เข้าใจ “คน” เพื่อสร้างโอกาสใหม่ให้ SME เมื่อข้อมูลพฤติกรรมช่วยตอบทั้งโจทย์ “คนเก่ง” และ “คนซื้อ”

เข้าใจ “คน” เพื่อสร้างโอกาสใหม่ให้ SMEเมื่อข้อมูลพฤติกรรมช่วยตอบทั้งโจทย์ “คนเก่ง” และ “คนซื้อ”

สำนักงานส่งเสริมวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (สสว.) ร่วมกับสถาบันวิจัยและให้คำปรึกษาแห่งมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ จัดทำ โครงการสำรวจพฤติกรรมของผู้บริโภค ขึ้นจากโจทย์สำคัญที่ผู้ประกอบการ SME จำนวนไม่น้อยยังเผชิญอยู่ นั่นคือข้อจำกัดในการเข้าถึงข้อมูลทางการตลาด ข้อมูลแนวโน้ม และความเข้าใจเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมและความต้องการของผู้บริโภค ซึ่งเป็นข้อมูลที่ธุรกิจจำเป็นต้องใช้ในการตัดสินใจ ไม่ว่าจะเป็นการพัฒนาสินค้าและบริการ การกำหนดกลุ่มเป้าหมาย การออกแบบการสื่อสาร หรือแม้แต่การบริหารจัดการบุคลากรภายในองค์กร

โดยเฉพาะสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก ข้อมูลเหล่านี้อาจเป็นสิ่งที่เข้าถึงได้ยากกว่าธุรกิจขนาดใหญ่ เนื่องจากการทำวิจัยตลาดหรือการวิเคราะห์พฤติกรรมเชิงลึกต้องอาศัยทั้งงบประมาณ เครื่องมือ และความเชี่ยวชาญ สสว. จึงดำเนินการสำรวจเพื่อเพิ่มโอกาสให้ผู้ประกอบการ SME สามารถเข้าถึงข้อมูลด้านพฤติกรรมและการใช้จ่ายของผู้บริโภค รวบรวมและวิเคราะห์ความคิดเห็นและความต้องการที่สามารถนำไปต่อยอดทางธุรกิจ และใช้เป็นฐานข้อมูลสำหรับการส่งเสริมและพัฒนา SME ให้สอดคล้องกับบริบทของตลาดที่เปลี่ยนแปลงไปได้อย่างรวดเร็วมากขึ้น

โครงการนี้ครอบคลุมการศึกษา 4 ประเด็น ได้แก่ ทัศนคติต่อการเลือกทำงานกับ SME ของแรงงานทักษะสูง รูปแบบการใช้ชีวิตด้านความงามและความเป็นอยู่ที่ดี พฤติกรรมการท่องเที่ยวของนักท่องเที่ยวต่างชาติ และพฤติกรรมการซื้อสินค้าสำหรับสัตว์เลี้ยง โดยผลการศึกษาในสองประเด็นแรกได้ดำเนินการเสร็จสิ้นแล้ว และให้ภาพที่น่าสนใจต่อผู้ประกอบการในสองด้านที่ดูเหมือนแตกต่างกัน แต่จริง ๆ แล้วมีจุดร่วมสำคัญ นั่นคือ ธุรกิจที่จะเข้าใจตลาดได้ดี จำเป็นต้องเริ่มจากการเข้าใจ “คน” ให้มากกว่าการมองเพียงตัวสินค้า หรือสิ่งที่ธุรกิจต้องการนำเสนอ

คนเก่งไม่ได้ปิดประตูใส่ SME แต่ SME ต้องเข้าใจว่า “อะไรคือคุณค่าของงาน” ในสายตาพวกเขา

หนึ่งในความท้าทายสำคัญของ SME คือการดึงดูดและรักษาแรงงานที่มีทักษะ หลายธุรกิจอาจมองว่าตนเองเสียเปรียบบริษัทขนาดใหญ่ตั้งแต่ต้น เพราะไม่สามารถแข่งขันด้านเงินเดือน สวัสดิการ หรือชื่อเสียงขององค์กรได้

