การมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้ลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับทุกธุรกิจ เพราะไม่ว่าใครต่างก็ต้องการรักษาความพึงพอใจของลูกค้าให้อยู่คู่ธุรกิจไว้เสมอ แต่บางครั้ง Crisis ก็คือสิ่งที่เราเลี่ยงมันไม่ได้ โดยหนึ่งในวิธีจัดการปัญหาเหล่านี้คือหลักการ Pareto (กฎ 80/20) ซึ่งเป็นเฟรมเวิร์กที่มีประสิทธิภาพสำหรับการแก้ไขปัญหา
ในขอบเขตของประสบการณ์ลูกค้า หลักการ Pareto เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสำหรับธุรกิจที่ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน จัดการทรัพยากร รวมถึงค้นหาวิธีแก้ไขปัญหา ด้วยการมุ่งเน้นไปที่ปัจจัยสำคัญที่ก่อให้เกิดผลกระทบที่สำคัญที่สุด ทำให้องค์ต่าง ๆ สามารถเพิ่มความพึงพอใจ และความภักดีของลูกค้าได้
หลักการ Pareto ถูกคิดค้นโดย วิลเฟรโด พาเรโต (Vilfredo Pareto) นักเศรษฐศาสตร์ชาวอิตาเลียน โดยมันเป็นกฏที่ใช้หลักการทำน้อยแต่ได้มาก ซึ่งโฟกัสสิ่งที่สำคัญ 20% ที่ส่งผลต่อ 80% ของผลลัพธ์นั่นเอง
แกะรอยปัญหาที่เกิด
ขั้นตอนแรกในการใช้หลักการ Pareto คือการค้นหาปัจจัยสำคัญที่ส่งผลกระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้า เราสามารถหาสิ่งนี้ด้วยแหล่งข้อมูลที่หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นแบบสำรวจ คำติชม บทวิจารณ์ รวมไปถึงข้อร้องเรียน จากนั้นก็จัดหมวดหมู่ปัญหาเหล่านี้ออกเป็นประเภทต่าง ๆ เช่น คุณภาพสินค้า การจัดส่ง บริการ ราคา หรือคุณลักษณะ
วิเคราะห์ด้วยจำนวนความถี่ และความรุนแรง
เมื่อมองเห็นปัญหาแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือจำนวนครั้งที่เกิด ซึ่งเราสามารถประเมินความถี่ และความรุนแรงของแต่ละปัญหาได้ด้วยการแบ่งออกมาตามจำนวน โดยความถี่ = ความถี่ที่ปัญหาเกิดขึ้น, ความรุนแรง = ปัญหาที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งการทำสิ่งเหล่านี้เป็นตาราง จะช่วยให้เรามองเห็นภาพรวมของปัญหาที่เกิดขึ้นได้
นอกจากนั้นเรายังสามารถแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าด้วยการปรับปรุง หรือชดเชยให้ลูกค้าในทันทีได้ เพื่อทำให้พวกเขาเห็นว่าเราต้องการปรับปรุง Customer Experiance ให้ดีขึ้นจริง ๆ
ใช้ Pareto สืบหาตัวต้นเรื่อง
ขั้นตอนที่สามคือการใช้กฎ 80/20 กับตารางที่รวบรวมปัญหาที่เกิด ซึ่งสิ่งสำคัญของหลักการ Pareto อยู่ที่การตระหนักว่าอะไรคือปัญหาใหญ่ 20% ที่นำไปสู่ 80% ของความไม่พอใจของลูกค้า ซึ่งปัญหาเหล่านี้คือปัญหาที่เราควรให้ความสำคัญ และจัดการก่อน เพราะปัญหาเหล่านี้ส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้ามากที่สุด ซึ่งข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้นี่แหละ ที่จะช่วยให้ธุรกิจสามารถลำดับความสำคัญในการแก้ไขปัญหาได้ และด้วยหลักการ Pareto ก็จะทำให้เราเห็นชัดเจนว่าอะไรคือต้นตอของปัญหานั้น
ไขปริศนาด้วยการใช้แนวทางแก้ไข
เมื่อรู้ว่าอะไรคือต้นตอของปัญหา ท้ายที่สุดก็คือแนวทางแก้ไข และวัดผลลัพธ์ปัญหาที่เกิด ซึ่งเราสามารถใช้วิธีการต่าง ๆ ตั้งแต่การ Brainstorm, การทดสอบ, การจำลองปัญหา และการเปรียบเทียบ มาช่วยค้นหาวิธีแก้ไขที่มีประสิทธิภาพสูงสุด
นอกจากนั้นผู้นำควรติดตามผลลัพธ์กับการเปลี่ยนแปลงในเรื่องความพึงพอใจของลูกค้า โดยใช้แหล่งข้อมูล และปัจจัยเดียวกันกับที่ใช้ใน 2 ขั้นตอนแรก เพื่อประเมินประสิทธิภาพของวิธีการแก้ปัญหา
กระบวนการตัดสินใจที่นำหลักการ Pareto มาใช้ จะช่วยทำให้เราสามารถเพิ่มประสิทธิภาพความพึงพอใจของลูกค้า และปรับปรุงประสิทธิภาพทางธุรกิจของได้ นอกจากนั้นกฏนี้ยังช่วยให้เราประหยัดเวลา และทรัพยากรได้ด้วยการโฟกัสที่ต้นตอของปัญหา โดยกลยุทธ์นี้ไม่เพียงแต่เพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยจัดการกับวิกฤติทางธุรกิจไปจนถึงมอบคุณค่าที่ดีขึ้นให้กับลูกค้าของเรา
แปล เรียบเรียง: พีรพล สดทรัพย์
ที่มา
- Pareto Rule: improving project management with the 80/20 rule
- How do you apply the Pareto principle to prioritize customer satisfaction issues?
