คุณเคยเรียกรถรับส่งให้ตัวเองไหมครับ?
ทำไมจะไม่เคยล่ะ ไม่ว่าใครต่างก็ต้องเคยเรียกรถรับส่งไปยังที่ต่างๆ หรือช่วยทำภารกิจบางอย่างแทนให้ แต่ถ้าผมเปลี่ยนคำถามใหม่เป็นคำถามว่า
คุณเคยเรียกรถรับส่งให้กับผู้สูงอายุในบ้านไหมครับ?
คำตอบนี้อาจจะไม่ง่ายเท่าข้อที่แล้ว เพราะถ้าต้องให้ใครพาคุณพ่อคุณแม่หรือญาติผู้ใหญ่ของเราไปไหนมาไหน คุณขอเป็นคนขับพาไปเองดีกว่า แต่ปัญหาคือถ้าตัวคุณไม่มีเวลาล่ะ ผู้สูงอายุประจำบ้านของคุณต้องรอนานแต่ไหนเพื่อให้คุณพาเขาไป
Go MAMMA ธุรกิจบริการแท็กซี่รถรับส่งที่เข้าใจคนสูงวัย ตั้งแต่วิธีการดูแล การให้บริการ ไปจนถึงกิจกรรมที่เหล่าคุณพี่ผู้ใหญ่โปรดปรานที่ลูกหลานสามารถวางใจในบริการได้ มาฟังเรื่องราวของธุรกิจที่น่ารักและยังสร้างรายได้ได้ด้วยกับคุณรสรี ซันจวน Co-Founder ของ Go MAMMA กันได้เลยครับ
อยากให้แนะนำตัวเองและ Go MAMMA ให้เราฟังแบบย่อๆ หน่อยครับ
สวัสดีค่ะ เป้-รสรี ซันจวน เป็น Co-Founder ของ Go MAMMA เป็นบริการรถแท็กซี่สำหรับผู้สูงอายุที่จริงๆ เราไม่ได้เป็นแค่รถที่ให้เรื่องของการเดินทาง แต่ว่าเราต้องการสนับสนุนผู้สูงอายุในการออกไปใช้ชีวิตข้างนอกด้วยค่ะ
จุดเริ่มต้นของ Go MAMMA มีที่มายังไงครับ
ที่จริงแล้วเป้อยู่ในวงการแม่และเด็กมาทั้งหมด 15 ปี รวมถึงศูนย์ฝึกอบรมการดูแลเด็กให้คุณพ่อคุณแม่ด้วย เพราะฉะนั้นเหมือนเราเองก็ใช้ชีวิตอยู่ในครอบครัวของลูกค้ามาทั้งหมด 15 ปี เราก็จะเห็นว่ายังมีอีกหนึ่งบุคคลที่ยังไม่ได้รับการดูแลอย่างจริงจัง แล้วก็ต้องการความใส่ใจมาก ก็คือตัวผู้สูงอายุ
มันก็เลยเป็นจุดเริ่มต้นว่า “เอ๊ะ แล้วเราจะทำธุรกิจอะไรที่มันน่าจะตอบโจทย์ให้คนกลุ่มนี้บ้าง” ประกอบกับเป้เองก็มีคุณป้านะคะ ปัจจุบันอายุ 92 ปี ซึ่งก่อนหน้านี้ก็จะมีปัญหาคล้ายๆ กับหลายบ้านคือ เวลาที่แกจะออกไปไหน ไปบ้านญาติ ไปเจอเพื่อน ทานข้าว ท่านก็จะมีปัญหาคือไม่มีคนพาไป ก็คือต้องรอลูกหลานว่างสลับผลัดเปลี่ยนกันไป ว่างเมื่อไหร่ถึงจะได้ออก
เราก็จะเห็นว่าเวลาที่แกไม่ได้ออกข้างนอก แกก็จะดูหดหู่เศร้าสร้อย แต่พอได้ออกไปข้างนอกปั๊บออกไปแค่ 3 ชั่วโมงก็สดชื่นเรียกว่าอยู่ได้เป็นอาทิตย์ๆ เลย ก็เลยคิดว่าถ้ามันมีรถสักคันหนึ่งที่รถก็ปลอดภัยและคนขับไว้ใจได้ รับส่งคุณป้าเวลาไปไหนมาไหนมันก็น่าจะดี
