Journey ขาด ธุรกิจก็พลาด ทั้งยอดขายและใจลูกค้า

หนึ่งในบทเรียนสำคัญของนักการตลาดยุคดิจิทัล คือ ‘Broken Customer Journey’

Broken Customer Journey คือ สิ่งที่เกิดขึ้นเมื่อธุรกิจติดตามเส้นทางลูกค้า (Customer Journey) ได้ไม่ครบ ไม่ต่อเนื่อง และไม่เข้าใจ

3 ปัญหาหลักที่ตามมาเมื่อธุรกิจเจอปัญหา Broken Customer Journey

1. Too many repeated conversations

ลูกค้าต้องอธิบายเรื่องที่สนใจหรือต้องการติดต่อซ้ำไปมาหลายช่องทาง เพราะระบบไม่เชื่อมกัน สร้างประสบการณ์ที่ไม่ดี และอาจทำให้ลูกค้าไม่ใช้บริการต่อ

2. Irrelevant messages

การมีหลายช่องทางเกินไป ทำให้อาจส่งข้อความผิดเวลา ผิดช่องทาง หรือไม่ตรงใจช่องทางที่ลูกค้าต้องการ สร้างความไม่พอใจให้กับลูกค้า

3. Lack of guidance for New customer

โดยเฉพาะในกลุ่มธุรกิจ B2B ที่มีช่วงเวลาในการตัดสินใจ (Consideration Stage) ยาวกว่าทั่วไป แต่เพราะ Broken Customer Journey อาจทำให้ลูกค้าหลุดกลางทางไปไม่ถึงขั้นตอนปิดการขาย

สาเหตุของ Broken Customer Journey คือ “เครื่องมือไม่ทำงานร่วมกัน” หรือการขาดตัวช่วยเชื่อมต่อในการทำงานของแต่ละเครื่องมือ ซึ่งยุคนี้หลายคนจึงมองว่า Solution ที่ชื่อว่า AI

การใช้ AI เป็นหนึ่งในฟีเจอร์ของเครื่องมือเพื่อแก้ปัญหา

ไม่จำเป็นต้องมีงบเยอะ ก็สามารถเลือกเครื่องมือ MarTech มาใช้งานได้ โดยคำนึงถึงต้นตอของปัญหาอันดับแรก แล้วจึงหาเครื่องมือที่เหมาะสม

กรณีศึกษา: ฟิตเนสระดับพรีเมียมกับการใช้ AI แก้ปัญหา Broken Journey

ธุรกิจฟิตเนสรายหนึ่งลงทุนโฆษณาถึง $10,000 ต่อสัปดาห์ เพื่อสร้าง Leads แต่ทีม Sales มีเวลาและกำลังเพียงพอในการติดต่อ Leads เหล่านี้เพียง วันละ 8 ชั่วโมง ส่งผลให้ลูกค้าบางรายไม่ได้รับการติดต่อ เกิดเป็น Broken Customer Journey ที่นำไปสู่การสูญเสียโอกาสและรายได้

Solution: ใช้ AI มาช่วยติดตามและสื่อสารอัตโนมัติ

โดยทางฟิตเนสใช้ Hotspot AI ระบบติดตามและตอบกลับลูกค้าโดยอัตโนมัติ หลังจากที่มีการกรอกฟอร์ม

ลูกค้าจะได้รับข้อความตอบกลับทันที โดยมี Chatbot AI ทำหน้าที่เหมือน PDR (Personal Digital Rep) ตลอด 24 ชม.

และยังเสริมประสบการณ์เพิ่มเติม โดยการป้อนข้อมูลลูกค้าให้ AI เรียนรู้เพื่อตอบคำถามซับซ้อน และในกรณีที่ต้องการคุยกับแอดมินคนจริง ๆ ระบบจะจับคีย์เวิร์ดเพื่อส่งต่อให้กับคน ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด

กรณีศึกษา 2: โรงเรียนนานาชาติในไทย

แม้จะไม่ใช่ธุรกิจที่นำร่องเทคโนโลยี แต่ก็นำเทคโนโลยีมาช่วยได้ โดยใช้ฟีเจอร์ Content Remix ของ HubSpot ในการเผยแพร่คอนเทนต์เดียวไปทุกช่องทางได้ในไม่กี่คลิก เช่น เว็บไซต์, Facebook ตอบโจทย์การตลาดในยุคนี้ ทำให้ลูกค้าได้ประสบการณ์และรับข่าวสารจากคอนเทนต์ทุกช่องทาง

ความเชื่ออันตรายที่ธุรกิจมักเจอ เมื่อนำ MarTech หรือ AI เข้ามาใช้

1. เริ่มจากหา “เครื่องมือ” แทนที่จะเริ่มจาก “ปัญหา”

ธุรกิจจำนวนมากเห็นกระแส AI แล้วรีบลงทุนในเครื่องมือที่มีฟีเจอร์ AI โดยไม่ชัดเจนว่า “ต้องการแก้ปัญหาอะไร” จนเกิดปัญหาเครื่องมือใหม่เข้าไม่ได้กับระบบเดิม คนใช้งานไม่เข้าใจ จนเกิดเป็นการทำงานแบบ Silo

