รวม 10 กลยุทธ์สร้าง Customer Loyalty จาก Merkle Thailand ในงาน MITCON2024

ยุคนี้….ความภักดีของลูกค้าต้องเน้นมากกว่าแค่การซื้อซ้ำ
แต่มันไม่ใช่อีกต่อไปแล้ว…เพราะนั่น เป็นแค่เกมของ ความภักดีเชิงธุรกรรม
เรามักติดกับดักให้ลูกค้าซื้อแล้วซื้ออีก ซึ่งนี่คือเกมของ Transactional Loyalty

🌏 ในอนาคตปี 2035 เราจะเจอลูกค้าแบบไหน ?

Research จาก Merkle Thailand ระบุไว้ว่า

👉 7 ใน 10 เชื่อว่า AI จะถูกนำมาใช้ในหลากหลายด้านของชีวิต
👉 49% ระบุไว้ว่าในปี 2035 AI จะเข้ามาทำงานแทนบางส่วน เช่น การช้อปปิ้ง AI สามารถซื้อของแทนเราได้ โดยเฉพาะสินค้าที่เป็นรูทีนต้องซื้ออยู่ประจำ ดังนั้นการซื้อซ้ำไม่ได้บ่งบอกว่าลูกค้ามี Loyalty เท่านั้น

Human Loyalty ความภักดีเชิงมนุษย์… จึงสำคัญมากกว่าที่เคย
สิ่งนี้ไม่ใช่แค่พฤติกรรม สิ่งสำคัญของ Human Loyalty คือเข้าถึงหัวจิตหัวใจลูกค้า

มารู้จัก 10 กลยุทธ์ ที่จะทำให้ลูกค้ารักเรายกกำลัง 10 กับ Human Loyalty

🎯 1. สร้างความประทับใจแรกให้ทรงพลัง (Love at First Sight)

เวลาที่เรารักแรกพบใครสักคน เราต้องสร้างความประทับใจแรกให้ทรงพลัง โดยอยากให้ทุกคนนึกภาพ ปกติเราทำ Loyalty เราจะใช้หัวสมองมากกว่าหัวใจ เพราะคนเรามักมีเหตุผลมากมาย แต่ที่จริงแล้วการที่จะทำให้ลูกค้ารักเราตั้งแต่แรกพบ คุณต้องดึงในสิ่งที่เป็นหัวใจให้เยอะขึ้น ซึ่งนั่นคือการกระตุ้นสมองให้หลั่งสาร “โดพามีน” สารแห่งความสุขด้วยประสบการณ์

🎯 2. รู้จัก เจาะลึก เข้าถึงใจอย่างลึกซึ้ง (Getting to know deeply)

เราต้องรู้จักเขา ก่อนเขาจะรู้จักตัวเอง โดยข้อมูลจาก Merkle Thailand ระบุไว้ว่า

• 3 ใน 4 ของ consumers ทั่วโลกยอมเปิดเผยข้อมูลตัวเองเพื่ออยากให้รู้ว่าเขาต้องการอะไร
• 81% ของ consumers ทั่วโลก ถ้าเกิดเขาจะเป็น Loyalty กับแบรนด์ต้องเกิดโมเมนต์ที่เซอร์ไพรส์ และรู้สึกคาดไม่ถึง ยิ่งลูกค้าได้โปรดักส์ที่ Personalized กับตัวเองก็จะยิ่งเกิด Engage มากขึ้น ดังนั้น Personalized Experience มีความสำคัญกับลูกค้ายุคนี้มาก

🎯 3. กระชับความสัมพันธ์ด้วยความใส่ใจ (The Empathic Honeymoon)

เมื่อลูกค้าเลือกเราแล้ว เราจะกระชับความสัมพันธ์อย่างไร สิ่งสำคัญต่อมาคือคุณต้อง Engage Me เยอะ ๆ หมายถึงเขาอยู่ที่ไหน เราสามารถตามไป Engage กับเขาได้ในช่วงเวลาที่เหมาะสม และ Value Me ลูกค้าอยากรู้สึกว่าเขามีคุณค่า จะทำอย่างไรให้เราสามารถ Recognize คุณค่าของลูกค้าได้ ซึ่งการนำข้อมูล หรือ Data มาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดด้วย Creative เพื่อสร้างคุณค่าให้กับลูกค้าสำคัญมาก

ตัวอย่างหนึ่งที่น่าสนใจคือ Burger King x Merkle Thailand ที่ได้มีการทำแคมเปญ Royal Perks ซึ่งเป็นการทำ Gamification โดยให้ลูกค้าได้ทำกิจกรรมแล้ว Redeem free food ซึ่งการทำ Loyalty programs นี้ไม่ถึง 8 เดือนสามารถเพิ่มฐาน loyalty ได้สูงถึง 500% และ มีการ downloads ผ่านแอปสูงถึง 900% คีย์สำคัญของเรื่องนี้คือการใช้ Martech Tools, Data และ Creativity ในการผสมผสานเพื่อสร้างความแปลกใหม่ และเซอร์ไพรส์ให้กับลูกค้า