อย่างไรก็ตาม ผลการสำรวจ ทัศนคติต่อการเลือกทำงานกับ SME ของแรงงานทักษะสูง จากกลุ่มตัวอย่าง 2,698 คน กลับสะท้อนภาพที่น่าสนใจว่า แรงงานทักษะสูงไม่ได้ปฏิเสธการทำงานกับ SME โดยทันที แต่พิจารณาองค์ประกอบหลายด้านประกอบกัน ตั้งแต่ผลตอบแทนและสวัสดิการ ความมั่นคงในงาน การเติบโตและพัฒนาอาชีพ รูปแบบการทำงาน วัฒนธรรมองค์กร สถานที่ตั้งขององค์กร ไปจนถึงคุณค่าและผลกระทบของงาน ซึ่งแทบทุกปัจจัยมีระดับความต้องการของแรงงานอยู่ในระดับสูง

สิ่งที่น่าสนใจยิ่งกว่านั้นคือ ร้อยละ 78.43 ของแรงงานทักษะสูงระบุว่า ยินดีพิจารณาทำงานกับ SME สะท้อนว่า SME ยังมีพื้นที่ในการแข่งขันเพื่อดึงดูดคนเก่ง หากสามารถนำเสนอคุณค่าของการทำงานที่ตรงกับสิ่งที่แรงงานกำลังมองหา

เมื่อถามว่าอะไรทำให้การทำงานกับ SME มีความน่าสนใจ ปัจจัยอันดับหนึ่งคือ การได้ทำงานใกล้บ้านหรือภูมิลำเนาเดิม ร้อยละ 60.45 ตามด้วย โอกาสในการได้เรียนรู้งานหลากหลายด้าน ร้อยละ 54.30 และ ความมีอิสระและยืดหยุ่นในการทำงานจากกฎระเบียบและโครงสร้างองค์กรที่ไม่ซับซ้อน ร้อยละ 50.37 ขณะที่การได้ทำงานใกล้ชิดกับเจ้าของธุรกิจโดยตรงอยู่ที่ร้อยละ 25.13

ข้อมูลนี้ทำให้เห็นว่า ข้อได้เปรียบของ SME ในตลาดแรงงานอาจไม่ได้อยู่ที่การพยายามเลียนแบบบริษัทขนาดใหญ่ แต่คือการนำข้อดีที่เกิดจาก “ความเป็น SME” มาออกแบบเป็นข้อเสนอในการทำงานให้ชัดเจนขึ้น

องค์กรที่มีขนาดเล็กอาจให้โอกาสพนักงานได้ทำงานหลากหลาย ได้เห็นภาพธุรกิจมากกว่างานในหน้าที่เฉพาะด้าน มีโครงสร้างการตัดสินใจที่สั้นกว่า หรือสามารถออกแบบรูปแบบการทำงานที่ยืดหยุ่นได้มากกว่า สิ่งเหล่านี้สามารถกลายเป็น Employee Value Proposition ที่มีคุณค่าได้ หากองค์กรสามารถสื่อสารและทำให้เกิดขึ้นได้จริง ไม่ใช่เพียงใช้เป็นข้อความในประกาศรับสมัครงาน

ประเด็นเรื่อง “สถานที่ทำงานใกล้บ้าน” ก็มีความหมายมากกว่าความสะดวกในการเดินทาง เพราะเมื่อเปรียบเทียบภูมิลำเนากับพื้นที่ทำงานปัจจุบัน ผลสำรวจสะท้อนให้เห็นการเคลื่อนย้ายแรงงานจากหลายภูมิภาคเข้าสู่พื้นที่ที่มีโอกาสทางเศรษฐกิจมากกว่า โดยเฉพาะกรุงเทพมหานคร ขณะเดียวกัน แรงงานจำนวนหนึ่งยังให้คุณค่ากับการใช้ชีวิตใกล้ครอบครัวและภูมิลำเนาเดิม

