การเป็น ‘ผู้นำ หรือ หัวหน้าคน’ ไม่ใช่เรื่องง่าย
โดยเฉพาะเมื่อคุณต้องรักษาพลังงานบวก (Positive Energy) ไว้ให้ทีมเดินหน้าไปต่อ แต่ในขณะเดียวกันก็ต้องรับแรงกดดันจากทุกทิศทาง ยิ่งโดยเฉพาะเรื่องของ “Feedback” เป็นหนึ่งในเรื่องที่ทำให้คนเป็นผู้นำ และหัวหน้าใจเต้นแรงและเครียดสุด ๆ ถ้าเกิดจำเป็นต้องบอกกับคนทำงานในทีมของตัวเอง จนบางครั้งตัวเราก็มักจะรู้สึกเหมือนคนมี “พลังงานบวกเชิงลบ” ตลอดเวลา
ให้ Feedback ก็กลัวพนักงานจะนอยด์ แต่ถ้าไม่ให้….ก็ไม่พัฒนา
แม้ใจอยากช่วยให้พนักงานดีขึ้น แต่พอบอกตรง ๆ กลับรู้สึกแย่ พอไม่พูดเลยก็กลายเป็นไม่พัฒนา สุดท้ายต้องหาทางพูดให้ได้โดยไม่ทำร้ายใจ โดยพื้นฐานแล้วการ Feedback กันระหว่างผู้นำ และพนักงาน มักมี 2 มุมมองเสมอ
มุมมองของผู้นำ = ความกังวลคือการกลัวว่าตัวเองจะให้ความคิดเห็นที่ไม่ดีมากนัก หรือเรียกว่าเป็นพลังงานบวกเชิงลบ และอาจทำให้พนักงานรู้สึกไม่พอใจ หรือเสียความรู้สึกได้
มุมมองของพนักงาน = เวลาพูดถึงคำว่า Feedback หลายคนก็เกรง เครียดรอกันแล้ว เพราะมักจะตีความหมายของคำว่า Feedback เป็นเชิงลบซะตั้งแต่วินาทีแรก เพราะมันมีสิทธิ์ที่จะกระทบต่อความมั่นคงในงานที่ทำอยู่ รวมไปถึงภาพลักษณ์ที่คนอื่นมองภายในองค์กร
แค่ฟังก็รู้สึกยากแล้ว! เป็นหัวหน้าคนไม่ง่ายอย่างที่คิด โดย Research ที่น่าสนใจพบว่า 96% ของคนทำงานเห็นด้วยว่า “หากได้รับ Feedback ที่ถูกวิธี จะช่วยพัฒนาการทำงานได้จริง”
ไม่มีใครอยากรู้สึกว่าตัวเองนั้นกำลังถูกคุกคาม แต่การ Feedback ส่วนใหญ่มักสร้างสถานการณ์นี้ขึ้นมา โดยมีงานวิจัยจาก Zenger/Folkman สถาบันที่ปรึกษาด้านผู้นำองค์กร โดย 96% ของคนทำงานเห็นด้วยว่า “หากได้รับ Feedback ที่ถูกวิธี หรือ Feedback เชิงสร้างสรรค์ จะช่วยพัฒนาการทำงานได้จริง”
คำสำคัญอยู่ที่ “ถูกวิธี และ สร้างสรรค์” เพราะปัญหาคือ หัวหน้าหลายคนไม่มีเครื่องมือที่ดีพอในการให้ Feedback เพื่อช่วยให้พนักงานเห็นว่าพวกเขาติดขัดตรงไหน และควรปรับปรุงอย่างไร
อีกหนึ่งการศึกษาที่น่าสนใจของ Gallup พบว่า พนักงานที่ได้รับ Feedback เชิงลบ ในลักษณะที่ทำให้รู้สึกแย่ มีเพียง 10% เท่านั้นที่ยังรู้สึกมีส่วนร่วมกับงาน และที่น่ากังวลคือ 80% ของกลุ่มนี้กำลังมองหางานใหม่
