ผู้นำที่สร้างสรรค์ มักจะมอบตัวเลือก และทำให้เรามีส่วนร่วม ซึ่งจะมีชัยกว่าผู้นำที่ชอบบังคับ หรือควบคุมอยู่ตลอดเวลา!
การเปิดโอกาสให้ทีมงาน หรือคนทำงานได้มีส่วนร่วม (Involving) และมอบตัวเลือก (Offering a choice) หรือให้คนทำงานได้เลือกสิ่งที่เหมาะสมกับตัวเอง โดยอยู่ภายใต้ขอบเขตที่กำหนด จะช่วยเสริมสร้างความรู้สึกถึงอิสระ และ ทีมงานรู้สึกได้ควบคุมบางอย่างในงานที่ทำ เป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่หัวหน้ายุคใหม่ต้องให้ความใส่ใจ โดยมีเคสที่น่าสนใจจาก Fastcompany ถึง 2 เคสที่น่าสนใจเกี่ยวกับการมอบตัวเลือก
เคสที่ 1: เป็นเคสของครอบครัวหนึ่ง
เมื่อลูกสาววัย 4 ขวบ เริ่มต่อต้านการแต่งตัวและปฏิเสธเสื้อผ้าที่แม่เลือกให้ เพราะเมื่อเด็กโตขึ้นเขาเองก็เริ่มจะมีความคิด ความชอบเป็นของตัวเอง ดังนั้นเขาจึงลองเปลี่ยนวิธีโดยให้ลูกสาวลองเลือกเสื้อผ้าด้วยตนเอง เช่น ให้เลือกเสื้อ 2 ตัว และกางเกงอีก 2 ตัว ผลลัพธ์คือ เด็กน้อยคนนี้เริ่มแต่งตัวได้เร็วขึ้น และไม่มีการต่อต้านอีกเลย
การมอบตัวเลือก (Offering a choice) ช่วยให้พ่อแม่คู่นี้จัดการชีวิตประจำวันของลูกได้ง่ายขึ้น เพราะการเลือกจะมอบความรู้สึก “มีอิสระ” แทนที่จะถูกบังคับ ผู้เชี่ยวชาญด้านการพัฒนาการเด็กเรียกสิ่งนี้ว่า “การสนับสนุนความเป็นอิสระ (High Autonomy Support)” แต่การมอบตัวเลือกไม่ได้มีผลดีแค่ในบทบาทนี้เท่านั้น แต่ยังเป็นกุญแจสำคัญในการเป็นผู้นำที่สร้างแรงบันดาลใจได้ดีอีกด้วย
เคสที่ 2: หากคุณกำลังขายรถ ณ โชว์รูมแห่งหนึ่ง
เมื่อมีลูกค้าเดินเข้ามาอยากซื้อ Toyota RAV4 คันหนึ่ง และพนักงานขายเสนอตัวเลือกเพียงคันเดียวที่มีสีที่คุณชอบด้วย ในราคา $34,875 พร้อมการรับประกัน 3 ปี ลองเก็บคำตอบไว้ในใจได้ว่า คุณจะรู้สึกอย่างไรกับราคา พนักงานขาย และประสบการณ์การซื้อครั้งนี้ ?
การไม่มีตัวเลือกมักนำไปสู่อาการคิดไม่ตก คิดแล้วคิดอีก มีความลังเล หรือแอบกดดันด้วยซ้ำ แต่กลับกันหากพนักงานขายบอกว่า เรามีตัวเลือกเพิ่มให้อีก สมมติว่าพนักงานขายเสนอรถคันเดิมให้คุณในราคา $35,875 พร้อมการรับประกัน 5 ปี คุณจะรู้สึกต่างจากข้อเสนอเดิมไหม ?