สำหรับ SME ที่ตั้งอยู่ในต่างจังหวัด นี่จึงอาจเป็นโอกาสในการเปลี่ยน “Location” จากสิ่งที่เคยถูกมองว่าเป็นข้อจำกัด ให้กลายเป็นจุดขายในการดึงดูด Talent โดยเฉพาะคนที่ต้องการกลับบ้านหรือกำลังมองหาสมดุลระหว่างชีวิตและการทำงาน แต่การมีงานใกล้บ้านเพียงอย่างเดียวอาจยังไม่เพียงพอ เพราะข้อมูลอีกด้านหนึ่งสะท้อนว่าแรงงานยังให้ความสำคัญกับค่าตอบแทนหรือคุณค่าทางเศรษฐกิจของงานเป็นอย่างมาก

ในกลุ่มที่ยินดีพิจารณาทำงานกับ SME ร้อยละ 38.34 ระบุว่าไม่สามารถยอมรับผลตอบแทนที่ลดลงได้เลย ขณะที่อีกร้อยละ 28.52 สามารถยอมรับรายได้ที่ลดลงได้ไม่เกินร้อยละ 10 เท่านั้น นั่นหมายความว่า “งานใกล้บ้าน” “ความยืดหยุ่น” หรือ “โอกาสเรียนรู้” สามารถเพิ่มความน่าสนใจให้ SME ได้ แต่ไม่ควรถูกใช้เป็นเหตุผลเพื่อทดแทนค่าตอบแทนที่เหมาะสม

ในมิติของสวัสดิการก็เห็นแนวโน้มในลักษณะเดียวกัน แรงงานไม่ได้มองเพียงสวัสดิการเชิงไลฟ์สไตล์ แต่ให้ความสำคัญกับสิ่งที่ช่วยสร้างความมั่นคงในชีวิต โดย ประกันสุขภาพและค่ารักษาพยาบาลเป็นสวัสดิการที่ถูกเลือกสูงที่สุดที่ร้อยละ 82.20 ตามด้วยประกันชีวิตหรือประกันอุบัติเหตุร้อยละ 76.75 วันลาพักผ่อนหรือวันลาพิเศษร้อยละ 65.39 และกองทุนสำรองเลี้ยงชีพร้อยละ 64.52

ในอีกด้านหนึ่ง ผลสำรวจยังแสดงให้เห็นว่า แม้ SME จะมีจุดขายที่น่าสนใจมากเพียงใด แต่หากกระบวนการสมัครงานขาดความชัดเจน ความน่าเชื่อถือก็สามารถหายไปตั้งแต่ก่อนพนักงานจะเข้ามาทำงาน

ร้อยละ 71.79 ระบุว่าสัญญาจ้างที่ไม่เป็นธรรม เอาเปรียบ หรือไม่มีสัญญาที่เป็นลายลักษณ์อักษรชัดเจน เป็นเหตุให้ไม่เลือกสมัครหรือถอนตัวจากการสมัครทันที รองลงมาคือการไม่ระบุช่วงเงินเดือนในประกาศรับสมัครร้อยละ 61.30 และรายละเอียดงานหรือ Job Description ที่คลุมเครือหรือไม่ตรงกับตำแหน่งร้อยละ 49.78

ข้อมูลเหล่านี้จึงสะท้อนบทเรียนสำคัญว่า สำหรับการดึงดูดแรงงานทักษะสูง SME ไม่จำเป็นต้องพยายาม “เป็นบริษัทใหญ่ในเวอร์ชันเล็ก” แต่ควรสร้างข้อเสนอในการทำงานบนข้อได้เปรียบที่ตนเองมี พร้อมยกระดับสิ่งพื้นฐานที่คนทำงานคาดหวังให้มีความเป็นมืออาชีพ

