จะชี้วัดความสำเร็จของบุคคล ทีม หรือภาพรวมการทำงานทั้งองค์กรได้ ต้องมีเครื่องมือที่เหมาะสม ‘KPI’ (Key Performance Indicator) คือสิ่งที่เรากำลังพูดถึง แต่การทำ KPI ก็ไม่ใช่เรื่องง่าย
จะทำอย่างไรให้ผลลัพธ์เป็นไปตามเป้า ตั้งอย่างไรให้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์บริษัท หรือหากทำสำเร็จจนติ๊กถูกครบทุกช่องแล้ว แปลว่า การทำงานประสบความสำเร็จเลยรึเปล่า?
วันนี้ CREATIVE TALK หยิบคำแนะนำในการตั้ง KPI ให้ได้ทั้งผลลัพธ์ และดีกับใจทีมมากที่สุด โดยเป็นคำแนะนำจาก ‘แอนดรูว์ เดวิดสัน’ (Andrew Davidson) รองประธานส่วนงานธุรกิจของ ‘Fastenal’ ประจำยุโรป บริษัทขายน๊อตที่มีมูลค่ากว่า 1 ล้านล้านบาท มาดูกันว่าผู้บริหารของบริษัทระดับโลกเขามีมีวิธีการตั้ง KPI อย่างไร
✅ จำไว้ว่า ‘ตัวบ่งชี้’ ไม่ใช่ ‘ผลลัพธ์’
ก่อนจะไปถึงการตั้ง KPI ทำความเข้าใจเสียก่อนว่า ‘KPI’ คือตัวบ่งชี้ในการปฏิบัติการ แต่ไม่ใช่ผลลัพธ์ด้วยตัวมันเอง ยกตัวอย่างเช่น หากบริษัทมีเป้าหมายอยากได้ยอดขาย 20 ล้านบาท KPI ไม่ใช่ยอดขายจำนวนเท่าไร แต่ต้องแยกย่อยออกมาว่า ทำอย่างไรจึงจะได้ 20 ล้านตามที่วาดหวังไว้
แจกแจงขั้นตอนการขายและการทำงานของทีม เพื่อทำความเข้าใจสิ่งที่เกี่ยวข้องกับตัวบ่งชี้ เช่น ความถี่ในการโทรหาลูกค้าเพื่อให้ได้มาซึ่งยอดขาย จำนวนข้อเสนอที่ส่งไป หรือจำนวนการเปิดบัญชีลูกค้าใหม่ พูดง่าย ๆ ก็คือ สิ่งที่แสดงให้เห็นว่า แอคชันเหล่านี้แหละที่จะทำให้บริษัทแตะ 20 ล้านได้สำเร็จ
✅ อยากได้ผลลัพธ์ที่ดี อย่าทำให้ KPI เป็นนามธรรม
‘เดวิดสัน’ ระบุว่า KPI ที่ไม่มีเป้าหมายชัดเจน ก็เป็นเพียงการรวบรวมข้อมูลจากแต่ละฝ่ายเท่านั้น ถ้าอยากเพิ่มมูลค่า KPI ให้กำหนดเป้าหมายผ่านกระบวนการที่เรียกว่า ‘SMART’ (ย่อมาจาก S - Specific, M - Measurable, A - Achievable, R - Relevant และ T - Time-bound) ตัวบ่งชี้ที่แยกย่อยออกมาต้องวัดผลได้ มีกำหนดระยะเวลาที่ชัดเจน ทำให้แน่ใจว่า รายละเอียดที่ตั้งมามีประสิทธิภาพที่ดีเพียงพอ
✅ ตั้งมาแล้ว ถ้าทำไม่ได้ ต้อง Take action
ทำได้หรือไม่ได้ในที่นี้ไม่ใช่การรอให้จบกำหนดเวลาถึงมาเปิดโต๊ะคุยกัน เพราะหัวหน้าต้องคอยติดตามการทำงานของทีมอย่างใกล้ชิด ยกตัวอย่างเช่น เป้าหมายคือยอดขาย 20 ล้าน กระบวนการคือฝ่ายขายต้องโทรหาลูกค้าวันละ 50 สาย แต่ปรากฏว่า บางคนทำได้ไม่ถึงเป้าติดต่อกันหลายวัน แบบนี้ต้องมีการเข้าไปตรวจสอบพูดคุยเพื่อร่วมกันหาทางแก้ไข
ขณะเดียวกันหากมีพนักงานฝ่ายขายคนอื่นทำได้ตามเป้า หัวหน้าต้อง ‘crack’ ให้ออกว่า เพราะอะไรจึงเป็นเช่นนั้น แล้วให้คนที่มีแนวโน้มจะเป็น ‘Top Performance’ แชร์ทริคของตัวเอง ไม่ใช่เพื่อให้คนอื่น ๆ รู้สึกด้อยกว่า แต่หัวหน้าต้องทำให้ทุกคนมองไปยังจุดหมายปลายทางเดียวกัน