ก็เลยเป็นจุดเริ่มต้นกับน้องสาวอีกคนหนึ่งว่าถ้าเรามาทำรถบริการสำหรับผู้สูงอายุ ไหนๆ เราก็ทำให้คุณป้าเราแล้ว เราก็ทำให้บ้านอื่นด้วยแล้วกันค่ะ
หลังจากได้ไอเดียแล้ว หนึ่งเดือนแรกของ Go MAMMA ทำอะไรกันบ้าง
เริ่มเลยคือเรารวมทรัพยากรก่อนว่าเรามีอะไรในมือบ้าง เพราะว่าคือในมุมของพี่เอง พี่รู้สึกว่าสิ่งที่สำคัญที่สุดเวลาที่เราจะทำอะไร เราต้องรู้จริงกับเรื่องนั้นด้วย ไม่ใช่ว่าเราอยากทำแล้วเราสามารถที่จะทำได้เลย
เป้ก็เลยรวมพลตั้งแต่ผู้เชี่ยวชาญทางด้านผู้สูงอายุ นักกายภาพ พยาบาล แล้วก็คนที่เป็นนักการตลาด เราเองก็มีข้อมูลที่อินไซต์ของลูกค้าด้วย ก็คุยกันว่าเรามีไอเดียการทำธุรกิจแบบนี้ เขามีแพสชันแบบเราไหม โชคดีว่าทีมงานในเซ็ตแรกก็มีแพสชันเรื่องของการทำเรื่องราวดีๆ ให้กับผู้สูงอายุเหมือนกัน มันก็เลยเหมือนคนที่มีความคิดเหมือนกันเนี่ยมารวมตัวกัน พลังงานมันก็เลยเกิดขึ้น
ตอนนั้นเราก็เลยหารถหนึ่งคันซึ่งก็เป็นรถของพาร์ทเนอร์เรานี่แหละ ที่ทำเรื่องของแท็กซี่อยู่แล้ว 15 ปี แล้วเราก็ขอคนมาหนึ่งคนที่จะรับส่งคุณป้า แล้วเราก็มาคิดอยู่ว่าเราจะทำบริการยังไงดี เพราะตอนนั้นด้วยบริการก็ยังไม่มีที่เป็นบริการสำหรับผู้สูงอายุจริงๆ เราก็เลยออกแบบการให้บริการสำหรับพนักงานขับคนว่าเขาต้องดูแลผู้สูงอายุยังไงบ้าง
ด้วยวิธีง่ายๆ คือเราอยากได้บริการแบบไหนคุณป้าเรา เราก็ทำบริการแบบนั้นให้คนอื่น นี่คือวิธีที่ง่ายที่สุดตอนเริ่มต้น ตอนนั้นก็รับส่งคุณป้าจนเริ่มโอเคเราก็เลยทำให้บ้านอื่นด้วย
ตอนที่รวบรวมทีม มีพูดถึงเรื่องของนักกายภาพด้วย นักกายภาพเกี่ยวอะไรกับใน Go MAMMA
เนื่องจากบริการของ Go MAMMA เราจะมีการช่วยเหลือผู้สูงอายุในการขึ้นลงรถด้วย เราไม่ได้ให้แค่คนขับรถเอารถมาจอดหน้าบ้านเหมือนรถทั่วไป
นอกจากนี้เรายังมีการประเมินการรับผู้โดยสารก่อนว่า ผู้สูงอายุช่วยเหลือตัวเองได้แค่ไหน และเราเหมาะที่จะให้บริการกับเขาหรือเปล่า ซึ่งเราก็จะมีทีมนักกายภาพนี่แหละค่ะ ที่จะช่วยประเมินก่อน ก่อนที่จะรับงาน ส่วนเรื่องที่ 2 ก็คือเราจะมีการจัดเทรนนิ่งให้กับพี่คนขับด้วยว่าเวลาที่เขาช่วยผู้สูงอายุขึ้นลงรถ เขาต้องช่วยเหลือยังไง ซึ่งนักกายภาพก็จะชำนาญด้านนี้มากที่สุด