ด้วยเหตุนี้ หัวหน้าหลายคนจึงเลือกหลีกเลี่ยงการให้ Feedback หรือไม่ก็ให้มันแบบตรงเกินไป โดยไม่คำนึงถึงความรู้สึกของพนักงาน เพื่อให้ Feedback ที่ช่วยให้พนักงาน มีแรงจูงใจและปรับพฤติกรรมได้จริง NLI หรือ NeuroLeadership Institute แนะนำให้ผู้นำ และหัวหน้าใช้ กระบวนการ 3 ขั้นตอนง่าย ๆ เพื่อลดความรู้สึกถูกคุกคาม และเพิ่มประสิทธิภาพของ Feedback
อยาก Feedback ทีมตรง ๆ แต่ก็กลัวเขาจะเสียใจ มาเริ่มต้นให้การ Feedback โดยไม่ต้องเสียใครไป
3 ขั้นตอนง่าย ๆ เพื่อช่วยสร้างแรงจูงใจ และให้คนทำงานได้พัฒนาการทำงานได้จริง
จากข้อมูลบนเว็บไซต์ pwc ระบุงานวิจัยที่น่าสนใจพบว่า ในองค์กรที่มีวัฒนธรรมที่ดี พนักงานมักจะเป็นฝ่ายขอรับ Feedback เอง ซึ่งการร้องขอ Feedback ด้วยตัวเอง ช่วยลดความรู้สึกกดดันลงได้ถึงครึ่งหนึ่ง ทั้งสำหรับผู้ให้และผู้รับ แต่ในบางกรณี ผู้นำ หรือ หัวหน้าจำเป็นต้องให้ Feedback แม้พนักงานจะไม่ได้ร้องขอ เมื่อต้องให้ Feedback แบบนี้ วิธีที่เป็นมิตรกับสมองของคนเรานั้นมี 3 ขั้นตอน
1. ให้พนักงานประเมินตัวเองก่อน
การให้พนักงานเริ่มพูดก่อน จะช่วยให้เขารู้สึกควบคุมสถานการณ์ได้ ตาม SCARF® Model หนึ่งในโมเดลที่ช่วยเรื่องให้คนทำงานมีส่วนร่วมสร้างความสัมพันธ์ที่ดี เกิดความร่วมมือกันในทีม โดยตัว “A” บ่งบอกถึง Autonomy (ความเป็นอิสระ) เพราะมนุษย์ต้องการรู้สึกว่าตัวเองมีอำนาจในการตัดสินใจ
การได้รับ Feedback เกี่ยวกับผลงานของตัวเองอาจทำให้พนักงานรู้สึกถูกตัดสิน และควบคุมอะไรไม่ได้
แต่ถ้าหัวหน้าให้พนักงานประเมินตัวเองก่อน เขาจะรู้สึกเป็นเจ้าของบทสนทนานั้น และเปิดใจรับ Feedback มากขึ้น โดยเทคนิคเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่น่าสนใจคือ หลีกเลี่ยงคำว่า "Feedback" แล้วเปลี่ยนเป็นคำถามชวนคิดแทน เช่น รู้สึกอย่างไรกับงานที่เพิ่งทำไปบ้าง หรือ โปรเจกต์นี้เป็นอย่างไรบ้าง เป็นต้น
2. ย้ำจุดแข็ง และสิ่งที่ทำได้ดี
การได้รับ ‘คำชม’ เป็นแรงจูงใจที่ดี โดยเฉพาะเมื่อคำชมนั้น เฉพาะเจาะจง เพราะเมื่อผู้นำ หรือ หัวหน้าเน้นถึง สิ่งที่พนักงานคนคนนั้นทำได้ดี จะช่วยให้พวกเขารู้สึกว่า "ตนเองมีคุณค่า" และไม่มองว่า Feedback เป็นการวิจารณ์ตัวบุคคลเป็นหลัก
สิ่งสำคัญคือ Feedback ควรโฟกัสที่ ‘พฤติกรรม’ และ ‘สถานการณ์เฉพาะ’ ไม่ใช่การตัดสินตัวตนของพนักงาน ตัวอย่างเช่น
