Design Thinking เป็นหนึ่งในกระบวนที่ช่วยให้ธุรกิจจัดการกับปัญหา และสร้างโซลูชันด้วยการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ทำให้ปัจจุบันเฟรมเวิร์กนี้ กลายเป็นหนึ่งในเครื่องมือสำคัญสำหรับองค์กรที่ต้องการปรับตัวเข้ากับตลาดอันผันผวน และด้วย 5 ขั้นตอนต่อไปนี้จะช่วยให้ธุรกิจของเรา สามารถส่งเสริมวัฒนธรรมแห่งความคิดสร้างสรรค์ เพื่อนำไปสู่ความสำเร็จอันยั่งยืนในที่สุด
ขั้นตอนที่ 1: เข้าใจลูกค้า (Empathize)
ขั้นตอนแรกของ Design Thinking ก็คือการเอาใจใส่ ซึ่งคนทำธุรกิจเองก็ต้องเข้าใจมุมมองของลูกค้าอย่างลงลึก ไม่ว่าจะเป็นความคิด ความรู้สึก ไปจนถึงอุปสรรค ถ้าทำได้เราควรวิจัยอย่างละเอียด ตั้งแต่การสัมภาษณ์พูดคุย หรือสังเกตพฤติกรรมพวกเขาด้วยก็ดี เพราะการเข้าใจจุดบกพร่อง จะช่วยตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด
ธุรกิจสามารถใช้การ Empathize เพื่อรวบรวมข้อมูลอันมีค่าทั้งความชอบ/ไม่ชอบ หรือสิ่งที่ลูกค้าอยากได้แต่เรายังไม่มี เพื่อมาใช้ออกแบบผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์ที่โดนใจลูกค้าในระดับที่ลึกซึ้งได้ แถมยังช่วยส่งเสริมการสนับสนุนให้มากขึ้นอีก
ขั้นตอนที่ 2: กำหนดปัญหาที่ต้องการแก้ไขเฉพาะเจาะจง (Define)
ส่วนนี้จะเป็นเรื่องของการวิเคราะห์ข้อมูล เมื่อเราได้ข้อมูลมาแล้ว ก็ควรตั้งโจทย์การแก้ปัญหาโดยเน้นมนุษย์เป็นจุดศูนย์กลาง (Human Centered) ซึ่งขั้นตอน Define จะช่วยให้ธุรกิจกำหนดปัญหาเฉพาะที่ต้องการแก้ไข และกำหนดขั้นตอนสำหรับการแก้ปัญหาเชิงนวัตกรรมได้ ยกตัวอย่างเช่น แทนที่จะพูดว่า “เราจำเป็นต้องเพิ่มส่วนแบ่งการตลาดผลิตภัณฑ์สุขภาพในหมู่เด็กวัยรุ่นขึ้นอีก 5%” ลองเปลี่ยนเป็น “วัยรุ่นเองก็ต้องกินอาหารที่มีประโยชน์เพื่อการเจริญเติบโต ให้มากขึ้น”
สิ่งนี้จะช่วยให้ทีมรวบรวมแนวคิดเพื่อสร้างฟังก์ชัน กับองค์ประกอบในการแก้ปัญหาขึ้นมา และหากลูกค้าต้องแก้ปัญหาเอง ก็ควรสร้างวิธีแก้ไขปัญหา โดยให้ลูกค้ามีความยุ่งยากน้อยที่สุด ซึ่งขั้นตอนนี้จะช่วยให้ธุรกิจกำหนดความอุปสรรคเฉพาะที่ต้องการแก้ไข รวมถึงกำหนดขั้นตอนสำหรับการแก้ปัญหาเชิงนวัตกรรมได้
ขั้นตอนที่ 3: เก็บไอเดียมาปั้น (Ideate)
บอกได้เลยว่านี่เป็นขั้นตอนที่จะทำให้ไอเดียเฟื่องฟูที่สุด เพราะทีมจะมาประชุมกันโดยไม่เกี่ยงว่าจะอยู่ตำแหน่งอะไร สามารถใช้ได้ทั้งเทคนิค Brainstorm, Brainwrite, Worst Possible Idea หรือ SCAMPER