กล่าวอีกแบบหนึ่งคือ การสรรหาพนักงานในปัจจุบันอาจไม่ต่างจากการทำ Marketing มากนัก ผู้สมัครคือกลุ่มเป้าหมาย ตำแหน่งงานคือสิ่งที่องค์กรกำลังนำเสนอ และ Employer Brand คือเหตุผลที่ทำให้คนเลือกองค์กรหนึ่งมากกว่าอีกองค์กรหนึ่ง

ดังนั้น SME ที่สามารถตอบได้อย่างชัดเจนว่า “ทำไมคนเก่งควรมาทำงานกับเรา?” และทำให้คำตอบนั้นเชื่อมโยงกับค่าตอบแทนที่เหมาะสม ความมั่นคง การเติบโต และคุณภาพชีวิตได้จริง ย่อมมีโอกาสสร้างความสามารถในการแข่งขันด้าน Talent ได้มากขึ้น

Beauty & Wellness ตลาด Mass Market แต่ความต้องการของผู้บริโภคไม่ได้เหมือนกันทุกคน

นอกจากเรื่องแรงงาน อีกหนึ่งผลการศึกษาที่มีความน่าสนใจต่อผู้ประกอบการคือ รูปแบบการใช้ชีวิตของผู้บริโภคด้านความงาม (Beauty) และความเป็นอยู่ที่ดี (Wellness) ซึ่งศึกษาพฤติกรรมของผู้บริโภคจำนวน 2,722 คน เพื่อทำความเข้าใจว่าคนไทยใช้จ่าย ดูแลตัวเอง ค้นหาข้อมูล และตัดสินใจเลือกสินค้าและบริการในตลาดนี้อย่างไร

ภาพแรกที่เห็นคือ Beauty & Wellness เป็นตลาดที่มีฐานผู้บริโภคในระดับ Mass ค่อนข้างชัดเจน โดย ร้อยละ 88.69 ของผู้ตอบมีค่าใช้จ่ายด้าน Beauty & Wellness ต่ำกว่า 3,000 บาทต่อเดือน กลุ่มที่มีสัดส่วนมากที่สุดใช้จ่าย 501–1,000 บาทต่อเดือน คิดเป็นร้อยละ 31.45 ตามด้วย 1,001–3,000 บาท ร้อยละ 29.32 และ 100–500 บาท ร้อยละ 26.89

ตัวเลขนี้มีนัยสำคัญต่อผู้ประกอบการ เพราะหมายความว่าตลาดขนาดใหญ่ไม่ได้ประกอบด้วยผู้บริโภคที่พร้อมใช้จ่ายสูงเพียงอย่างเดียว แต่ยังมีผู้บริโภคจำนวนมากที่ต้องเลือกว่าจะนำงบประมาณที่มีจำกัดไปใช้กับอะไร และสินค้าใดให้คุณค่ามากพอที่จะกลายเป็นส่วนหนึ่งของค่าใช้จ่ายประจำ

เมื่อพิจารณาว่าผู้บริโภคใช้เงินไปกับอะไร Skincare ครองสัดส่วนค่าใช้จ่ายสูงที่สุดถึงร้อยละ 46.21 ก่อนจะลดลงอย่างชัดเจนในหมวดอื่น เช่น อาหารเสริมร้อยละ 13.97 เครื่องสำอางร้อยละ 13.08 การใช้บริการสถานออกกำลังกายร้อยละ 12.77 และอาหารเพื่อสุขภาพร้อยละ 8.12

จึงอาจกล่าวได้ว่า สำหรับผู้บริโภคจำนวนมาก “การดูแลตัวเอง” ไม่ได้เริ่มจากบริการราคาแพงหรือกิจกรรมที่ซับซ้อน แต่เริ่มจากกิจวัตรประจำวันที่สามารถทำได้อย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะการดูแลผิว ซึ่งได้กลายเป็นส่วนหนึ่งของ Routine ในชีวิตประจำวัน