ดังนั้น ในเคสนี้ “เรามี Toyota RAV4 สีที่คุณชอบด้วยทั้งคู่เลย โดยคุณสามารถเลือกได้ระหว่างราคา $34,875 พร้อมการรับประกัน 3 ปี หรือ $35,875 พร้อมการรับประกัน 5 ปี” เพราะการมีตัวเลือกทำให้คุณรู้สึกแตกต่างทันที แม้ทั้งสองตัวเลือกจะเหมือนเดิม แต่การได้รับโอกาสในการเลือกทำให้ประสบการณ์เปลี่ยนไป เพราะพนักงานขายถามถึง ความชอบและความต้องการของคุณด้วย
จากมุมมองของพนักงานขาย ทั้งสองข้อเสนอมีมูลค่าเท่ากัน โดยการรับประกันเพิ่มปีละ 1 ปีมีค่าเท่ากับ $500 แต่สิ่งที่พนักงานขายทำคือ ให้คุณเป็นคนตัดสินใจว่าการรับประกันเพิ่มเติมนั้นมีค่าแค่ไหนสำหรับคุณ ดังนั้นแล้วคุณจะรู้สึกว่า “คุณมีสิทธิ์เลือกและควบคุมการตัดสินใจได้มากขึ้น”
ในบทบาทของผู้นำ การให้ทีมงานหรือผู้ร่วมงานกันเอง มีตัวเลือกในงาน หรือวิธีการทำงาน จะช่วยสร้างความรู้สึกเป็นเจ้าของ และเพิ่มความมั่นใจในสิ่งที่พวกเขาทำได้ แถมยังช่วยลดความรู้สึกว่าถูกบังคับ ซึ่งส่งผลให้พวกเขามีแรงจูงใจและทำงานได้อย่างเต็มที่มากขึ้น
การมอบตัวเลือกช่วยลดความขัดแย้ง เพิ่มความเชื่อใจได้มากขึ้น
การมอบตัวเลือก (Offering a choice) ช่วยเสริมความรู้สึก "มีอิสระ" และส่งสัญญาณว่าเราเคารพความคิดเห็นของผู้อื่น โดยเปลี่ยนพวกเขาจาก "วัตถุ" เป็น "คนที่มีความสำคัญ" ซึ่งเทคนิคต่อจากนี้ผู้นำทุกคนสามารถลองนำไปปรับใช้ เพื่อสร้างการเป็นส่วนหนึ่งร่วมกับทีม และที่สำคัญยังช่วยลดช่องว่าง ทำให้ลูกน้องเชื่อใจ พูดคุยกับเราได้มากขึ้น
มีงานวิจัยของ Geoffrey Leonardelli จากมหาวิทยาลัยโทรอนโต แสดงให้เห็นถึงพลังของการมอบตัวเลือก (Offering a choice) โดยในการทดลองครั้งนี้ ผลลัพธ์ได้ชี้ให้เห็นถึง
-
ผู้เข้าร่วมรู้สึกว่า ผู้เสนอทางเลือกหรือผู้นำคนนี้ มีความจริงใจ และเห็นถึงความพยายามที่จะเข้าใจพวกเราทุกคน รวมไปถึงตอบสนองความต้องการด้วย สิ่งนี้ช่วยเปลี่ยนสถานการณ์ที่อาจเต็มไปด้วยความขัดแย้งให้กลายเป็นความร่วมมือได้
-
การมอบตัวเลือกยังเปลี่ยนมุมมองของผู้รับที่มีต่อผู้เสนอ หรือผู้นำคนนี้ จากการมองด้วยความระแวงเหมือนคนแปลกหน้า กลายเป็นความเชื่อใจ เพราะผู้เข้าร่วมรู้สึกว่า ผู้นำคนนี้เป็นคนที่ยืดหยุ่นและน่าเชื่อถือมากขึ้น ซึ่งได้ผลตรงกันข้ามกับผู้นำที่ชอบควบคุมเกินไป หรือ Micro management เพราะไม่มีใครอยากรู้สึกถูกตรวจสอบจับจ้องทุกฝีก้าว มันเป็นสัญญาณถึงความไม่ไว้วางใจ และทำให้พนักงานรู้สึกว่าถูกลดคุณค่าและไม่เคารพซึ่งกันและกัน
โดยสรุปแล้ว การมอบทางเลือกที่ดี ผู้นำต้องมีส่วนร่วม แล้วก้าวไปพร้อม ๆ กันโดยไม่ปล่อยให้ใครอยู่ข้างหลังเพียงลำพัง