✅ ดูที่ระหว่างทาง มากกว่าปลายทาง
แม้จะมีผลลัพธ์ที่ปลายสุดของตารางเป็นหมุดหมายร่วมกัน แต่สำคัญกว่านั้น คือระหว่างทางที่ทุกคนร่วมแรงร่วมใจเพื่อผลักดันไปให้ถึงเส้นชัย ‘เดวิดสัน’ บอกว่า หากหัวหน้าขับเคี่ยวพนักงานด้วยตัวเลขเพียงอย่างเดียว สิ่งที่จะตามมา คือการสร้างแนวคิดแบบ ‘Tick Box Mindset’ พวกเขาจะคิดแต่เพียงว่า หากทำไม่ได้ตามที่คุยกันก็อาจจะมีผลกับการปรับเพิ่มฐานเงินเดือน หรือการแจกโบนัสประจำปีก็ได้
กลายเป็นการปิดกั้นความคิดเห็นส่วนอื่น ๆ นอกเหนือจากที่ระบุใน KPI ทำให้พนักงานโฟกัสเฉพาะแอคชันที่จะนำไปสู่เกิดผลลัพธ์ดังกล่าวเท่านั้นซึ่งอาจก่อให้เกิดผลเสียตามมาในระยะยาวได้ บางครั้งหากคนทำงานปิ๊งไอเดียใหม่ ๆ มีโปรเจกต์อื่นระหว่างทางที่ไม่ได้ถูกระบุภายใต้ KPI ก็ไม่ได้แปลว่า จะทำไม่ได้เสียเมื่อไหร่ ดีเสียอีกที่มีการแลกเปลี่ยนความคิดร่วมกัน ซึ่งตรงนี้เองที่หัวหน้าต้องพูดคุยให้เข้าใจตั้งแต่เริ่ม
✅ KPI ไม่จำเป็นต้องเยอะมาก
อยากท้าทายความสามารถทีมไม่จำเป็นต้องแตก KPI เป็นสิบ ๆ ข้อ แต่ให้ระบุตัวชี้วัดหลัก ๆ เพียง 3-5 ข้อก็พอ การตั้งเป้าหมายไม่เกิน 5 KPI ก็เพื่อให้ทีมเน้นไปที่ตัวบ่งชี้ความสำเร็จที่สำคัญที่สุด เพราะฉะนั้น KPI ยิ่งน้อย ยิ่งดี!
✅ ไม่ใช่แค่เป้าทีม แต่ต้องสอดคล้องกับเป้าหมายองค์กร
เป้าหมายของทีมหรือแผนกก็สำคัญ แต่อย่าลืม คิดถึงภาพรวมองค์กรด้วย อย่างน้อย ๆ ให้มีสัก 1 KPI ที่สอดคล้องกับเป้าหมายของฝ่ายบริหารโดยตรง ยกตัวอย่างเช่น ปีนี้องค์กรของคุณมีเป้าหมายหลักในการสร้างความเป็นกลางทางคาร์บอน หรือ ‘Net Zero’ คุณในฐานะฝ่ายสื่อสารองค์กรอาจกำหนดเป้าหมายในการทำคอนเทนต์ที่สร้างความตระหนักรู้เรื่อง ‘Net Zero’ เดือนละ 10 ชิ้น เป็นต้น
✅ ทำให้ซับซ้อนน้อยที่สุด
สุดท้ายคือขั้นตอนของการติดตามผล เมื่อวางกลยุทธ์และกำหนด KPI ชัดเจนแล้ว ให้หาวิธีในการติดตามผลด้วยวิธีง่าย ๆ หากยากหรือซับซ้อนเกินไปจะกลายเป็นภาระในการบริหารจัดการของหัวหน้าเปล่า ๆ เพราะ KPI คือการจัดเตรียมโครงสร้างการทำงานให้พร้อม อีกทั้งยังทำให้การทำงานในแต่ละวันของทีมมีเป้าหมายที่ชัดเจนด้วย ที่สำคัญ ระลึกไว้เสมอว่า KPI ไม่ใช่สิ่งสุดท้าย อย่าให้ตัวชี้วัดเหล่านี้มาขัดขวางความคิดสร้างสรรค์ที่อาจเกิดขึ้นระหว่างทางในอนาคต
แปล เรียบเรียง: กองบรรณาธิการ CREATIVE TALK
ที่มา
- How Leaders Can Look Beyond The Hype Around AI
- Why Most KPIs Are Wrong And How To Set KPIs That Matter
