มนุษย์ทำงานคนไหนบ้าง! ที่เจอปัญหาเหล่านี้
👉 ทำงานแล้วชอบเจอแต่ปัญหา จนกระจุกเป็นคอขวด!!
👉 ประชุมไอเดียทีไร ไอเดียเราโดนปัดทิ้งตลอด!
👉 หาปัญหาที่แท้จริงเกี่ยวกับโปรเจกต์นั้น ๆ ไม่เจอ
👉 กระบวนการทำงานเกิดความซ้ำซ้อน ไม่เป็นระบบ
ทั้งหมดที่เกิดขึ้นเป็นเพราะเราไม่สามารถจัดการปัญหาได้ หรือแค่เพราะเราหาต้นตอที่แท้จริงของปัญหาไม่เจอกันแน่ หนึ่งในตัวช่วยสำคัญที่จะแก้ไขเรื่องนี้ได้คือ “Fishbone Diagram” หรือ แผนภูมิก้างปลา และทำควบคู่ไปกับ The 5 Whys หรือ การถามคำว่า ‘ทำไม’ 5 รอบ ต่อปัญหา 1 เรื่อง
โดยส่วนใหญ่กระบวนการของ Fishbone Diagram มักจะถูกหยิบยกไปใช้เพื่อแก้ปัญหาเพียง 1 เรื่อง และต้องระบุสาเหตุ ว่าจะแก้เรื่องอะไร เช่น เมนูข้าวขาหมู ขายไม่ออก เป็นเพราะอะไร จะแก้อย่างไร หรือ ลูกค้า Feedback มาว่าสินค้าที่จัดส่งมีปัญหา จะแก้อย่างไร เป็นต้น
🐟 Fishbone Diagram ถูกคิดค้นโดยคุณ คาโอรุ อิชิคาว่า (Kaoru Ishikawa) ศาสตราจารย์ของคณะวิศวกรรมศาสตร์ที่มหาวิทยาลัยโตเกียว ซึ่งมีมาตั้งแต่ทศวรรษ 1920 และถูกปรับใช้ตามรูปแบบของแต่ละธุรกิจ และแต่ละอุตสาหกรรมต่าง ๆ มาจนถึงปัจจุบัน
🐟 หลักการทำงาน และวิธีการใช้งาน
แผนภูมิก้างปลาเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่จะช่วยค้นหาสาเหตุ และผลกระทบต่าง ๆ ไม่ว่าจะข้อบกพร่องเล็กน้อยแค่ไหนก็ตาม เพื่อหาต้นตอของสาเหตุที่แท้จริง เพื่อไม่ให้ความผิดพลาดนั้นลุกลามจนเกินจะแก้ไข
โดยแบ่งออกเป็นรูปแบบ ‘ก้างปลา’ ที่แตกแขนงของก้างออกไปมากมาย
โดยเรียงลำดับตั้งแต่ 🐟 สาเหตุหลัก → สาเหตุรอง → สาเหตุย่อย 🐟
เป็นโครงสร้างที่จะช่วยวิเคราะห์ปัจจัยพื้นฐานของสาเหตุของปัญหา ตั้งแต่ปัญหาเล็ก ไปจนถึงปัญหาใหญ่ โดยคุณ คาโอรุ อิชิคาว่า ได้สื่อถึง ‘หัวปลา’ เปรียบเสมือน ‘Problem’ ปัญหาหรือผลกระทบ ต่อมาคือการแตกตัวของก้างปลาซึ่งเรียกว่า ‘สาเหตุของปัญหาหลัก, สาเหตุของปัญหารอง และสาเหตุของปัญหาย่อย’ ซึ่งมีปัจจัยที่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงออกเราเรียกสิ่งนี้ว่า The 6Ms แบ่งออกได้ ดังนี้
🎯 คนทำงาน (Manpower)
🎯 เครื่องจักร หรืออุปกรณ์ต่าง ๆ (Machine)
🎯 วิธีการทำงาน (Method)
🎯 วัตถุดิบ, วัสดุ หรืออะไหล่ (Material)
🎯 การวัดผล (Measurement)
🎯 สภาพแวดล้อม หรือสถานที่ทำงาน (Mother Nature หรือ Environment)
The 6Ms มักถูกใช้เป็นจุดตั้งต้นของ ‘ปัญหาหลัก’ หากปัญหาที่เกิดขึ้นเกี่ยวข้องกับอะไร ก็นำสิ่งนั้นมาวิเคราะห์ได้ แต่หากสิ่งไหนไม่ใช่ ไม่เข้าหมวดก็ดึงออกได้ เช่น เราจะจัดการปัญหาเรื่องคน ซึ่งเครื่องจักร (Machine) ไม่ได้อยู่ในหมวดที่จะต้องแก้ปัญหา ก็สามารถหยิบเครื่องจักร (Machine) ออกไปได้ เป็นต้น
🐟 เข้าใจ ‘The 5 Whys’ เพื่อใช้งานควบคู่กับ Fishbone Diagram
หลักการของ The 5 Whys คือการตั้งคำถาม 5 ครั้ง โดยการตั้งคำถาม 5 ครั้ง ซึ่งใช้ควบคู่ไปกับเครื่องมือ Fishbone Diagram โดยเริ่มจากนำแผนภูมิก้างปลามาเป็นตัวตั้ง และชี้แจงปัญหาตัวอย่างเช่น
Fishbone Diagram: ระบุปัญหาหมวด ‘วิธีการทำงาน’ (Method)
สาเหตุหลัก: ลูกค้าขอเปลี่ยนไอเดียใหม่!