ขั้นตอนนี้จะทำให้เราได้ไอเดียที่หลากหลาย และปริมาณมหาศาล ซึ่งข้อสำคัญคืออย่าเพิ่งเบรกหรือปัดตกอะไร เพราะความไม่มีถูก-ผิด จะทำให้สมาชิกในทีมมีส่วนร่วมในการให้ไอเดียที่แตกต่าง และสดใหม่ได้
โดยขั้นตอน Ideate อาจทำให้ธุรกิจพบแนวคิดที่แปลกใหม่ เพื่อนำไปสู่โซลูชันที่ก้าวหน้ากว่าใคร ตลอดจนผลักดันความแตกต่างในตลาดขึ้นมาได้
ขั้นตอนที่ 4: สร้างต้นแบบให้เห็นภาพมากที่สุด (Prototype)
หลังจากรวมไอเดียแล้ว ก็ถึงเวลาทำให้เป็นจริงผ่านการสร้างต้นแบบ ต้นแบบเป็นสิ่งที่สามารถอยู่ในรูปแบบอะไรก็ได้ ตั้งแต่ตัวเทสต์ที่เห็นแค่ภาพ ไปจนถึงโปรดักต์ที่ถูกผลิตออกมาคล้ายของจริง ซึ่งกุญแจสำคัญของข้อนี้ก็คือการนำเสนอวิธีแก้ปัญหาที่เห็นภาพ
การสร้างต้นแบบช่วยให้ธุรกิจสามารถทดลอง และปรับปรุงแนวคิดของตนก่อนที่จะลงทุนทรัพยากรจำนวนมากได้ ซึ่งคำติชมและข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าจากผู้ใช้ จะช่วยพัฒนาโปรดักต์ให้ดีขึ้น นอกจากนั้นแนวทางที่คล่องตัวนี้ยังช่วยลดความเสี่ยง ไปจนถึงเพิ่มโอกาสในการสร้างโซลูชันที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางให้ประสบความสำเร็จได้
ขั้นตอนที่ 5: ทดสอบด้วยความคิดเห็นของลูกค้า (Test)
เมื่อนำต้นแบบไปทดสอบจะทำให้เราได้มากความคิดเห็นมากมาย การรวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้จะทำให้เราสังเกตเห็นวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับโซลูชันของเรา ซึ่งแนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลนี้ จะช่วยระบุว่าอะไรใช้ได้ผล และอะไรที่เราต้องปรับปรุง
ด้วยการรวมความคิดเห็นของลูกค้าในขั้นตอนทดสอบจะทำให้ธุรกิจต่าง ๆ สามารถปรับแต่งโซลูชันของตนเพื่อตอบสนองความต้องการ และความชอบของลูกค้าได้ ซึ่งการทำซ้ำอย่างต่อเนื่องยังคงเป็นสิ่งจำเป็น เพราะการปรับปรุงจะช่วยให้ธุรกิจก้าวนำหน้าความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ
ท้ายที่สุด Design Thinking ไม่ใช่กระบวนการที่เส้นตรง เราสามารถข้ามขั้นตอนแล้ววนกลับไปทำข้อเดิมซ้ำได้ โดยไม่ต้องเรียง 1-5 เลย ซึ่งสิ่งนี้ช่วยให้ประหยัดเวลา และทำให้เราได้วิธีแก้ปัญหาที่มากขึ้น
การ Design Thinking ไม่ใช่แค่กระบวนการสร้างสรรค์ แต่ยังเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ทางธุรกิจ เมื่อเราปฏิบัติตามขั้นตอนเหล่านี้ จะทำให้เราองค์กรเติบโตมากขึ้น นำหน้าคู่แข่ง ตลอดจนสร้างวัฒนธรรมแห่งนวัตกรรม และช่วยให้ทีมบรรลุเป้าหมายได้
ที่มา
