หนึ่งในความยากของการบริหารคนคือ “การที่ทีมไม่กล้าลงมือทำ หรือกล้าคิดอะไรใหม่ ๆ” รวมถึงหัวหน้าเองก็ยังไม่กล้าปล่อยให้ทีมได้ลงมือทำเอง
Booking.com คือหนึ่งในเคสตัวอย่างระดับโลก ที่ทำให้ทีมกล้าลงมือทำ และหัวหน้าก็ยอมเปิดใจ
มีเคสธุรกิจที่น่าสนใจจาก Booking.com ย้อนไปเมื่อปี 2017 เขาได้ลองทำเรื่องสำคัญเรื่องหนึ่ง ถึงการเปลี่ยนแปลงครั้งยิ่งใหญ่และต้องเปลี่ยนแปลงอย่างมีประสิทธิภาพด้วย ดังนั้นจึงตั้งกฎเหล็กว่า “ทุกคนในบริษัทสามารถทำการทดสอบ หรือทดลอง โดยไม่ต้องรอคำสั่งจากฝ่ายบริหาร” นั่นหมายความว่าทุกคนสามารถลองทำอะไรก็ได้ เพื่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงกับ Booking.com ได้ดีที่สุด
ในการทดสอบครั้งนั้นจึงเกิด A/B Testing ด้วยมีการทดสอบรวมกว่า 25,000 ครั้ง ในระยะเวลา 1 ปี เพื่อที่จะหาให้เจอว่าอะไรคือหน้าตาของการจองที่พัก, เที่ยวบิน, รถเช่า ที่ดีที่สุด เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด หลังจากการเปลี่ยนแปลงครั้งนั้น จึงทำให้ Booking.com กลายเป็นหนึ่งในบริษัทท่องเที่ยวชั้นนำของโลกมาจนถึงปัจจุบัน ด้วยการกล้าให้พนักงานทดลองทำสิ่งใหม่!
จากเคสดังระดับโลกนี้ ทาง Harvard Business School ก็ได้เข้าไปลองศึกษาอย่างจริงจัง และได้พบข้อสรุปถึงเคส Booking.com โดยได้ให้คำนิยามนี้ว่า “EXPERIMENTATION CULTURE” หรือองค์กรที่กล้าลงมือทำ ซึ่งประกอบไปด้วย 5 เทคนิคดังนี้
EXPERIMENTATION CULTURE 5 เทคนิคทำให้ทีมกล้าลงมือทำ และหัวหน้ายอมเปิดใจ
1. ปลูกฝังความอยากรู้อยากเห็น
ทำไมเรื่องนี้ถึงสำคัญ เพราะว่าคนที่มีไอเดียเขาต้องมีความกล้าจะอธิบายให้เกิดเซอร์ไพรส์ เกิดสิ่งใหม่ เกิดความคาดไม่ถึง และสิ่งที่เป็นผลลัพธ์ให้เกิดความน่าตื่นเต้น ดังนั้นเขาจะต้องหา Storytelling เพื่อสะกดใจให้ผู้ฟังได้รับรู้ และอินไปกับเรื่องนั้น ในฝั่งคนฟังก็ต้องฝึกเพื่อให้เกิดการตั้งคำถาม เพื่อให้เห็นว่าผลลัพธ์เหล่านั้นจะเป็นอย่างไร เกิดการกระตุ้นความสนใจร่วมกัน เพราะการที่จะกล้าลงมือทำ ต้องเชื่อในไอเดียที่เขากำลังทำ สิ่งนั้นเป็นสิ่งที่ดี ซึ่งต้องเกิดจากพรีเซนต์ดี มีการซักถาม จนเขาเข้าใจในไอเดียนั้นได้ดี
2. ผลลัพธ์สำคัญกว่าความคิดเห็น
รู้ไหมว่าหลายครั้งไอเดียดี ๆ ไม่ได้รับการทดลอง ทดสอบ เพียงเพราะว่าคนที่นำเสนอ มีการปัดตกความเห็นทิ้งไป ดังนั้นในทุกครั้งที่มีการเสนอความเห็น คุณในฐานะคนฟังต้องซักถามร่วมด้วยว่า ต้องคอยถามผลลัพธ์ด้วยเช่นกัน ว่าสิ่งเหล่านี้จะเกิด Solution อะไรบ้าง ไม่ใช่แค่มีแต่เพียงความตื่นเต้นเท่านั้น หรือการเปลี่ยนแปลงไปสอดคล้องกับการทำธุรกิจด้วยเช่นกัน แทนที่เราจะปัดตกไอเดีย แต่เราในฐานะผู้ฟังต้องฝึกตั้งคำถาม
3. กระจายอำนาจการตัดสินใจ