🤔 ทำไมครั้งที่ 1: ลูกค้าไม่ชอบไอเดียที่เสนอไป
🤔 ทำไมครั้งที่ 2: AE หรือ Creative อธิบายไม่เคลียร์
🤔 ทำไมครั้งที่ 3: ลูกค้ามีไอเดียในใจ แต่ไม่ยอมคุยร่วมกัน
🤔 ทำไมครั้งที่ 4: ระยะเวลาการทำงานน้อยเกินไป จึงทำให้ออกมาไม่ดี
🤔 ทำไมครั้งที่ 5: Budget ลูกค้าไม่พอตามไอเดียที่เสนอไป
ทำไมถึงต้อง 5 ครั้ง เหตุเพราะเป็น ‘ค่าเฉลี่ย’ ที่ได้รับการพิสูจน์มาแล้วว่าเป็นปริมาณที่เพียงพอต่อคำถาม เพื่อวิเคราะห์ถึงต้นตอของสาเหตุที่แท้จริง โดยครั้งที่ 5 มักจะเป็นคำตอบที่ใช่มากที่สุด เราก็จะสืบทราบได้ว่า ประเด็นจริง ๆ ของปัญหานี้คือ ‘Budget ลูกค้ามีไม่พอ ตามไอเดียที่เสนอไป’ เพื่อนำไปสู่การแก้ปัญหาในครั้งถัดไป และในอนาคตได้อีกว่า ก่อนจะคุยไอเดียควรคุย Budget กับลูกค้าให้จบก่อน ซึ่งสามารถนำไปปรับใช้ได้ทั้งกับพนักงาน และกระบวนการทำงานในครั้งถัดไป
หมายเหตุ: การทำ The 5 Whys เหมาะอย่างยิ่งสำหรับการทำงานเป็นทีม หรือมีการระดมไอเดียต่าง ๆ โดยมีกฎข้อห้ามที่ว่า ‘ต้องกล้าที่จะนำเสนอไอเดีย’ โดยไม่มี bias และห้ามกลัวว่ายิ่งระบุปัญหาเยอะ เราจะรับผิดชอบมากขึ้น หรือทำงานเพิ่มขึ้น แต่ต้องคิดใหม่ว่าจะทำเพื่อปรับปรุงสินค้า หรือพัฒนาระบบให้ดียิ่งขึ้น
🐟 ตัวอย่างการนำ Fishbone Diagram + The 5 Whys ไปใช้งานจริง
STEP 1 ระบุปัญหา (Problem)
👉 ระบุปัญหาในรูปแบบ ‘หัวปลา’ ลงกระดาษ (มุมขวาสุด) แล้วแทนหัวปลาเป็น Diagram ช่องสี่เหลี่ยมเพื่อระบุปัญหาลงไป ตัวอย่างเช่น ‘พนักงานที่ชื่อ นายขุนทอง ทำงานผิดพลาดซ้ำซ้อนหลายครั้ง’
STEP 2 ระดมไอเดีย เพื่อระบุถึงสาเหตุหลัก (Brainstorm)
👉 จุดนี้ให้เริ่มระดมไอเดียกับทีมที่เกี่ยวข้อง โดยนำ The 5 Whys เข้ามาและตามด้วยการระบุ The 6Ms เพื่อจำแนกว่า ‘สาเหตุหลัก’ ของปัญหาเราคืออะไร โดยให้วาดเป็นรูป ‘ก้างปลา’ เป็นเส้นตรง และตามด้วยก้างปลาที่แยกออกไปในแต่ละ ‘สาเหตุหลัก’ (ตามภาพตัวอย่าง)
ตัวอย่างเช่น ระดมไอเดียคุยกับทีม โดยอิงจาก Problem หลักที่พูดถึงเรื่อง ‘พนักงานที่ชื่อ นายขุนทอง ทำงานผิดพลาดซ้ำซ้อนหลายครั้ง’ สาเหตุหลักที่ระบุได้คือ
🎯 สาเหตุหลักที่ 1: คนทำงาน (Manpower)
🎯 สาเหตุหลักที่ 2: วิธีการทำงาน (Method)
🎯 สาเหตุหลักที่ 3: การวัดผล (Measurement)
🎯 สาเหตุหลักที่ 4: สภาพแวดล้อม หรือสถานที่ทำงาน (Mother Nature หรือ Environment)