🎯 4. เชื่อมโยงประสบการณ์สู่ความผูกพันไม่รู้ลืม (The Connected Bonds)

เราต้องเชื่อมโยงลูกค้าไปในทุก ๆ ที่ ๆ ทุก ๆ เวลา โดยข้อมูลจาก Merkle Survey Thailand ระบุว่า

• 30% คนที่เป็น Higher value customer มีมากกว่า 1 channel ในการ interact กับแบรนด์
• 56% กลุ่มคนที่ส่วนใหญ่จะถูกไดรว์มาจาก digital channel แล้วมาซื้อสินค้าจบที่ Offline
• 73% กลุ่มคนที่ซื้อของหลากหลายช่องทาง ไม่ได้มีเพียงแค่ช่องทางเดียว
• การเชื่อมประสบการณ์ระหว่าง Media และ CRM ต้องทำร่วมกันไปพร้อม ๆ กันทุก ๆ Stage ของลูกค้า

🎯 5. สร้างความไว้วางใจที่แข็งแกร่ง (Unbreakable Trust)

นี่คือยุคของการสร้าง Trust ยิ่งเราแน่นแฟ้นมั่นคงกับลูกค้าเขาจะรักเราเพราะเขามั่นใจและเชื่อในตัวเรา โดยการสร้างความไว้วางใจที่แข็งแกร่ง ต้องคำนึงถึงพื้นฐานของลูกค้า ซึ่งประกอบด้วย 3Cs fundamental

• Cost Effectiveness ความคุ้มค่า
• Convenience ความสะดวกสบาย
• Consistency ความสม่ำเสมอ เชื่อถือได้

🎯 6. ยืนหยัด เคียงข้าง ตอบสนองว่องไว แก้ไขตรงจุด (Overcoming Challenges)

มี Trust แค่ลมปากไม่ได้ วันนึงหากมีปัญหาเกิดขึ้น ถ้าแบรนด์สามารถตอบสนองว่องไวให้ลูกค้าได้ แก้ไขปัญหาได้อย่างตรงจุด โดยอุตสาหกรรมที่มักเกิดปัญหาบ่อยคือกลุ่มที่มักจะเกิดจากหลังการขายไปแล้ว เกิดการซ่อม หรือ Maintenance ระหว่างหลังการขายไปแล้ว เช่น Travel & Hospitallty, Tech & Telecom, Media & Entertainment, FinServ & Insurance, Healthcare เป็นต้น

ทำไม FRT (First Response Time) ถึงมีความสำคัญ จากข้อมูลของ Merkle Thailand ระบุว่า

• 70% ลูกค้าคาดหวังในการตอบกลับผ่าน Chat
• 68% ลูกค้าคาดหวังในการตอบกลับผ่าน Voice
• 45% ลูกค้าคาดหวังในการตอบกลับผ่าน Messaging
• 22% ลูกค้าคาดหวังในการตอบกลับผ่าน Social
• 16% ลูกค้าคาดหวังในการตอบกลับผ่าน Email

🎯 7. จุดประกายความรู้สึกให้ลุกโชนอีกครั้ง (Rekindling the Spark)

บางครั้งลูกค้าก็มีช่วงที่ดร๊อปลง ห่างหายไปจากเรา ก็เหมือนความรักที่รักกันอยู่ดี ๆ แต่วันนึงก็เบื่อกันแล้ว เราต้องทำให้ลูกค้า Spark Joy ให้ได้ หนึ่งในตัวอย่างของ KFC ที่ทาง Merkle ได้ทำร่วมด้วย ในช่วงวิกฤตโควิด ผู้คนห่างหายไปไม่ได้เข้าร้าน ซึ่งมีโอกาสที่ลูกค้าจะเบื่อได้ ดังนั้น KFC จึงดีไซน์เกมในโลกเสมือนจริง (Virtual reality) ที่ทำให้ลูกค้าได้สนุกกับทั้งในโลกออนไลน์ และยั่งสั่ง KFC ผ่านโลกออฟไลน์ได้อีกด้วย เพื่อกระตุ้นประสบการณ์ให้ลูกค้าไม่รู้สึกเบื่อ โดยเฉพาะ GEN Z ที่ค่อนข้างจะชอบ

🎯 8. เฉลิมฉลองโมเมนต์สำคัญ (Milestone Celebration)

โมเมนต์สำคัญของลูกค้ามีความสำคัญมาก เคสที่ทำได้ดีคือ Starbucks เรามักจะชอบซื้อสินค้าอย่างแก้วน้ำ ซื้อเก็บไว้เป็นคอลเลคชันส่วนตัว ซึ่ง Starbucks มักจะใส่ใจกับลูกค้าประจำเป็นหลัก การมี festive หรือความสนุกในช่วงเทศกาลนั้น ๆ จะช่วยให้ลูกค้าสนุกขึ้น Engage กับเรามากขึ้น ซึ่งเรื่องที่ Starbucks มีจุดเด่นมาก ๆ คือการทำให้คนที่เป็นลูกค้าขาจร เข้ามาสมัครเมมเบอร์มากขึ้น หากมาอยู่กับเราคุณก็จะได้การเฉลิมฉลองโมเมนต์สำคัญ ทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษได้นั่นเอง