อยากให้เล่าเพิ่มเติมถึงบริการของ Go MAMMA ให้เราได้รู้จักเพิ่มสักนิดครับ
อย่างที่บอกนะคะ ว่าจริงๆ Go MAMMA ไม่ได้เป็นแค่การเดินทางที่จะพาผู้สูงอายุจากจุดหนึ่งไปยังอีกจุดหนึ่งแต่ว่าเราจะดูแลระหว่างการเดินทางแล้วก็พูดถึงปลายทางด้วย ก็คือถ้าลูกค้าต้องการผู้ดูแลระหว่างการเดินทางหรือปลายทางจะมี Caregiver ที่จะช่วยประสานงานที่ปลายทาง สมมติว่าไปโรงพยาบาลก็จะช่วยประสานตั้งแต่ถึงเคาท์เตอร์ยื่นบัตร รับยา ทานข้าว เข้าห้องน้ำ ตรวจเลือก ตรวจปัสสาวะ จนถึงฟังผลจากคุณหมอถ้าลูกหลานไม่ได้ไปด้วย
หรือว่าบางท่านอาจจะมีการอยากแวะซื้อของ เราก็จะมีบริการให้ด้วย ซึ่งตอนนี้เยอะมากๆ เลย อย่างเช่นไปหาคุณหมอเสร็จแล้วอาจจะขอแวะตลาดซื้อกับข้าวก่อนกลับบ้าน เราก็ให้พนักงานขับรถช่วยดูแลให้ บางท่านนานๆ ออกจากบ้านทีแวะ 3 ห้างเลย ก็จะเหมือนเขาได้คนขับรถส่วนตัวค่ะ แต่ว่าเขาแค่ไม่ต้องจ่ายรายเดือน
เพราะบริการมีรายละเอียดมากมาย Go MAMMA คิดค่าบริการยังไงครับ
เราจะมี 2 แบบนะคะ ก็คือ GO 1 กับ GO 2
- GO 1 นี่เป็นแบบเที่ยวเดียว ค่าบริการ 289 บาทไม่รวมค่ามิตเตอร์
- GO 2 เนี่ยเป็นแบบรอรับกลับ ถ้าเรารับกลับอันนี้แล้วแต่ว่าลูกค้าจะให้รอแค่ไหน ถ้าเกิดรอ 1 ชั่วโมงก็จะอยู่ที่ 389 บาท ขอโทษที ถ้ารอ 2 ชั่วโมงอยู่ที่ 589 บาท ถ้าเกิดให้รอเพิ่มก็เสียค่ารอเพิ่มชั่วโมงละ 100 บาท
ถ้าเกิดรวม Caregiver ด้วยก็จะเป็นบริการเสริมอยู่ที่ 5 ชั่วโมง 900 บาท
สมมติอยากใช้บริการ Go MAMMA เราต้องทำยังไงบ้างครับ
อาม่าจองเองหรือเปล่าเอ่ย หรือว่าลูกหลานจองให้คะ (หัวเราะ)
สมมติว่าเป็นอาม่าก่อนละกันครับ
ถ้าเป็นอาม่าส่วนใหญ่จะโทรศัพท์มาก่อน ถ้าเกิดอาม่ายังไม่เคยใช้เทคโนโลยี อาม่าก็มักจะโทรมาก่อนว่า โทรมาสอบถามข้อมูล เพราะว่าจริงๆ ผู้สูงอายุเขาไม่ค่อยชอบอะไรที่มันออนไลน์มาก ชอบคุยกับคน พอเราให้ข้อมูลเสร็จเรียบร้อยแล้วเนี่ยเวลาอาม่าจะจองต้องเข้าไปแอดไลน์ของ Go MAMMA แล้วก็กดตรงเมนูจองรถ มันก็จะขึ้นรายละเอียดให้เลยว่าต้องใส่ข้อมูลอะไรบ้าง หลังจากนั้นเราก็จะมีการตรวจสอบรถให้แล้วก็ยืนยันการจองรถไป ลูกหลานก็ชำระเงินเข้ามา หลังจากนั้นก็จะได้รายละเอียดของพนักงานขับรถว่าเป็นใครหน้าตายังไง ทะเบียนรถ รูปแบบของรถที่จะไปรับเป็นยังไงบ้าง แล้วพนักงานขับรถก็จะมีการ์ด มีบัตรพนักงานทุกคน อันนี้ก็จะเสร็จสิ้นขั้นตอนของการจองรถ
