ใน Session: CRM Trends 2024-2025 อัปเดตเทรนด์ Customer Relationship Management ในปี 2024-2025 จาก Salesforce ให้แบรนด์และองค์กรเตรียมตัวรับมือทุกการเปลี่ยนแปลง และรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีพฤติกรรมเปลี่ยนไปทุกวัน โดยคุณปกกรณ์กิตติ์ ชาญวาณิชโยธิน Regional Sales Director, ESMB, RaASEAN, Salesforce
🌎 Trends 1: Using AI for efficiency ใช้ AI เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ
- เวลาของ Sales ทั้งหมดใน 1 สัปดาห์ มีเพียงแค่ 28% ที่ใช้สำหรับการปิดการขาย
- ส่วนที่เหลืออีก 72% มีเรื่องอะไรบ้างที่ไม่เกิดการขาย
- 9.4% Sales มักจะใช้เวลาไปกับการสร้างใบเสนอราคา
- 9.2% Sales มักจะจัดลำดับความสำคัญในการสร้างโอกาสในการขาย
- 9.0% Sales มักจะมีการเตรียมการ และการวางแผน
- 8.8% Sales มักจะต้องป้อนข้อมูลค้าจำนวนมาก และติดทำงานธุรการอื่น ๆ
ดังนั้นเราจะทำอย่างไรให้การขายนั้นรวดเร็วขึ้น และลดปัญหาเหล่านี้ลงให้มากที่สุด สิ่งสำคัญคือ AI+Data+CRM คุณต้องมี 3 สิ่งนี้ ซึ่งแพลตฟอร์มในปัจจุบันอย่าง AI Sales Cloud จาก Salesforce คือหนึ่งในตัวช่วยสำคัญเพื่อการสร้างการเติบโต
🌎 Trends 2: Prioritizing human connection
เราต้องให้ความสำคัญกับ Communication กับคนให้มากขึ้น สิ่งนี้จะมีความสำคัญ
👉 3 เรื่องใหญ่ ๆ ที่มักสร้างปัญหาภายในองค์กร
- Knowledge is scattered ความรู้มักกระจัดกระจาย
- Communication is fractured การสื่อสารสำคัญมาก ในกรณีที่จะต้องการขอความช่วยเหลือกับทีมอื่น ๆ หรือคนในทีมเราจะทำอย่างไร ปัญหาการสื่อสารเกิดขึ้นได้ง่ายหากเราไม่ให้ความสำคัญในมุมนี้
- Tools are disconnected เครื่องมือต่าง ๆ กลับไม่ได้เชื่อมโยงกัน เช่น อีเมลกลาง, อีเมลบุคคล นั่นแสดงว่าวันนึง ทีมงานเราออกไป ลูกค้าจะต้องรอเชื่อมต่อกับคนที่ออกไปหรือเปล่า ซึ่งนี่คือปัญหา โดยมีสถิติระบุไว้ว่าต่อองค์กรมีเกือบ 100 แอปพลิเคชัน
👉 แล้วท้ายที่สุดเราจะเชื่อมโยง Communicate กับคนทำงานอย่างไรได้ดีที่สุด
- Slack & Sales Cloud คือหนึ่งในเครื่องมือที่ใช้ร่วมกันทำงานได้
- ข้อมูลที่ถูกต้อง มีการตัดสินใจที่แม่นยำมีความสำคัญ (Drive better business outcome with data-driven decisions)
- รวมศูนย์การขายไว้ในที่เดียว และทำให้เกิดการทำงานเป็นทีมได้ดีขึ้น (Centralize team selling to close more deals as a team)
- ทุกคนในทีมเห็นวงจรการขายแบบครบถ้วนในทุกขั้นตอน (Improve deal visibility at every stage of the sales cycle)
- ลดความซับซ้อนในการจัดการข้อมูล (Simplify data management)
🌎 Trends 3: Building a data-driven culture
ข้อมูลคือสมบัติ เราเก็บข้อมูลเยอะแค่ไหน เราสามารถรู้ Insight ได้มากขึ้น แต่หลายองค์กรกว่าจะหยิบข้อมูลมาใช้ มันผ่านกระบวนการมากมาย และหยิบไปใช้ถูกต้องไม่ถูกต้อง
👉 การตัดสินใจที่ดีต้องเริ่มต้นด้วย Data
- ง่ายต่อการเข้าใจ (Easy-to-understand)
- มี AI-augmented ช่วย
- Data แบบนี้ต้อง Suggest ได้มี Action อย่างไร แล้วจะติดต่อใคร เพื่อให้ Action นั้นเกิดขึ้นจริง