STEP 3 ระบุสาเหตุที่เป็นไปได้ (Identify possible causes)
👉 ในขั้นตอนนี้ให้ระดมไอเดียอย่างต่อเนื่องเพื่อระบุ “สาเหตุรอง → สาเหตุย่อย” ซึ่งจะต้องระบุตามข้อเท็จจริงที่พิสูจน์ได้ และใช้ The 5 Whys ย้ำคำถามให้ครบ 5 ครั้ง โดยอิงจากสถานการณ์จริง และจุดที่คาดว่าจะแก้ไขได้ ตัวอย่างเช่น
🎯 Problem: ‘พนักงานที่ชื่อ นายขุนทอง ทำงานผิดพลาดซ้ำซ้อนหลายครั้ง’
🎯 สาเหตุหลักที่ 1: คนทำงาน (Manpower)
🎯 สาเหตุรอง: ขาดความรู้ ความเข้าใจในเนื้องานที่ผิดพลาด
🎯 สาเหตุย่อย: ไม่มีใครคอยตักเตือน หรือตัวพนักงานไม่มีแรงกระตุ้นจะเรียนรู้
หลังจากสาเหตุแรกจบ ค่อย ๆ ระดมไอเดียต่อในปัญหาต่อไปเรื่อย ๆ จนจบ เพื่อหาสาเหตุที่แท้จริง นำไปสู่การแก้ไขปัญหาได้อย่างถูกต้อง ถูกจุดแบบที่ไม่ใช้ Emotional แต่ใช้ Data จากการประเมิน การหาข้อเท็จจริงนำไปมาสู่การแก้ไขปัญหาอย่างถูกต้อง
หมายเหตุ: การระบุสาเหตุทั้งหมด ต้องสามารถรีเทิร์นย้อนกลับไปได้ว่า ปัญหาเหล่านั้นตอบโจทย์ได้จริง เช่น สาเหตุย่อย: คือไม่มีใครคอยตักเตือน และพนักงานไม่มีแรงกระตุ้นจะเรียนรู้ จริงหรือไม่! ซึ่งจะย้อนกลับไปได้ว่า เพราะเขาขาดความรู้ ความเข้าใจในที่สิ่งผิดพลาด จึงนำมาสู่ Problem ใหญ่นั่นก็คือ เขาทำงานผิดพลาดซ้ำซ้อนหลายครั้ง หากเรารู้แบบนี้ก็จะสามารถแก้ไขปัญหา ให้พนักงานคนนี้เรียนรู้ความผิดพลาด นำไปสู่การแก้ไขเพื่อไม่ให้เกิดเรื่องผิดพลาดในครั้งถัดไป ซึ่งดีกว่าการมาต่อว่าอย่างไร้เหตุผล แต่การทำ Fishbone Diagram จะช่วยให้เราเข้าใจว่า ‘ทำไม’ เขาถึงทำแบบนั้น ‘ทำไม’ มันถึงเกิดเหตุการณ์แบบนี้ โดยใช้การวิเคราะห์อิงความเป็นไปได้แบบเป็นรูปธรรมนั่นเอง
หวังว่าเพื่อน ๆ จะนำเครื่องนี้ไปปรับใช้ ซึ่งต้องบอกว่าสามารถนำไปใช้ได้ในหลายสถานการณ์เช่นกัน ขึ้นอยู่กับเราต้องการแก้ปัญหาที่จุดไหน ให้ตรงจุด เพื่อให้การทำงานเป็นไปได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด
แปล เรียบเรียง: กิตติภพ ปานล้ำเลิศ
ที่มา
- Get to the Root of the Problem with the Fishbone Diagram
- Fishbone diagram (Ishikawa cause and effect)
- Fishbone Diagram: Determining Cause and Effect
- Understanding the 6Ms: A Powerful Tool for Root Cause Analysis
- Cause & Effect Analysis - 6M