แต่ถ้าเป็นอย่างลูกหลานส่วนใหญ่จะทักไลน์เข้ามาเลย อันนี้คือช่วงนี้เนอะ เดี๋ยวช่วงประมาณเดือนกุมภาพันธ์ ตอนนี้เรากำลังทำแอพพลิเคชันอยู่ ล่าสุดเราได้ทุนในการพัฒนาแอพพลิเคชันจากสำนักงานนวัตกรรมแห่งชาติ คาดว่าน่าจะเสร็จประมาณต้นเดือนกุมภาพันธ์ ก็จะง่ายละ ซึ่งแอพพลิเคชันนี่ก็ออกแบบมาให้กด 3 ปุ่มค่ะจองได้เลย ผู้สูงอายุใช้งานได้แน่นอน
การจะมาเป็นคนขับรถของ Go MAMMA ต้องผ่านการตรวจสอบอะไรบ้างครับ
เรื่องที่ 1 สิ่งที่สำคัญมากคือต้องไม่มีปัญหาด้านการเงินก่อน นี่เป็น Pain Point ของเราเลยว่าคนไทยมักจะกลัวพนักงานขับรถ คนขับแท็กซี่นี่แหละ เดี๋ยวจะโจรกรรมหรือเปล่า เดี๋ยวเราลืมของบนรถแล้วของเราจะหาย อันนี้เป็นจุดตั้งต้นของคนไทยเลยที่กลัวแท็กซี่ เพราะฉะนั้นเรารู้ว่าลูกค้ากังวลเรื่องนี้โดยเฉพาะผู้สูงอายุเป็นวัยที่เซนซิทีฟ เราก็จะคัดก่อนว่าไม่มีปัญหาเรื่องการเงิน โดยที่เราก็จะตรวจสอบส่วนของบริการรถ เราจะมีทีมที่ดูแลเรื่องของรถและพนักงานทุกคน
เรื่องที่ 2 คือเรื่องของบุคลิกเสื้อผ้าหน้าผม การพูด การสื่อสาร เพราะว่าตัวผู้สูงอายุเองโดยธรรมชาติของเขาเขากลัวคนแปลกหน้าอยู่แล้ว แล้วก็ไม่ต้องการที่จะไปกับใครก็ไม่รู้อยู่แล้ว แล้วถ้าเสื้อผ้าหน้าผมบุคลิกหน้าตาไม่เฟรนลี่ ผู้สูงอายุก็จะกังวล รอบหน้าก็ไม่อยากใช้บริการ
เรื่องที่ 3 ก็คือเรื่องของการรักบริการ ถ้าใครมีประสบการณ์ในการพาผู้สูงอายุออกข้างนอก อยู่แล้ว อันนี้เราก็จะพิจารณาเป็นพิเศษ ซึ่ง 3 เรื่องนี้เป็นเรื่องที่เราจะคัดกรองก่อนที่เขาจะเข้ามาสู่ระบบการอบรมของเรา
หลังจากนั้นเราก็มีการอบรมทั้งหมด ทั้งเรื่องของการเคลื่อนย้ายผู้สูงอายุ เรื่องของจิตวิทยาผู้สูงอายุ แล้วก็มีการประเมินอีกครั้งหนึ่ง เหมือนการสอบว่าเขามีคุณสมบัติที่ตรงกับสิ่งที่เรากำหนดหรือเปล่า สามารถให้บริการผู้สูงอายุได้หรือเปล่า หลังจากนั้นเราก็จะมีการประเมินทุก 3 เดือนค่ะ
มีลูกค้ารายไหนหรือครั้งไหนในการบริการที่ประทับใจบ้างไหมครับ