‘การมอบทางเลือก’ มักมาคู่กับเรื่องของ ‘คนทำงานได้มีส่วนร่วม (Involving)’ เพราะเมื่อคุณมอบทางเลือกให้กับใครสักคน มันอาจจะสามารถเปลี่ยนคนจากการเป็นผู้สังเกตการณ์เฉย ๆ ให้กลายเป็นผู้เล่นที่มีบทบาทสำคัญในสนาม เพราะการมีบทบาทในงานช่วยเพิ่มความกระตือรือร้นและความผูกพันได้ เช่นเดียวกับหนึ่งในเคสที่น่าสนใจจาก Renee LaRoche-Morris ซึ่งก่อนที่เขาจะก้าวขึ้นเป็น CFO ของ Depository Trust and Clearing Corporation (DTCC)
เธอเคยทำงานที่บริษัทที่ปรึกษา ซึ่งระหว่างการประชุมสำคัญที่มีผู้นำระดับสูง 30 คนของธนาคารและลูกค้าสำคัญ เธอได้รับคำสั่งให้นั่งริมกำแพงและเพียงแค่สังเกตการณ์เท่านั้น แต่แล้วหนึ่งในลูกค้าได้เชิญเธอให้มานั่งที่โต๊ะ เธอปฏิเสธในตอนแรกเพราะไม่คิดว่าควรมีส่วนร่วม แต่ลูกค้าคนนั้นยืนยันให้เธอมาร่วมวง
แม้เจ้านายของเธอในตอนนั้นจะดูไม่พอใจ แต่เหตุการณ์นี้กลายเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญในชีวิตของเธอ เพราะลูกค้าคนนั้นติดต่อให้ Renee LaRoche-Morris ช่วยงานในโปรเจกต์หนึ่ง และต่อมาได้ชวนเธอไปร่วมงานด้วย การเชิญให้ Renee LaRoche-Morris เข้าร่วมโต๊ะประชุมครั้งนั้นนำไปสู่ความสัมพันธ์อันยาวนานและมีคุณค่าทางอาชีพในที่สุด
เรื่องนี้สอดคล้องกับงานวิจัยของคุณ Sherry Wu จากมหาวิทยาลัย UCLA ได้ทำการทดลองหลายครั้งในองค์กร โดยแบ่งกลุ่มพนักงาน เช่น คนงานในโรงงานหรือเจ้าหน้าที่ฝ่ายธุรการ ออกเป็นสองกลุ่ม
- กลุ่มพื้นฐาน (Baseline): หัวหน้านำการประชุมตามปกติ
- กลุ่มที่มีการมีส่วนร่วมสูง (High-Involvement): พนักงานเป็นผู้นำการประชุม โดยหารือถึงเป้าหมาย ความท้าทาย และไอเดียใหม่ ๆ
ผลลัพธ์ที่ได้คือการมีส่วนร่วมเพียง 20 นาทีต่อสัปดาห์ สามารถเปลี่ยนแปลงได้อย่างมาก นอกจากเพิ่มผลผลิตแล้ว ยังช่วยเพิ่มความพึงพอใจในการทำงานและลดการลาออก เพราะการมีส่วนร่วมตอบสนอง "ความต้องการพื้นฐานของการควบคุม" แม้การให้พนักงานมีอิสระสามารถสร้างแรงบันดาลใจได้ แต่การให้อิสระมากเกินไปอาจทำให้พวกเขารู้สึกไม่มั่นคง การสร้างโอกาสให้พนักงานมีส่วนร่วม และเลือกภายในโครงสร้างที่ชัดเจนช่วยสร้างความสมดุลที่ลงตัว ทำให้พวกเขารู้สึกมีอิสระในขอบเขตที่ปลอดภัยเช่นกัน
หวังว่าผู้นำทุกคนจะลองกลับไปทบทวนถึงเป้าหมายต่อจากนี้ ทั้งการเปิดโอกาสให้ทีมงาน หรือคนทำงานได้มีส่วนร่วม (Involving) ทั้งในเชิงของการแสดงความคิดเห็น, การเข้าร่วมการประชุม หรือการมีส่วนร่วมในงานสำคัญ ช่วยทำให้พวกเขารู้สึกมีคุณค่าและมีส่วนสำคัญในทีม รวมไปถึง การมอบตัวเลือก (Offering a choice) ทั้งในเชิงของวิธีการทำงาน หรือแนวทางแก้ปัญหา ช่วยให้ทีมงานรู้สึกว่าตนเองมีสิทธิ์ควบคุมสิ่งที่พวกเขาทำ และไม่ได้ถูกบังคับ
เรียบเรียง: กิตติภพ ปานล้ำเลิศ
ที่มา
- One small and powerful thing you can do to be a more inspiring leader
- Employees want more freedom. Here’s how to give it without spoiling your team