บริหารความสัมพันธ์อย่างไร ให้คนบอกต่อสินค้า รู้จักกฎ 250 เทคนิคพิชิตใจลูกค้า

เคยได้ยินเรื่องกฎ 250 บ้างไหม?

มันเป็นกฎที่บอกเราว่าทั้งชีวิต เราจะมีคนรู้จักประมาณ 250 คน ซึ่งเป็นกฎที่มีประโยชน์กับคนที่ทำงานด้านการขาย และการตลาดอย่างมาก

กฎ 250 ถูกสร้างโดยโจ จีราร์ด (Joe Girard) เซลล์ขายรถคนเดียวในโลกที่ได้ลงในกินเนสส์บุ๊ค ว่าเป็น ‘นักขายผู้ยิ่งใหญ่ที่สุดของโลก’ โดยทั้งชีวิตนั้นจีราร์ดขายรถได้มากกว่า 13,000 คัน หรือก็คือประมาณ 6 คันต่อวัน

👉 วันที่ดีที่สุด จีราร์ดขายได้ 18 คัน
👉 เดือนที่ดีที่สุด จีราร์ดขายได้ 174 คัน
👉 ในปีที่ดีที่สุด จีราร์ดขายได้ 1,425 คัน

และโจ จีราร์ด ยังขายรถยนต์ได้มากกว่า 95% ของตัวแทนจำหน่ายทั้งหมดในอเมริกาเหนือ

แต่ก่อนหน้าที่เขาจะมาเป็นสุดยอดนักขาย เขาเป็นเพียงเซลส์แมนที่เป็นหนี้ และดิ้นรนเพื่อหาเลี้ยงครอบครัว ซึ่งในวันหนึ่งจีราร์ดไปร่วมงานศพ เขาถามผู้ดูแลว่าคนมางานศพมีเท่าไหร่ และผู้ดูแลงานก็ตอบว่า ประมาณ 250 คน ไม่นานหลังจากนั้นจีราร์ดก็ได้ไปงานแต่ง โดยเขาถามคนที่ดูแลงานแต่งด้วยคำถามเดียวกัน ซึ่งคำตอบก็คือประมาณ 250 ทั้งในฝั่งเจ้าสาวกับฝั่งเจ้าบ่าว แน่ล่ะว่านี่อาจไม่ใช่ตัวเลขที่เกิดได้กับทุกคน แต่มันก็จุดประกายให้จีราร์ดนั้นเรียกทฤษฏีนี้ว่า กฎ 250 ทันที

หลักการพื้นฐานของกฎ 250 นี้ก็คือคนหนึ่งคนอาจจะมีคนรู้จักเฉลี่ยอยู่ที่ 250 คนทั้งชีวิต ดังนั้นแล้วถ้าเราบริหารความสัมพันธ์ที่ดีให้กับลูกค้าหนึ่งราย เขาอาจจะบอกต่อไปอีก 250 ราย และใช่ ถ้าหากเราบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ไม่ดี เราอาจสูญเสียลูกค้าไปถึง 250 ราย

กฎ 250 ทำให้จีราร์ดตระหนักว่าหากเขาสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ และปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความเป็นธรรม มันจะทำให้งานขายของเขาง่ายขึ้นอย่างมากในระยะยาว

แล้วจีราร์ดบริหารความสัมพันธ์ลูกค้ายังไง ถึงทำให้การบอกต่อแบบปากต่อปากสำเร็จ

📞 1. โทรถามฟีดแบ็กสินค้า

เมื่อเราขายสินค้าให้กับใครบางคน หลังจากนั้นไม่กี่สัปดาห์ ให้ลองโทรหาลูกค้าคนนั้นดูใหม่ และถามว่าสินค้าของเราเป็นอย่างไร มีปัญหาอะไรไหม

🎯 2. ขอคำแนะนำเพื่อหาลูกค้าคนต่อไป

เมื่อลูกค้ารับโทรศัพท์ นี่เป็นเวลาที่ดีที่สุดที่เราจะขอคำแนะนำ เพราะหากเราไม่ถาม ลูกค้ามักจะไม่บอกเรา ฉะนั้นสิ่งนี้จะช่วยให้เรารู้ว่าต้องปรับปรุงอะไร และในเวลานี้เราสามารถถามลูกค้าได้ด้วยว่า สามารถแนะนำคนที่อยากซื้อสินค้าให้เราได้ไหม

📊 3. ใช้ Data มาสร้างความใส่ใจ

เราควรเก็บ Data ที่แสดงข้อมูลของลูกค้าแต่ละราย เช่น ชื่อลูกของพวกเขา อาชีพที่พวกเขาทำ วันเกิด วันเกิดของลูก และใช้ข้อมูลเหล่านี้มาปรับแต่งการสนทนาเวลาโทรถามสารทุกข์สุขดิบ เพราะการใส่ใจลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราพิเศษเหมือนเป็นเพื่อนสนิท เหมือนเป็นคนในครอบครัว จนอยากแนะนำเราให้คนอื่นรู้จักเพิ่มอีก

🌟 4. บริหารความสัมพันธ์อย่างสม่ำเสมอ

ทุกเดือน ปีแล้วปีเล่า จีราร์ดจะส่งของขวัญอวยพรให้กับลูกค้าทุกคนที่อยู่ในรายชื่อของเขา ข้างในมักจะเป็นข้อความธรรมดา ๆ แต่ปรับแต่งให้เข้ากับแต่ละบุคคล ซึ่งเขารู้ว่าวันหนึ่งเมื่อลูกค้าต้องการรถใหม่ ลูกค้าก็จะคิดถึงจีราร์ดเป็นคนแรก โดยเคล็ดลับเล็ก ๆ น้อย ๆ และการพูดคุยที่ไม่เหมือนกับการขายนี่แหละ ทำให้ลูกค้ารู้สึกอยากบอกต่อ

✨ 5. พึงระลึกถึงสิ่งนี้อยู่ตลอด

สุดท้ายเราควรดูแลลูกค้าของตนอยู่เสมอ เพราะการปฏิบัติต่อผู้คนอย่างยุติธรรมเป็นสิ่งที่ควรทำ บริษัทและพนักงานขายที่ดีนั้นทำสิ่งนี้มาโดยตลอดอยู่แล้ว ซึ่งไม่ว่าจะทำอะไร เราควรเข้าใจว่าทุกปฏิสัมพันธ์ ทุกการสนทนา และทุกการขาย เป็นโอกาสในการโน้มน้าวผู้คนใหม่อีก 250 คน เพื่อให้คนรู้จักธุรกิจของเรา และนั่นเป็นความรับผิดชอบอันยิ่งใหญ่ในฐานะคนขายไม่ควรมองข้าม

ในยุคปัจจุบัน เมื่อมีแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่ทำให้เรารู้จักคนเยอะขึ้น กฎ 250 อาจไม่ได้จำกัดอยู่แค่ 250 คนอีกต่อไป ซึ่งแน่นอนว่ามันช่วยขยายวงสังคมของเราไปมากขึ้น ดังนั้นแล้วจะทำอะไรก็ควรบริหารความสัมพันธ์ให้ดี เพราะสิ่งที่เราทำจะถูกมองเห็นโดยคนหลายร้อย หลายพัน ซึ่งจะมีผลกระทบกับภาพลักษณ์ และธุรกิจของเราต่อไป

แปล เรียบเรียง: พีรพล สดทรัพย์

ที่มา

• The Sales Rule of 250
• Joe Girard’s “Law of 250” - The World’s Greatest Salesperson
• The Law of 250 -- And How It Can Work For You