ทำธุรกิจอย่าหาแค่คนจ่ายเงิน แต่ต้องหาคนที่จำเป็นต้องจ่ายเงิน

แน่นอนว่าการทำงาน เราต้องทำงานกับคน และเมื่อทำงานกับคน จิตวิทยาของมนุษย์เป็นสิ่งจำเป็น

วันนี้เรามี 3 เทคนิคมัดใจลูกค้า แบบเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง และไม่ใช่แค่เข้าใจแต่รู้ด้วยว่า “เงินอยู่ตรงไหน” เราจะสามารถทำกำไรอย่างไรให้ยั่งยืน โดย คุณเก่ง สิทธิพงศ์ ศิริมาศเกษม Founder and CEO CREATIVE TALK Conference and RGB72 ในหัวข้อ Customer Experience Monetization with Martech

1. Customer Psychology

What is Customers? ลูกค้าทุกคนมีปัญหาเขาจึงมาหาคุณ แล้วลูกค้าส่วนใหญ่มีปัญหาอะไรบ้าง

🤔 Problem มีปัญหา
ใครเคยคิดว่าลูกค้างี่เง่าบ้าง แต่อย่ามองแบบนั้น! เพราะการที่ลูกค้าเข้ามาเรา แสดงว่าเราสามารถแก้ปัญหาให้เขาได้ เรามี Solution บางอย่างที่แก้ได้เขาจึงเดินมาหาเรา อย่าบ่นว่าลูกค้าปัญหาเยอะ แต่มานั่งหาปัญหาดีกว่าว่า เราจะแก้ปัญหาเรื่องนั้นได้ตรงจุดได้อย่างไร เพื่อทำให้ลูกค้าแฮปปี้ และแก้ปัญหาให้กับเขาได้

🤔 Emotion ตัดสินใจด้วยอารมณ์
ลูกค้ามักตัดสินใจด้วยอารมณ์ การตัดสินใจด้วยอารมณ์ไม่ใช่เรื่องผิด แต่เป็นการตอบสนองต่อความสุข และทำให้ลูกค้ารู้สึกดี

🤔 Personal Values & Belief มีความเชื่อและให้คุณค่ากับบางอย่าง
คนรุ่นใหม่มีความเชื่อเรื่องความเท่าเทียม ในทุก ๆ องค์กรเกิดความเท่าเทียมกันมากขึ้น โดยมีสถิติที่น่าสนใจของ Social Policies บ่งบอกว่า คน Gen Z แคร์เรื่องความเท่าเทียมมากขึ้น และคน Gen Baby Boomer สนใจเรื่องสิ่งแวดล้อมมากขึ้น

🤔 Good Impression ชอบที่ได้รับความประทับใจ
ไม่มีใครไม่ชอบความประทับใจ ลูกค้าทุกคนที่ซื้อของเราไป อยากได้ Impression ที่ดี ทั้งตัวสินค้า และความรู้สึก อย่างเวลาเรามางาน Martech Expo ปีนี้เราก็อยากได้ความรู้สึกที่ดี ได้ฟังเรื่องที่เราอยากฟัง

🤔 Brand Loyalty ความรัก ภูมิใจในแบรนด์
ถ้าให้นึกถึงแบรนด์ที่ทำได้ดีในเรื่อง Brand Loyalty ก็จะต้องนึกถึงแอปเปิ้ล อย่างแว่นตาล่าสุด Vision Pro ราคาเฉียดสองแสนแต่ก็มีคนซื้อ แน่นอนว่าผู้ที่ซื้อส่วนใหญ่เป็น Brand Loyalty เขาไว้ใจ เขารัก เขาเชื่อมั่นจึงซื้อ

🤔 Engagement ชอบการมีส่วนร่วม
ทุกคนชอบการมีส่วนร่วม ถ้าเกิดคุณเปิดโหวตให้ลูกค้าอยากมีเมนูใหม่นี้ มาให้ลูกค้าช่วยโหวตเขาจะชอบ เพราะข้อดีของการมีส่วนร่วม คนจะรู้สึกดีที่แบรนด์ใส่ใจ และเราในฐานะลูกค้าจะมีสิทธิ์ในการร่วมเป็นส่วนหนึ่ง และอีกข้อดีมาก ๆ คือลูกค้าจะไม่ค่อยบ่น เพราะทุกคนได้มีส่วนร่วมกัน

🤔 Challenge ชอบความท้าทาย
ความท้าทายในการแก่งแย่ง เรามักเห็นบ่อย ๆ ยิ่งมีสินค้าที่จำกัดจำนวน ลูกค้าก็มักเกิดแรงกระตุ้นอยากได้ อยากซื้อ และอย่าสปอยล์ลูกค้ามากเกิน รักษาบาลานซ์ดี ๆ ไม่งั้นเราจะกลายเป็นของตาย

🤔 Limitless Expectation ความคาดหวังไม่มีที่สิ้นสุด
มนุษย์ทุกคนมีความคาดหวังเป็นทุนเดิม การทำให้ลูกค้ารู้สึกคาดหวังเป็นเรื่องที่ดี แต่มันจะคาดหวังในระดับไหน? จำไว้เลยว่ามนุษย์ทุกคนมีความคาดหวังไม่มีที่สิ้นสุด เรื่องนี้ก็ต้องบาลานซ์ความคาดหวังกับลูกค้าให้ดี

2. Monetization เงินอยู่ไหน คุณดูตรงนี้

Brand เราคือใคร จะสร้างตัวตนที่จริงใจผ่านแบรนด์อย่างไร ?

