CX หรือ Customer Experience ที่ขยับไปเป็นมากกว่าเทรนด์ แต่คือ DNA ที่ทุกองค์กรต้องรู้จัก และใส่ใจมากขึ้น ลูกค้ามีพฤติกรรมเปลี่ยนแปลงไปทุกวัน ความต้องการก็เพิ่มมากขึ้นกว่าเดิม ไม่ใช่ต้องได้เหมือนคนอื่น แต่ต้องในแบบที่เหมาะกับตัวเองที่สุด
ในงาน CX Executives Thailand Summit โดย Merkle Thailand หัวข้อ The Future of CX in Thailand's Digital & AI Economy ได้มีการพูดทักษะสำคัญที่คนทำงาน และคนในองค์กรควรมีเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้ลูกค้าในยุคนี้ได้ โดยคุณอภิรดา เบ็ญจฆรณี, CEO of CXM of Merkle Thailand, dentsu, คุณแซม ตันสกุล MD, Krungsri Finnovate, คุณอนุพงศ์ ทะสดวก, CCO NocNoc และคุณกฤษฐ์หิรัญ อริยมหาพงศ์ FVP, Corporate Marketing & PR Development Singha Estate
⭐ การทำ CX มันมากกว่าแค่รู้ว่าเขาชอบอะไร
การจะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ต้องเดินเข้านั่งในใจลูกค้าจริง ๆ ไปเจาะ ไปคุย ไปทำความเข้าใจ จะใช้แค่การคาดเดาอย่างเดียวไม่ได้ และต้องรู้ด้วยว่าลูกค้ากลุ่มไหนคือกลุ่มที่เราอยากจะสื่อสาร ยกตัวอย่างอย่างที่ Singha Estate ที่ขายบ้านราคาร้อยล้าน ก็จะมีลูกค้าอยู่สองกลุ่ม “ทำไมต้องซื้อบ้านตั้งร้อยล้าน ทำไมไม่สร้างเองไปเลย” กับ “ถ้าจ่ายร้อยล้านได้ จะทำเองให้เหนื่อยทำไม”
หรืออย่างที่ธนาคารกรุงศรีเอง คุณแซมเล่าว่าเมื่อก่อนธนาคารที่ยังเป็นระบบเก่านั้น เคยมีคุณป้าท่านหนึ่งโทรเข้ามาหาธนาคารเพื่อสอบถามเรื่องยอดคงเหลือบัตร ในเวลา 1 ปี สูงถึง 360 ครั้ง เพื่อเข้าไปตอบโจทย์ แก้ปัญหาลูกค้า จึงมี ‘น้องมะนาว’ ผู้ช่วยอัตโนมัติ ที่เป็น AI Call Center มาช่วยทำให้เรื่องนี้มันง่ายขึ้น ไม่ต้องคอยโทรเข้าตรงหาธนาคาร แต่สามารถตรวจสอบได้เลยง่าย ๆ
นอกจากนี้ในฐานะนักการตลาด หรือคนที่เป็นคนคอยสร้างประสบการณ์นั้น การจะเข้าไปนั่งในใจลูกค้าได้จะต้องเตรียมตัวอย่างไรบ้าง?
❤️ ทักษะที่จำเป็นสำหรับการสร้าง CX ที่ดี
People Skills + Company Tools = Better Customer Experience
- ต้องมี Empathy คือพยายามเข้าอกเข้าใจลูกค้า ว่าอะไรคือสิ่งที่เขาต้องการจริง ๆ
- ต้องมีทักษะในการใช้เครื่องมือต่าง ๆ เพื่อขุดไปให้ถึง Insight ของลูกค้า
- มีสกิล “เอ๊ะ” เพื่อรีเช็กว่าข้อมูลนี้เชื่อถือได้ไหม
❤️ Mindset ที่ควรมีในการทำงานเพื่อสร้าง CX
-
Growth Mindset: เพื่อเรียนรู้ได้อย่างว่องไว เข้าใจที่จะปรับตัว และกล้าที่จะลองความท้าทายใหม่ ๆ
-
Startup Mindset: ที่เข้าใจนวัตกรรม และโฟกัสที่ลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง พร้อมตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
-
Open Mindset: เปิดใจ เปิดประสบการณ์ กล้าที่จะทำงานร่วมกับคนอื่น เริ่มต้นจากภายในองค์กร ขยายสู่ภายนอกองค์กร
-
We all Lead: Mindset ที่กล้าที่จะให้ทุกคนได้ลีดงานของตัวเอง ซึ่งจะนำไปสู่ innovation ใหม่ ๆ และการสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าที่ดีมากขึ้น
-
กล้าที่จะเสี่ยง: ความไม่กล้าเสี่ยงคือความเสี่ยงที่อันตรายมาก ๆ
ในงานนี้ Merkle Thailand ก็ยังได้พูดถึงการเปิดตัวในประเทศไทย ที่จะมาเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการบริหารจัดการประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience Management) ด้วยการใช้ข้อมูล และ เทคโนโลยี โดยการผสานการใช้ศิลปะทางเทคโนโลยีร่วมกับวิทยาศาสตร์การตลาด เพื่อจุดประกายการเติบโตทางธุรกิจอย่างก้าวกระโดดให้กับแบรนด์ต่างๆ
แล้วทุกคนคิดว่าการจะสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีได้ต้องทำอย่างไรบ้าง?
เรียบเรียง: กองบรรณาธิการ CREATIVE TALK