อย่างไรก็ตาม หากผู้ประกอบการมองตลาดนี้เพียงว่า “ผู้บริโภคชอบ Skincare” ก็อาจยังไม่เพียงพอ เพราะภายใต้ตลาดเดียวกัน ผู้บริโภคมีเหตุผลในการดูแลตัวเอง พฤติกรรมการใช้ชีวิต กำลังซื้อ และความคาดหวังต่อแบรนด์แตกต่างกันอย่างชัดเจน

จากการนำข้อมูลมาวิเคราะห์ด้วยวิธี Clustering สามารถแบ่งผู้บริโภคออกเป็น 5 กลุ่มพฤติกรรม ได้แก่

กลุ่มผู้บริโภคความงามทั่วไป (Mass Beauty Consumers)

เป็นกลุ่มใหญ่ที่สุด จำนวน 1,089 คน หรือร้อยละ 40.01 ให้ความสำคัญกับการดูแลผิวและการแต่งหน้าในชีวิตประจำวัน มีการใช้จ่ายระดับปานกลางถึงค่อนข้างต่ำ และให้ความสำคัญกับความคุ้มค่า

กลุ่มรักสุขภาพและคุณภาพชีวิต (Wellness Lifestyle)

จำนวน 705 คน หรือร้อยละ 25.90 มอง Beauty & Wellness เป็นส่วนหนึ่งของการดูแลสุขภาพเชิงป้องกันและการมีคุณภาพชีวิตที่ดีในระยะยาว

กลุ่มรักการออกกำลังกาย (Active Fitness Lifestyle)

จำนวน 432 คน หรือร้อยละ 15.87 ให้ความสำคัญกับกิจกรรมทางกาย รูปร่าง และการใช้ชีวิตแบบ Active

กลุ่มความงามระดับพรีเมียม (Premium Beauty Lifestyle)

จำนวน 296 คน หรือร้อยละ 10.87 ให้ความสำคัญกับคุณภาพ ประสบการณ์ ภาพลักษณ์ และสินค้าและบริการระดับสูง

กลุ่มดูแลตัวเองแบบองค์รวม (Holistic Self-Care Consumers)

จำนวน 200 คน หรือร้อยละ 7.35 ซึ่งให้ความสำคัญกับ Beauty และ Wellness ควบคู่กัน และมองการดูแลตนเองเป็นส่วนหนึ่งของวิถีชีวิต

การแบ่งกลุ่มดังกล่าวสะท้อนหนึ่งในบทเรียนสำคัญที่สุดสำหรับ SME ในตลาด Beauty & Wellness คือ การมี Target Customer ที่เป็น “ผู้หญิงที่สนใจความงาม” อาจกว้างเกินไปสำหรับการทำตลาดในปัจจุบัน

ผู้หญิงอายุใกล้เคียงกันอาจซื้อสินค้าเดียวกันด้วยเหตุผลที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง คนหนึ่งอาจต้องการผลิตภัณฑ์ราคาที่ใช้ได้เป็นประจำและคุ้มค่า อีกคนอาจให้ความสำคัญกับส่วนผสมและผลต่อสุขภาพระยะยาว ขณะที่อีกคนอาจยอมจ่ายแพงขึ้นเพื่อประสบการณ์ ภาพลักษณ์ หรือความพรีเมียม

ดังนั้นการทำ Segmentation ที่ลงไปถึง “เหตุผลของการใช้ชีวิต” จึงช่วยให้ผู้ประกอบการสามารถออกแบบสินค้า ราคา การสื่อสาร และประสบการณ์ได้ตรงกับลูกค้ามากขึ้น