3 คีย์เวิร์ดที่ต้องมี

1. Unique Character
2. Create Brand Love
3. Through Products

Product โปรดักส์เราคืออะไร โดดเด่นอย่างไร แล้วจะหาเงินได้อย่างไร ?

3 คีย์เวิร์ดที่ต้องมี

1. Attract Customer
2. Make Money
3. From Customer

Customer ขายให้ลูกค้าอย่างไร จะสร้างความประทับใจได้อย่างไร ?

2 คีย์เวิร์ดที่ต้องมี

1. Good Impression
2. Return Customer

เทคนิคสำคัญของเรื่องนี้คือ
👉 เงินจะอยู่ระหว่าง Product และ Customer (Monetization) ลูกค้าคือคนจ่ายเงินให้เรา

👉 มองให้ออกว่าเงินอยู่ตรงไหน แล้วไปคว้าโอกาสจากจุดนั้น เมื่อคุณมีสินค้าที่ดี คุณต้อง Make Money ให้ได้ คนที่ทำธุรกิจได้ดี คือคนที่พาลูกค้ามาจ่ายเงินได้ แต่คนที่ทำอย่างยั่งยืน คือคนที่สร้างความประทับใจ และทำให้ลูกค้ากลับจ่ายเงินอย่างซ้ำ ๆ

👉 จำไว้ว่าคนที่มีคุณค่ามากที่สุด คือคนที่จ่ายเงิน คนที่มีคุณค่ากว่า คือคนที่จำเป็นต้องจ่ายเงิน

3. With Martech

อะไรที่วัดผลได้ (Measure)
คอนเซปต์ของการวัดผลคือ “อะไรดีทำต่อ อะไรไม่ดีเลิกทำ”

เทคนิควิธีวัดผล
หนึ่งในตัวอย่างจากงาน CTC เวลาเราวัดผลจะใช้เทคนิคดังนี้

👉 เราจะรู้ได้อย่างไร Speaker เวิร์กไม่เวิร์ก

• เราหา Social Popularity ว่าคนที่เชิญมาดังไหม มีชื่อเสียงหรือไม่
• Topic Contents มีคนพูดถึงไหม ลองใช้ Social Listening Tool จับได้
• Favorites คนติดตามเยอะไหม
• Attendees เวลาเขามางาน Conference คนในห้องเต็มไหม

👉 ใช้เทคโนโลยีให้เกิดประโยชน์สูงสุด การ Tag ในทุก ๆ Journey สำคัญมาก

👉 user density in heatmap เป็นหนึ่งในการวัดผลที่ทาง CTC ใช้ ก็สามารถนำมาใช้เพื่อวัดคนในพื้นที่จุดไหนยอดนิยม จุดไหนไม่เป็นที่นิยม เพื่อวัดผลในครั้งต่อไป และปรับปรุง Experience ในทุกปี

👉 Tickets Heat Mapping วัดเพื่อให้รู้ว่า Time of Day คนให้ความนิยมช่วงไหนมากสุด ช่วงไหนคนซื้อบัตรเยอะ ช่วงไหนคนสนใจคอนเทนต์ หา Engagement ให้เจอตั้งแต่หลักวัน, เวลากี่โมง หรือเดือน ตอนไหนมากที่สุด

👉 หนึ่งในการใช้ข้อมูลให้คนเห็นภาพง่าย ๆ เพื่อทำให้คนเห็น Personal Value ง่ายที่สุด ตัวอย่างเช่น ในงาน CTC เรามีการทำเรื่อง Sustainability ก็วัดผลได้ CTC ได้ผลิตเสื้อ Volunteer ผลิตโดย moreloop ที่ทำการ upcycle เสื้อผ้าให้กลับมามีชีวิตใหม่ ช่วยลดการปล่อย CO₂ ออกไปได้มากถึง 3,987.02 kg เทียบเท่าระยะทางขับรถ 33,529.54 km. เท่ากับการขับรถจากเหนือ สุดลงใต้สุดของไทย 20 เที่ยว

ลองนำเทคนิคเหล่านี้ไปปรับใช้ อย่าลืมว่า เงินอยู่ที่ไหน โฟกัสให้ดี เรื่องนี้เป็นแก่นสำคัญที่จะสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจของคุณ

แปล เรียบเรียง: กิตติภพ ปานล้ำเลิศ