มีอยู่ 2 เคส เคสแรกเป็นเคสที่พนักงานขับรถ ก็คือน้าน้อยนี่แหละเป็นพนักงานคนแรกของเรานะคะ ตอนนี้เป็นโค้ชในการทำเทรนนิ่งให้กับพนักงานขับรถคนอื่นแล้วด้วย น้าน้อยมาเล่าให้ฟังนะว่า เคยไปรับ ให้บริการคุณตาท่านหนึ่ง ซึ่งตอนแรกๆ ผู้สูงอายุก็จะไม่อยากให้เรียกคุณตาเพราะท่านเป็นนายพลมาก่อน แล้วก็ไปให้บริการ เนื่องจากแกอ่อนแรงข้างซ้ายข้างหนึ่ง พอขึ้นรถเสร็จปั๊บเขาไม่สามารถที่จะยกขาขึ้นได้ พนักงานขับรถก็ต้องจับขา พอพาขึ้นรถก็ต้องจับขาขึ้นรถ รองเท้าหลุดก็ต้องใส่รองเท้าให้ ให้บริการนานมากเป็นเดือนๆ เลย จนมีอยู่วันหนึ่งน้าน้อยบอกว่า นายพลก็บอกว่าขอบคุณมากๆ เลยที่ให้บริการเขาดีขนาดนี้ ขอบคุณที่มาเป็นเพื่อนเขา
พอเราฟังแล้วก็รู้สึกว่าไม่น่าเชื่อเนอะ บริการเล็กๆ ที่เราทำขึ้นมาเพื่อตอบโจทย์เราก็ตอบโจทย์คนอื่นได้เหมือนกัน
มีอีกเคสหนึ่ง วันนั้นเป็นเคสที่เป้รับโทรศัพท์เอง มีลูกค้าท่านหนึ่งใช้บริการมาตั้งแต่วันแรกที่เราเปิด Go MAMMA เลย แล้วตอนนั้นเปิดบริการมาประมาณสัก 2 ปีแล้วแหละ ก็โทรมาถามว่าเนี่ยขออนุญาตอัปเดตอาการของคุณแม่หน่อย เพราะว่าใช้บริการกันมาตั้งนาน แต่ล่าสุดอาการคุณแม่ไม่สู้ดี ลูกค้าก็เลยถามว่ายังขออนุญาตใช้บริการอยู่ได้ไหม เพราะว่าก็ใช้มาตั้งแต่วันแรกที่ยังแข็งแรง
เราก็ลำบากใจแต่ก็ตอบกลับไปว่า อยากให้บริการแต่กลัวว่าจะไม่ปลอดภัย เราจำเป็นต้องปฏิเสธลูกค้าไป แต่สิ่งที่เรารู้สึกก็คือถ้ายังไงมีโอกาสก็อยากให้บริการอีก แต่ขอให้ท่านกลับมาดีขึ้นก่อน
ในวันนั้นเป้เอาสิ่งเหล่านี้มาพูดให้ทีมงานฟังว่าจริงๆ เสน่ห์ของ Go MAMMA คือเรามักจะได้คำขอบคุณ คำอวยพรจากลูกค้าและผู้สูงอายุเสมอ หลายท่านจะอวยพร “ขอบคุณมากที่บริการดีๆ แบบนี้” “ขอให้เจริญๆ นะ ช่วยคนช่วยสังคม” “ขอบคุณนะที่เอารถมารับอาม่าทุกอาทิตย์เลย” หรืออย่าง “เนี่ยอาม่าออกไปข้างนอกได้ก็เพราะว่าหนูนี่แหละ” อะไรแบบนี้แหละคือสิ่งที่ทำให้เรามีพลังทำต่อ
หลังจากนี้เราจะได้เห็นอะไรเพิ่มเติมจาก Go MAMMA เพิ่มไหมครับ
สิ่งที่สำคัญก็คือวันนี้เราไม่ได้พาผู้สูงอายุแค่ออกมานอกบ้านเท่านั้น แต่ว่า Go MAMMA ก็จะเป็นตัวเชื่อมที่จะเชื่อมผู้สูงอายุกับโลกภายนอกโดยเฉพาะ Destination ต่างๆ
Go MAMMA ไม่ได้ตั้งใจ ไม่ได้อยากให้ผู้สูงอายุไปหาหมออย่างเดียว เราอยากให้เขามีไลฟ์สไตล์ ที่เราอยากให้เขาไปเนี่ยคือ Lifestyle Destination ไม่ว่าจะเป็นห้างสรรพสินค้าที่มีบริการที่เหมาะกับผู้สูงอายุ หรือว่ากิจกรรมต่างๆ หรือสถานที่ชอปปิ้งต่างๆ ออกกำลังกาย สังคม Community ที่เหมาะสำหรับผู้สูงอายุ
