ต่อไปยุคของธุรกิจที่ต้องการจะเข้าใจ รู้ใจลูกค้า ต้องมี ‘Data’ ในมือมากยิ่งขึ้น…วันนี้ CREATIVE TALK จะมาสรุปเทรนด์ Customer Insight ครึ่งปีหลัง และการหา Customer Insight หลังจากนี้โดยคุณต่อ-ณัฐกรณ์ รัตนชัยสิทธิ์ CEO of Predictive
วิเคราะห์ ส่องพฤติกรรมลูกค้า 2023 ช่วงครึ่งปีแรก
Customer Insight จะขึ้นอยู่กับกลยุทธ์ที่เราดึงคนเข้ามาในช่วงเวลานั้น ๆ แล้วเข้ามาแล้วเป็นอย่างไรบ้าง
ช่วงที่ผ่านเราเจอลูกค้าอยู่ 2 ประเภท ก็คือ 1. One-Time Purchase ซื้อครั้งเดียว และ 2. Repeat Purchase ซื้อแล้วกลับมาซื้อซ้ำ ถ้าเราจะดูว่าพฤติกรรมที่ผ่านมาเป็นอย่างไรต้องวิเคราะห์ช่วงที่เราดึงดูดลูกค้าเข้ามา เราสามารถประเมินการใช้จ่ายของเขาได้ไหม หรือเขามีโอกาสซื้อซ้ำไหม
นี่คือสิ่งหนึ่งที่ต้องมองเลยว่า “ลูกค้าเราเอง มีพฤติกรรมแบบไหน” ยกตัวอย่างเช่น ช่วงปลายปีที่แล้วเราดึงลูกค้าเข้ามาด้วยกลุ่มที่สนใจการลดราคาเพียงอย่างเดียว แนวโน้มต้นปีนี้กลุ่มลูกค้ากลุ่มเดิมที่เป็นประหยัด มองหาความคุ้มค่า อำนาจในการซื้อเขาก็อาจจะน้อยลง
ท้ายที่สุดการที่เราจะรู้สิ่งต่าง ๆ เหล่านี้ได้เราต้องมีข้อมูล ซึ่งข้อมูลที่ควรจะเก็บในยุคนี้ ‘Behavior Data’ หรือข้อมูลเชิงพฤติกรรม ที่บอกได้ว่าลูกค้ากดอะไรเข้าตะกร้า หยิบอะไรออกจากตะกร้า เขาซื้อสิ่งนี้แล้วดูสินค้าอะไรต่อ เป็นต้น
คำถามคือถ้าเราไม่ใช่ธุรกิจใหญ่จะเก็บข้อมูลทั้งหมดที่ว่ามานี้ได้อย่างไร?
“ผมมองว่าธุรกิจไม่ว่าเล็กหรือใหญ่ เริ่มต้นที่ Mindset” สมมุติว่าเราทำ Social Commerce มีลูกค้าทักแชทมา ถ้าเรามี Mindset ว่าทุกแชทต้องมีการเก็บข้อมูล กระบวนการคิดเหล่านี้คือ Mindset โดยยังไม่จำเป็นต้องลงทุนอะไรเลยก็ได้ ปัจจุบันนี้มีเครื่องมือฟรีให้ใช้มากมาย อาทิ Google Sheet, Excel, Google Analytics เป็นต้น
เปิดเส้นทาง Customer Journey กว่าจะตัดสินใจซื้อสินค้าสักชิ้น
อันดับแรกให้ตั้งต้นจาก ‘ลูกค้า’ ก่อน เสร็จแล้วมาดูเรื่อง Product category เพราะบางประเภทของสินค้าเขาต้องใช้ระยะเวลาในการตัดสินใจ ต้องการข้อมูลในการตัดสินใจ ดังนั้นการที่เราจะรู้ว่า Customer Journey ของลูกค้าเราเป็นแบบไหน อาจจะต้องลงทุนในการทำรีเสิร์ช หรือลงไปคุยกับลูกค้าเพื่อเก็บข้อมูลในระดับหนึ่ง
สรุป 5 เทรนด์ Customer Insight ครึ่งปีหลัง 2023
- ความคาดหวังของลูกค้าสูงขึ้นเรื่อย ๆ
- ธุรกิจที่เน้น One-Time Purchase จะอยู่ไม่ไหว ต้องพุ่งไปที่ลูกค้ากลุ่ม Repeat Purchase มากขึ้น
- ลูกค้าต้องการสินค้าที่มีความ Personalization มากขึ้น
- ลาก่อน Third-party cookies ธุรกิจต้องเก็บข้อมูลของตัวเอง
- ราคา CPA (Cost per acquisition) จะสูงขี้นอีก แนวโน้มอาจเพิ่มจากเดิม 1.2 เท่า
ทั้งนี้คุณต่อได้ฝากทิ้งท้ายเป็นคำถามให้กับเจ้าของธุรกิจ กลุ่มสตาร์ทอัพทุกคนว่า “เรามีการเก็บข้อมูลของเราเองแล้วหรือยัง?” ถ้าหวังพึ่ง Ecosystem ต่าง ๆ เพียงอย่างเดียว อาจทำให้เราแข่งขันไม่ไหวในปีหน้าด้วยเหมือนกัน