2. ไม่มีเป้าหมายที่ชัดเจน

มากกว่า 90% จากประสบการณ์ของ Insightera และ Hubspot ธุรกิจหลายแห่งไม่รู้ว่าอยากได้ผลลัพธ์แบบไหนจากการใช้เทคโนโลยี ทำให้ทิ้งโปรเจกต์กลางทาง หรือเลือกเครื่องมือผิดตั้งแต่แรก

3. ไม่พิจารณาว่าเครื่องมือจะกระทบ Customer Journey อย่างไร

เช่น ใส่คอนเทนต์ที่สร้างจาก AI แบบไม่เกี่ยวข้องเลยกับสิ่งที่ลูกค้าสนใจ หรือออกแบบระบบอัตโนมัติที่ ซับซ้อนแต่ไม่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า

4. ไม่รู้จักกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย และ Journey ที่แท้จริงของลูกค้า

ธุรกิจบางแห่งไม่เข้าใจเส้นทางของลูกค้าที่แท้จริง ทำให้ไม่รู้ว่าจะสอน AI อย่างไรให้ตอบคำถามหรือให้ข้อมูลที่ถูกต้อง ส่งผลให้ AI กลายเป็นตัวสร้างประสบการณ์ที่ “แย่ยิ่งกว่าเดิม”

5. คาดหวังว่า AI จะทำได้ทุกอย่าง

บางบริษัทเข้าใจว่า AI คือเครื่องมือสารพัดนึกที่ทำได้ทุกอย่าง แค่ใส่ข้อมูลลงไปก็ได้ผลลัพธ์ แต่แท้จริงแล้ว AI ต้องได้รับข้อมูลที่ถูกต้องก่อนถึงจะทำงานได้ดี

AI ถ้าใช้ปรึกษาทั่วไปนั้นเหมาะสม แต่ถ้าจะใช้ในการ “ตัดสินใจแทน” นั้นยังไม่เหมาะ เพราะ AI รู้เท่ากับข้อมูลที่เราป้อนให้เท่านั้น

แนวทางนำเครื่องมือ MarTech และ AI เข้ามาใช้งาน

เริ่มจาก วิเคราะห์ปัญหาและ Business Model ก่อน แล้วค่อยเลือกเครื่องมือที่เหมาะสม
สร้างพื้นฐานธุรกิจและข้อมูลให้แข็งแรง เช่น เข้าใจ Customer Journey ของลูกค้า, วางระบบที่รองรับการพัฒนาอย่างต่อเนื่องทั้งเทคโนโลยีและความพร้อมของคน
มองเทคโนโลยีเป็นเครื่องมือเสริมประสบการณ์ลูกค้า ไม่ใช่แค่ต้องการลดต้นทุนเพียงอย่างเดียว
ปรับกระบวนการทำงานโดยคำนึงถึงการ “ใช้ AI อย่างมีเป้าหมาย” และตอบโจทย์ Journey อย่างแท้จริง.

ถ้าให้เลือกเริ่มต้นทำ 1 อย่างที่สร้างผลกระทบและช่วยให้บริษัทปรับปรุง Customer Journey ได้ จะเริ่มจากอะไรเป็นอย่างแรก

Customer Journey หลัก ๆ ที่จะสร้างประสบการณ์ที่ดีมี 2 จุด คือ

Customer Acquisition (Marketing / Sales) หรือ ช่วงเริ่มรู้จักธุรกิจและก่อนจะมาเป็นลูกค้า
Customer Service หรือ ช่วงการบริการเพื่อให้ลูกค้าอยากกลับมาใช้บริการซ้ำ

ทั้งสองจุดเป็นช่วงสำคัญที่วัดกันที่ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ ถ้าลูกค้าชื่นชอบแบรนด์ก็จะเปลี่ยนจากคนรู้จักมาเป็นลูกค้า และถ้าแบรนด์สามารถสื่อสารและส่งมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นไปเรื่อย ๆ ลูกค้าก็จะกลายเป็นลูกค้าประจำและกลับมาใช้บริการซ้ำ

ให้เลือกระหว่างจุดแรกและจุดที่สอง โดยวิเคราะห์ว่าธุรกิจของเราตอนนี้ต้องการพัฒนาจุด Touchpoint ไหนมากกว่ากัน

ส่งท้าย AI เป็นเพียงตัวช่วยให้ระบบและการทำงานดีขึ้น แต่ไม่สามารถตัดสินใจแทนได้ อยากใช้เทคโนโลยีให้คุ้มค่า ต้องเริ่มจาก “ความเข้าใจในธุรกิจและปัญหา” ก่อน ยิ่งเข้าใจความต้องการของลูกค้ามากเท่าไร เทคโนโลยีที่เข้ามาจะยิ่งเสริมประสบการณ์ของลูกค้าให้ยั่งยืน

ใครที่อยากรับชมแบบจัดเต็ม สามารถซื้อบัตรรับชมย้อนหลังทุกเซสชันเพิ่มเติมได้ที่
👉 https://bit.ly/3TRATke