ในตอนที่ทีมมีไอเดีย มีความเห็น แต่ถ้าเกิดเราไม่ได้ฝึกให้เขาตัดสินใจ ก็มักจะออกมาท่าเดิม เพราะเราไม่เคยให้เขาได้ฝึกตัดสินใจ ท้ายที่สุดคุณในฐานะผู้นำก็จะขอขวดต้องรอให้คุณมานั่งคิด คอยตัดสินใจอยู่เรื่อย ๆ แต่ที่ Booking.com ที่มีการทดลองถึง 25,000 ครั้ง ในระยะเวลา 1 ปี เกิดจากที่ทีมงานได้ลองผิด ลองถูก โดยไม่ได้เกิดจากการรอให้ CEO หรือทีมบริหารมาตัดสินใจให้ แต่เกิดการตัดสินใจย่อยในแต่ละฝ่าย ซึ่งจะช่วยลดความผิดพลาดในระยะยาวได้ดี เพราะคนทำงานที่โฟกัสเป็นชิ้น ๆ เป็นประจำ เขาจะได้ฝึกและรู้ด้วยว่าสิ่งที่เขาทำจะส่งผลต่อใคร และอะไรจะเกิดขึ้นหลังจากนั้น ซึ่งช่วยฝึกเรื่องการวางแผน และตัดสินใจไปในตัว ทำให้เขามองเห็นภาพรวมมากขึ้น
4. ไอเดียที่ดีต้องมีตัวชี้วัดประสิทธิภาพ
การที่จะกล้าให้คนทดลองทำ ต้องไม่เกิดเพียงแค่ความรู้สึก แต่ไอเดียเหล่านั้นต้องมีตัวชี้วัดประสิทธิภาพ เพราะคนทำงานจะใส่ใจ และมีรายละเอียดของไอเดียที่ชัดเจนขึ้น เขาจะไม่หลงรักไอเดียของตัวเองเพียงเท่านั้น แต่จะหลงรักที่ประสิทธิภาพมากกว่า เพราะฉะนั้นเขาจะมองกลับไปที่ไอเดีย ว่าบางครั้งไอเดียที่คิดอาจจะไม่เวิร์กก็ได้ และได้ลองผิดลองถูกอีกครั้งเพื่อสร้างประสิทธิภาพที่เขาหลงรักอย่างแท้จริง โดยอิงจากประสิทธิภาพที่อยู่ตรงหน้า เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ใช่มากขึ้น ซึ่งผลลัพธ์เหล่านั้นก็นำมาสู่สิ่งที่หัวหน้า และองค์กรคาดหวัง
5. BE A ROLE MODEL…ผู้นำคือแบบอย่าง
คือการที่หัวหน้าหรือผู้นำต้องทำให้ดูเป็นตัวอย่าง เพราะบางครั้งคนทำงานก็อาจจะกลัวความเสี่ยงมากกับไอเดียที่คิด ดังนั้นการเตรียมตัว การเตรียมความพร้อมให้กับทีมสำคัญ เช่น กำหนดเวลาให้ชัดเจน, การทดลองครั้งนี้มีค่าใช้จ่ายอย่างไร, หัวหน้าทำให้ดูว่าต้องมี Resource อะไรบ้างที่เกี่ยวข้อง ทำให้เขาเห็น มีระบบให้เขาได้ทดลอง และท้ายที่สุดถ้าเกิดความผิดพลาด หัวหน้าจะจัดการความผิดพลาดได้อย่างไร เพื่อที่จะกลับมาอยู่ในจุดที่การทดลองผิดพลาดได้อย่างแท้จริง ยังอยู่ในเป้าหมาย เป็นการทดลองที่รับได้ ยังดำเนินธุรกิจได้อยู่ แบบนี้แหละน้อง ๆ ถึงจะกล้าลอง และหัวหน้าเองก็จะกล้าเปิดใจด้วย พลาดแบบนี้รับได้ พลาดแบบนี้รับไม่ได้ และจะทำให้ทีมเห็นและกล้าลงมือทำมากขึ้น
เทคนิคเหล่านี้ไม่ได้มีเพียงแค่หัวหน้าเท่านั้น แต่ลูกน้องทุกคนก็สามารถนำเรื่องราวดี ๆ แบบนี้ ส่งต่อให้หัวหน้าได้เช่นกัน เพราะทีมที่ดีเกิดจากการเข้าใจร่วมกันทั้งทีม อะไรดีส่งต่อชื่นชมร่วมกัน อะไรที่เห็นข้อผิดพลาด ช่วยกันแจ้งเตือนแล้วลงมือแก้ไขปัญหานั่นเอง
หวังว่าไอเดียเหล่านี้จะทำให้องค์กรของคุณเป็น EXPERIMENTATION CULTURE ในเวอร์ชันที่ใช่สำหรับองค์กรคุณ
เรียบเรียง: กิตติภพ ปานล้ำเลิศ
ดูอีพีนี้เต็มรูปแบบได้ที่
