่งหรือสองช่องทางเพียงอย่างเดียวครับ แม้ปัจจุบัน social network ยอดนิยมยังใช้งานได้ดีและไม่ค่อยมีปัญหาอะไร แต่การมีแผนสำรองปลอดภัยไว้ก่อนและการมีช่องทางที่เราเป็นเจ้าของเองย่อมดีกว่าแน่นอนครับ ดังคำกล่าวที่ว่า “อย่าเก็บไข่ไว้ในตะกร้าเดียว” นั่นเอง

ภาพประกอบบทความจาก NordWood Themes, Unsplash

บทความที่เราแนะนำ

• ตั้ง KPI การทำ Social Media Marketing ด้วย Audience Experience 4 แกน
• ทำการตลาดบน Facebook ยังได้ผลอยู่ไหม?
• ทำความรู้จัก Inbound Marketing – การตลาดแบบแรงดึงดูด