ช่องทางการรับข้อมูลก็เป็นอีกประเด็นที่น่าสนใจ เพราะ ร้อยละ 83.03 ของผู้บริโภคติดตามข้อมูลด้าน Beauty & Wellness ผ่าน Social Media สูงกว่าช่องทางอื่นอย่างชัดเจน รองลงมาคือการสอบถามบุคคลรอบข้างหรือผู้มีประสบการณ์จริงร้อยละ 54.52 การสอบถามจากสถานบริการหรือร้านค้าโดยตรงร้อยละ 39.16 Podcast หรือวิดีโอ YouTube ร้อยละ 35.78 และเว็บไซต์ข่าวสารหรือบล็อกผู้เชี่ยวชาญร้อยละ 30.97

ข้อมูลนี้อาจทำให้หลายธุรกิจสรุปได้ทันทีว่า “ต้องทำ Social Media ให้มากขึ้น” แต่สิ่งที่น่าสนใจกว่าช่องทางคือ สิ่งที่ผู้บริโภคต้องการเห็นเมื่อเจอแบรนด์แล้ว

ผลการศึกษาพบว่าผู้บริโภคในตลาด Beauty & Wellness ให้ความสำคัญกับ ผลลัพธ์ ความปลอดภัย และความคุ้มค่า มากกว่า Brand Loyalty และมีความพร้อมที่จะเปลี่ยนสินค้า หรือผู้ให้บริการ หากไม่ได้รับผลลัพธ์หรือคุณค่าตามที่คาดหวัง

จึงเป็นเหตุผลว่าทำไม Content ที่เพียงบอกว่า “สินค้าของเราดี” อาจไม่เพียงพออีกต่อไป

สำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่ยังไม่มีชื่อเสียงเท่าแบรนด์ใหญ่ สิ่งที่อาจสร้างความได้เปรียบได้คือ การลดความไม่แน่นอนให้กับลูกค้า ผ่านข้อมูลที่ตรวจสอบได้ ไม่ว่าจะเป็นรายละเอียดส่วนผสม แหล่งที่มาของวัตถุดิบ มาตรฐานและการรับรอง ผลการทดสอบ รีวิวจากผู้ใช้งานจริง ตลอดจนการสื่อสารผลลัพธ์ที่จับต้องได้และไม่เกินจริง

ในผลการศึกษายังมีข้อเสนอให้ SME เปลี่ยนจากการสื่อสารที่เน้นเพียง Product Features ไปสู่การสื่อสารเชิง Measurable Outcome หรือผลลัพธ์ที่ผู้บริโภคสามารถเข้าใจและประเมินคุณค่าได้ เช่น การนำเสนอผลลัพธ์จากการใช้งานจริง การสื่อสาร Before–After ที่เหมาะสม หรือการใช้ User-Generated Content เพื่อสร้างความน่าเชื่อถือ ควบคู่กับการสร้าง Transparency ด้านมาตรฐาน ความปลอดภัย และกระบวนการผลิต

ในขณะเดียวกัน วิธีการสื่อสารก็ไม่ควรเหมือนกันทุก Segment

กลุ่ม Wellness Lifestyle อาจตอบสนองกับข้อมูลเชิงวิชาการ ผู้เชี่ยวชาญ และหลักฐานด้านส่วนผสมหรือผลลัพธ์ระยะยาว ขณะที่ Active Fitness Lifestyle อาจสนใจ Performance และวิธีนำสินค้าไปใช้ร่วมกับชีวิตประจำวัน ส่วน Mass Beauty Consumers อาจตอบสนองกับรีวิว Before–After เทรนด์ และข้อเสนอที่ทำให้ตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น ขณะที่กลุ่ม Premium Beauty Lifestyle ให้คุณค่ากับภาพลักษณ์ ความพิเศษ และประสบการณ์ที่แตกต่างมากกว่า

ดังนั้นโจทย์ของ SME ในตลาด Beauty & Wellness อาจไม่ใช่การถามเพียงว่า

“เราจะทำสินค้าอะไรที่คนกำลังนิยม?”