พี่ชอบที่เราสามารถจัดการประชุมได้อย่างมีระเบียบและวางโครงสร้างที่คิดมาอย่างดี
ไม่ใช่ไปพูดว่า ‘คุณเป็นคนที่จัดการประชุมได้ดีเสมอ’ การชมลักษณะนี้คือชมเรื่อยเปื่อย ไม่ได้สร้างคุณค่าให้กับคนทำงาน แถมยังทำให้คนทำงานไม่รู้สึกดีถึงคุณค่าที่ทุ่มเทตั้งใจ
3. ให้คำแนะนำในการพัฒนาต่อไป
ผู้นำ หรือ หัวหน้ามักมองเห็นภาพรวมของทีมได้ดีกว่าพนักงาน ดังนั้น หน้าที่สำคัญคือ ‘ช่วยให้พนักงานมองเห็นโอกาสในการพัฒนา’
เมื่อเราทำ 2 ขั้นตอนแรกได้ดีแล้ว พนักงานจะอยู่ในสภาวะที่พร้อมรับฟังคำแนะนำ ผู้นำหรือหัวหน้าควรให้คำแนะนำในเชิงของ “จะพัฒนาได้อย่างไร” ไม่ใช่แค่ “อะไรที่ทำผิดพลาด” ตัวอย่างเช่นเวลาเจอเหตุการณ์พนักงานของเราไปพรีเซนต์งานให้ลูกค้าฟัง
การนำเสนองานครั้งนี้ยอดเยี่ยมมาก ถ้าในครั้งต่อไปคุณเพิ่มตัวอย่างจากเคสจริงอีกหน่อย จะช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจได้ง่ายขึ้น
ในทางกลับกันสิ่งที่ไม่ควรทำคือ “คุณต้องนำเสนองานให้ดีกว่านี้”
การให้ Feedback เป็นหัวใจสำคัญของความสำเร็จในองค์กร
การให้ Feedback เป็นจุดเริ่มต้นของการพัฒนาและเติบโต แม้ว่า Feedback จะไม่ได้เป็นบวกเสมอไป แต่ Feedback เชิงสร้างสรรค์ มักเป็นสิ่งที่ช่วยให้พนักงานเติบโตได้มากที่สุด เพราะทุกครั้งที่มีการให้ Feedback พนักงานจะมีโอกาสพัฒนาทักษะ
หากพนักงานรู้สึกกดดันหรือถูกคุกคาม (Threat state) พนักงานจะไม่สามารถเปิดรับ Feedback ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
แต่ถ้าสามารถลดแรงกดดันลงได้ พนักงานจะเข้าสู่โหมดเรียนรู้ และพร้อมนำ Feedback ไปพัฒนาได้จริง
หน้าที่ของผู้นำคือการสร้างเงื่อนไขที่เอื้อต่อการเติบโต
- เข้าใจว่าพนักงานอาจรู้สึกกดดันเมื่อได้รับ Feedback
- ลดแรงกดดันโดยใช้การสื่อสารเชิงบวกและให้เกียรติพนักงาน
- เพิ่มแรงจูงใจทางสังคม เช่น การชื่นชมข้อดีที่พนักงานมี เป็นต้น
เมื่อผู้นำสามารถจัดการสิ่งเหล่านี้ได้ บรรยากาศของการให้ Feedback ก็จะเปลี่ยนจากการปกป้องตัวเอง เป็นการเปิดใจรับและนำไปพัฒนา
เรียบเรียง: กิตติภพ ปานล้ำเลิศ
ที่มา
- A definitive 3-step guide to giving negative feedback, according to neuroscience
- Feedback: The Powerful Paradox
- Using neuroscience to make feedback work and feel better