สิ่งที่เรากำลังจะทำหลังจากนี้คือ เราจะเป็นตัวเชื่อมระหว่างผู้สูงอายุกับ Destination ที่จะช่วยขับเคลื่อนให้ผู้สูงอายุกล้าที่จะออกจากบ้านมากขึ้น และด้วยความที่อเรามีความเข้าใจผู้สูงอายุระดับหนึ่งเลย และไม่ว่าจะเป็นตัวผู้สูงอายุหรือลูกหลาน เพื่อให้เรามั่นใจว่าบริการของเราสามารถที่จะตอบโจทย์พวกเขาจริงๆ
เพราะฉะนั้นเราก็เลยจะทำเรื่องของการเทรนนิ่ง บริการให้กับสินค้าและเซอร์วิสที่ให้บริการผู้สูงอายุ แต่ยังไม่รู้ว่าการให้บริการผู้สูงอายุจริงๆ แล้วเนี่ยจะต้องให้บริการยังไงบ้างเพื่อให้เข้าใจและเข้าถึงผู้สูงอายุจริงๆ ตอนนี้เรากำลังทำเทรนนิ่งเรื่องนี้อยู่ให้กับโปรดักต์และเซอร์วิสของฟากของเขา
สุดท้ายครับ มีอะไรอยากฝากถึงคนที่อยากรู้จัก Go MAMMA เพิ่มไหมครับ
จริงๆ เป้ว่าในจุดเริ่มต้นของเป้เอง ของ Go MAMMA เองก็เกิดจาก Pain Point ของตัวเองนี่แหละที่มีผู้สูงอายุอยู่ในบ้าน
แล้วเป้ก็เชื่อว่ายังมีอีกหลายๆ บ้านเหมือนกันนะคะที่มีผู้สูงอายุอยู่ในบ้าน และผู้สูงอายุเองก็อยากออกนอกบ้านด้วย แต่ไม่รู้จะออกยังไง ไม่รู้จะไปยังไง ไปยังไงแบบไหนให้อุ่นใจแล้วก็ไว้ใจได้
ซึ่ง Go MAMMA เองก็เป็นส่วนหนึ่งในการที่จะช่วยขับเคลื่อนให้ผู้สูงอายุกล้าที่จะออกจากบ้านไปในจุดต่างๆ เป็นตัวเชื่อมระหว่างผู้สูงอายุกับ Destination ต่างๆ ด้วย ซึ่งจุดเริ่มต้นมันอาจจะเป็นจุดเริ่มต้นเล็กๆ
แต่เป้เชื่อว่าเมื่อไหร่ก็ตามที่ผู้สูงอายุเขามีจิตใจที่เบิกบาน เขามีร่างกายที่แข็งแรง ปัญหาภายในบ้านจะลดน้อยลง ความขัดแย้งภายในบ้านจะลดน้อยลงจริงๆ มีหลายบ้านที่ผู้สูงอายุสุขภาพจิตดี ลูกหลานสุขภาพจิตดีขึ้นมาเลย เวลาที่เขาเห็นคนที่เขารักมีความสุขอะค่ะ ลูกหลานเองก็สามารถไปทำมาหากินทำงานได้อย่างมีพลังงานชีวิตที่ดี
ถ้าเราสามารถช่วยเหลือกันแบบนี้ได้ในมุมเล็กๆ ของแต่ละครอบครัวมันก็จะเกิดอิมแพคในมุมของสังคมที่ยิ่งใหญ่ได้เหมือนกัน เพราะฉะนั้นเรื่องแบบนี้มันไม่ได้เป็นเรื่องสำหรับใครคนใดคนหนึ่ง แต่มันเป็นเรื่องที่ทุกคนก็มีหน้าที่ในการที่ต้องช่วยเหลือ แล้วก็ขับเคลื่อนไปพร้อมๆ กันด้วย