แต่ควรขยับไปสู่คำถามว่า

“เราต้องการเป็นคำตอบให้ผู้บริโภคกลุ่มไหน และคนกลุ่มนั้นกำลังพยายามแก้ปัญหาหรือสร้างชีวิตแบบใดให้ตัวเอง?”

เพราะเมื่อเข้าใจคำตอบนี้ การตัดสินใจเรื่องสินค้า ราคา Content ช่องทางขาย หรือแม้แต่การออกแบบแพ็คเกจและบริการเสริมก็จะมีทิศทางที่ชัดเจนมากยิ่งขึ้น

จาก “ข้อมูล” สู่ “ความเข้าใจ” และจากความเข้าใจสู่โอกาสของ SME

แม้การศึกษาทั้งสองเรื่องจะอยู่คนละด้าน เรื่องหนึ่งพูดถึงแรงงานทักษะสูงที่ SME ต้องการดึงเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งขององค์กร ขณะที่อีกเรื่องพูดถึงผู้บริโภค Beauty & Wellness ที่ธุรกิจต้องการเปลี่ยนให้กลายเป็นลูกค้า แต่สิ่งที่ผลการศึกษาทั้งสองเรื่องสะท้อนร่วมกันคือ การตัดสินใจของคนไม่ได้เกิดจากปัจจัยเดียว

คนเก่งไม่ได้เลือกงานจากเงินเดือนเพียงอย่างเดียว เช่นเดียวกับที่ผู้บริโภคไม่ได้เลือก Beauty Product จากราคา หรือชื่อแบรนด์เพียงอย่างเดียว

แรงงานกำลังประเมินทั้งรายได้ ความมั่นคง โอกาสเติบโต ความยืดหยุ่น คุณภาพชีวิต และความน่าเชื่อถือขององค์กร ขณะที่ผู้บริโภคด้าน Beauty & Wellness กำลังประเมินทั้งผลลัพธ์ ความปลอดภัย ความคุ้มค่า ความเหมาะสมกับตนเอง และประสบการณ์ตลอดเส้นทางการซื้อ

สิ่งที่ SME สามารถนำไปใช้ได้จึงไม่ใช่เพียงตัวเลขใดตัวเลขหนึ่งจากผลสำรวจ แต่คือการเปลี่ยนวิธีคิดจาก Product-Centric หรือ Organization-Centric ไปสู่ People-Centric

• ก่อนออกแบบตำแหน่งงาน ควรถามว่าคนที่องค์กรต้องการกำลังให้คุณค่ากับอะไร
• ก่อนออกสินค้าใหม่ ควรถามว่าผู้บริโภคกลุ่มที่ธุรกิจต้องการกำลังพยายามตอบโจทย์อะไรในชีวิต
• ก่อนทำ Content ควรถามว่าลูกค้าต้องการข้อมูลอะไรเพื่อให้เกิดความเชื่อมั่น

และก่อนแข่งขันด้วยราคา ควรถามก่อนว่า ยังมี “คุณค่า” อะไรอีกที่ธุรกิจสามารถสร้างความแตกต่างได้

สำหรับ SME ที่มีทรัพยากรจำกัด การเข้าใจคนอย่างแม่นยำจึงอาจมีความสำคัญมากกว่าการพยายามทำทุกอย่างพร้อมกัน เพราะยิ่งรู้ชัดว่า ใครคือคนที่ธุรกิจต้องการ เขาต้องการอะไร และอะไรคือเหตุผลที่ทำให้เขาเลือกเรา ก็ยิ่งสามารถนำทรัพยากรที่มีอยู่ไปใช้ในจุดที่สร้างผลลัพธ์ได้อย่างตรงจุดมากขึ้น

สามารถดูผลการศึกษาฉบับเต็มได้ที่ https://shorturl.at/a20lg
ข้อมูลจากโครงการสำรวจพฤติกรรมของผู้บริโภค จัดทำโดยสำนักงานส่งเสริมวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (สสว.)