🎯 9. ร่วมสร้างสรรค์คุณค่าสู่เป้าหมายร่วมกัน (Valued-Creation Partnership)

การสร้างคุณค่า หรือตั้ง Mission ร่วมกันจะทำให้เกิด Powerfull มาก ๆ ซึ่งเคสที่ทำสิ่งนี้ได้ดีคือ Michelin ซึ่งในอดีตแบรนด์แห่งนี้ได้สร้างคุณค่าให้กับ Ecosystem ซึ่งเขาอยากสนับสนุนการเดินทางด้วยรถยนต์ ยิ่งรถถูกใช้ ยิ่งเดินทางเยอะ เขาจะยิ่งขายรถยนต์ได้ เพราะล้อรถก็มีการสึกหลอ

ดังนั้น Michelin จึงริเริ่มไอเดียหนึ่ง โดยเริ่มทำ Guide Michelin เสมือน Google Map ในสมัยนั้น ซึ่งในไกด์นี้ระบุแผนที่จุดแวะ มี่ทั้งโรงแรม, ปั้ม, ร้านอาหาร หลังจากนั้นก็เริ่มมีการให้ดาว (Michelin Star) ซึ่งนี่เป็นจุดที่ทำให้ทุกคนคุ้นเคยกันอย่าง Michelin Star นับเป็นการส่งต่อคุณค่าให้กับคนทั่วโลก ทุกคนอยากไปกินร้านอาหารที่มี Michelin Star แถมทุกคนก็ใช้ล้อรถ Michelin สิ่งเหล่านี้คือ Ecosystem สำคัญที่สร้างคุณค่าให้กับผู้บริโภคทุกคนบนโลก

🎯 10. หล่อหลอม CX DNA สู่สายสัมพันธ์อันยืนยง (The Everlasting Love)

การหล่อหลอมวัฒนธรรม หรือการสร้าง DNA สิ่งนี้สำคัญมาก เพราะการสร้าง Culture จะเกิดความสัมพันธ์ที่ยืนยงและยั่งยืนยิ่งขึ้น โดยมีข้อมูลจาก Merkle Thailand ระบุไว้ว่า คนที่ทำเรื่องของ Customer Experience (CX) ได้ดี เขาทำอะไรบ้าง

• เขาทำในเรื่องของนำ Strategies ที่ยิ่งใหญ่ขององค์กร ไม่ใช่เพียงแค่ CX ของทีมใดทีมหนึ่ง ซึ่งคนที่ทำได้ดีคือ Amazon, Disney แล้วเขาเติบโต มีมิชชันที่ชัดเจน โดยคิดถึงอยู่เสมอว่าจะทำอย่างไรให้การสร้างประสบการณ์ลูกค้าดีขึ้นในทุก ๆ วัน
• ลูกค้าคือกระบอกเสียงที่ดีที่สุด เราต้องรู้ว่าเขาต้องการอะไรจากเรา เพราะคนที่ทำ CX Culture ที่แข็งแรงเขาจะสนใจ Customer Feedback ของลูกค้าสำคัญมาก
• คนที่ทำ CX เจ้าใหญ่ ๆ ต้องใช้เทคโนโลยีเข้ามา Integrated technology ซึ่งปัจจุบันเทคโนโลยีราคาย่อมเยาขึ้น แต่สิ่งสำคัญที่สุดเราต้องเข้าใจ Customer Experience จริง ๆ เราต้องเข้าใจลูกค้า
• หลังจากนั้นเราค่อยนำ Solution มา Fit กับสิ่งที่ทำ ซึ่งต้องขับเคลื่อนด้วย Ai-driven CX Solution

Human Loyalty ไม่ได้อาศัยแค่ศาสตร์ แต่ต้องมีศิลป์
Art in Technology Science in Marketing
นักการตลาด และคนทำธุรกิจทุกคนจะต้องไฮบริด จะไม่ได้อยู่ด้านใดด้านหนึ่ง แต่ต้องเรียนรู้ทั้ง Marketing และ Technology

Session: 10 Customer Experience Strategies to 10X Customer Loyalty
10 กลยุทธ์การทำ Customer Experience ที่จะทำให้ Customer Loyalty เพิ่ม 10 เท่า

โดยคุณอภิรดา เบ็ญจฆรณี CEO of CXM และ MD of Merkle Thailand, dentsu

ใครที่อยากรับชมแบบจัดเต็ม
สามารถซื้อบัตรรับชมย้อนหลังทุกเซสชันเพิ่มเติมได้ที่

Marketing Insight & Technology Conference 2024 | Zipevent - Inspiration Everywhere

Marketing Insight & Technology Conference 2024 -

ZipeventZipevent Co.,Ltd.