- มี In-context ในการสนับสนุน
- มี Visual & Explorable มีแผนภูมิทำให้ง่ายต่อการเข้าใจ
- Tailored สามารถปรับแต่งได้
- Cloud-first เน้นไปที่ระบบคราวด์
- Embedded ได้
- Trusted & Governed ต้องเชื่อถือได้ และควบคุมได้
84% ของ CEO ต้องการให้องค์กรขับเคลื่อนด้วยข้อมูลมากขึ้น โดยมี 2 เรื่องที่ต้องคำนึง นั่นคือ Data Challenges และ Valuable Insight ในการจะนำมาปรับใช้กับองค์กร
👉 Data Challenges (ความท้าทายทางด้านข้อมูล)
- มีการเข้าถึง data ที่ยากเกินไป
- มันมีเครื่องมือหลากหลายในการทำ Visualize
- คนที่ขอ data มีสกิลมากพอที่จะดู insight หรือเปล่า
- คนที่ขอ มีสิทธิ์ในการเข้าถึง Data หรือเปล่า และมีการอัปเดตข้อมูลอยู่เรื่อย ๆ หรือเปล่า (Lack of trusted data)
👉 Valuable Insight (ข้อมูลเชิงลึกมีความสำคัญมาก)
- มีการเข้าถึงตามลิมิต ทุกคนเข้าถึงในองค์กรได้
- มีการเข้าถึงแบบ Realtime
- ข้อมูลปรากฎใน Workflows และนำไปใช้ต่อได้
- Data ทุกอย่างมีการ Embedded ทั้งหมด Powered by AI predictions
🌎 Trends 4: Leaning into Influencer Marketing
Research จาก Influencer Marketing Hub กล่าวว่า Influencer Marketing มีการเติบโตอย่างต่อเนื่องกว่า 600% โดย Market size ในปี 2023 สูงถึง 21.1B
โดย 72% ของนักการตลาดเชื่อว่า Influencer สามารถสร้างอิมแพคได้ดีกว่า เพราะลูกค้าได้รับประสบการณ์จริงจากรีวิว และได้ข้อมูลโดยไม่อวยทั้งหมด แต่บอกทั้งข้อดี ข้อเสีย และสินค้าที่รีวิวเหมาะกับใคร ซึ่งประสบการณ์เหล่านี้คือสิ่งที่ตอบโจทย์ลูกค้า โดยมีบทบาทมาก ๆ กับพฤติกรรมของผู้บริโภค
🌎 Trends 5: Collaborating more closely with marketing
การทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิดของ Sales Team และ Marketing Team ต้องไปด้วยกันด้วย Objective วัตถุประสงค์มีความสำคัญมาก
👉 มี Research ที่น่าสนใจจากการวิจัยของ Salesforce สิ่งสำคัญที่ทั้งทีม Sales และทีม Marketing ต้องทำงานร่วมกัน เพราะในยุคนี้นี่คือช่วงเวลาของการเปลี่ยนแปลง
- เราจะทำงานด้านการตลาด การขาย และการบริหารได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นได้อย่างไร
- เราจะทำอย่างไรให้ฝ่ายขายจัดลำดับความสำคัญของลูกค้าที่มีแนวโน้มทำให้เกิด Convertion มากที่สุดได้อย่างไร
- เราจะขับเคลื่อนการเติบโตอย่างมีประสิทธิภาพและจัดแคมเปญให้สอดคล้องกับผลลัพธ์ด้านการขายได้อย่างไร
ถ้าคุณอยากทำ CRM ที่แข็งแรง เครื่องมือสมัยใหม่ + กลยุทธ์ สำคัญ เราต้องรู้ว่าเราจะเอาชนะใจลูกค้าได้อย่างไร หนึ่งในเครื่องมือที่น่าสนใจคือ Sales Force เร่งการเติบโตด้วย AI + Data + CRM ซึ่ง Sales Force คือ CRM อันดับ 1 เพื่อการขาย ที่จะช่วยให้คุณขายได้เร็วขึ้น ขายอย่างชาญฉลาดและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ด้วยออโตเมชั่น ระบบอัจฉริยะ และข้อมูลแบบเรียลไทม์ที่มีให้ คุณจะเร่งสร้างผลงานเพื่อการเติบโตได้
สามารถดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่
เรียบเรียง: กองบรรณาธิการ CREATIVE TALK
