หนึ่งวันพันเหตุการณ์ไม่เกินจริง! เชื่อว่าในแต่ละวันปัญหาการทำงานไม่ได้เกิดจากแค่ตัวงานเพียงอย่างเดียว ไหนจะเรื่องคน เรื่องทีม เรื่องหัวหน้า ก็มักจะมีสิ่งที่เรียกว่า Conflict หรือความขัดแย้งที่เรามักต้องเจอเวลาทำงาน ซึ่งเป็นหนึ่งในปัญหาที่หลีกเลี่ยงไม่ได้! และความขัดแย้งก็อยู่คู่กับโลกใบนี้มานานมากแล้ว
ย้อนกลับไปในปี 1974 มีนักวิจัยสองท่านคือ คุณ Kenneth W. Thomas และ คุณ Ralph H. Kilmann ได้ศึกษาประเด็นความขัดแย้งในที่ทำงานและวิธีการแก้ปัญหาที่พนักงานใช้ พวกเขาได้ตกผลึกถึงรูปแบบที่แบ่งออกเป็น 5 วิธีการหลัก ๆ ในการเข้าใจอยู่ร่วมกับความขัดแย้งได้จริง ซึ่งสิ่งนี้กลายเป็นหนึ่งในโมเดลชั้นนำของโลกนั่นคือ Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument (TKI) หรือ Thomas Kilmann Conflict Model
Thomas Kilmann Conflict Model เครื่องมือช่วยจัดระเบียบความคิดและวางแผนการแก้ไขปัญหา เพื่อช่วยให้การจัดการความขัดแย้งได้ง่ายขึ้น
โดยโมเดลนี้เป็นการเข้าใจถึงกรอบการทำงาน เพื่อวัดวิธีที่บุคคลตอบสนองต่อสถานการณ์ความขัดแย้ง โดยพัฒนาขึ้นจากนักจิตวิทยาอย่าง คุณ Kenneth W. Thomas และ คุณ Ralph H. Kilmann โดยจะเริ่มต้นจากการเข้าใจแกนทั้ง 2 มุมนั่นคือ แกนแนวตั้ง และแกนแนวนอน
- ในแกนแนวตั้ง (ซ้ายสุดของตาราง) เรียกว่า Assertiveness (การยืนหยัด)
ระดับที่บุคคลพยายามตอบสนองความต้องการของตัวเอง - ในแกนแนวนอน (ด้านล่างของตาราง) เรียกว่า Cooperativeness (ความร่วมมือ)
ระดับที่บุคคลพยายามตอบสนองความต้องการของผู้อื่น
และอีกส่วนที่สำคัญมาก ๆ จะทำให้ทุกคนเข้าใจภาพรวมของ Thomas Kilmann Conflict Model นั่นคือ 5 โหมดสำคัญที่จะใช้ในการวัดผล
Five Modes of The Thomas Kilmann Conflict Management Model เข้าใจความขัดแย้ง 5 โหมด เพื่อรับมือจัดการกับความขัดแย้งได้ในทุกสถานการณ์
โหมดที่ 1: Competing (การแข่งขัน)
⬆️ High Assertiveness (การยืนหยัดสูง)
⬇️ Low Cooperativeness (ความร่วมมือต่ำ)
เมื่อคนเรามีการตอบสนองถึงความต้องการของตัวเองที่เยอะ มากกว่าความต้องการของผู้อื่น โหมดนี้จะเน้นการให้ความสำคัญกับผลประโยชน์ของตัวเองมากกว่าส่วนรวม โดยยอมเสียผลประโยชน์ของผู้อื่นหากจำเป็น และใช้อำนาจหรือทรัพยากรที่มีเพื่อรักษาจุดยืนของตัวเอง ไม่ว่าจะเป็นการยืนหยัดในสิทธิของตัวเอง หรือการปกป้องความคิดเห็นที่ตนเชื่อว่าถูกต้อง และพยายามเอาชนะในสถานการณ์นั้นเสมอ
Competing สามารถนำไปใช้ในสถานการณ์ไหนได้บ้าง
- สถานการณ์ที่ต้องการความรวดเร็ว และตัดสินใจอย่างเด็ดขาด
- มีประเด็นที่เกี่ยวข้องกับจริยธรรมหรือศีลธรรม
- ถ้าคุณคิดว่าความคิดตัวเองถูกต้อง จำเป็นต้องผลักดันให้สำเร็จ
Competing ก็มีข้อควรระวังเช่นกัน
- หากนำไปใช้ในทางที่ผิดอาจส่งผลให้เกิดความขัดแย้งที่เพิ่มขึ้น
- มีโอกาสที่จะเกิดการต่อต้าน (Backlash)
- มีโอกาสที่คุณอาจจะถูกคนเกลียดและไม่อยากร่วมงานด้วย
- ลดทอนขวัญและกำลังใจ หรือความรู้สึกเป็นอิสระกับพนักงาน
ดังนั้นเมื่อเข้าใจถึงมุมมองความขัดแย้งในโหมดของ Competing ควรใช้มันอย่างรอบคอบ คิดให้เยอะ มีเหตุและผลให้แน่นก่อนลงมือทำ เพื่อลดการเกิดผลกระทบด้านลบให้ได้มากที่สุด
โหมดที่ 2: Collaborating (การร่วมมือ)
⬆️ High Assertiveness (การยืนหยัดสูง)
⬆️ High Cooperativeness (ความร่วมมือสูง)
เมื่อเรามีการตอบสนองถึงความต้องการของตัวที่มากสัมพันธ์กับการร่วมมือกันที่สูง จะนำไปสู่การทำงานร่วมกันระหว่างทั้งสองฝ่ายได้อย่างลงตัว การ Collaborating คือการเน้นไปที่ค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาที่ตอบสนองต่อความต้องการของทุกฝ่ายได้อย่างสมบูรณ์ โดยเจาะลึกถึงปัญหาเพื่อทำความเข้าใจความกังวลที่แท้จริงของแต่ละฝ่าย และหาทางเลือกที่สามารถตอบโจทย์ทั้งสองฝ่ายได้
Collaborating สามารถนำไปใช้ในสถานการณ์ไหนได้บ้าง
- เมื่อทีมต้องการกระตุ้นการแก้ปัญหาเชิงสร้างสรรค์ (Creative Problem Solving)
- เมื่อวิธีของคุณไม่ใช่วิธีที่ถูกต้องที่สุด จึงต้องร่วมกันแก้ไข
- เมื่อเจอสถานการณ์ตึงเครียด การร่วมมือกันจะช่วยลดความตึงเครียดได้ดี
- เรียกได้ว่าวิธีนี้ใช้ได้ในทุกสถานการณ์ เพราะคุณพร้อมที่จะยอมเสียเปรียบเพื่อปรับตัวเข้ากับความเห็นที่ขัดแย้งได้จริง โดยมองเป้าหมายเป็นสิ่งสำคัญมากกว่าความต้องการส่วนตัว
Collaborating ก็มีข้อควรระวังเช่นกัน
- การจะร่วมมือกันอาจต้องใช้ระยะเวลานานในการพิจารณาให้ทุกฝ่ายบรรลุข้อตกลงร่วมกัน ยิ่งองค์กรไหน หรืออีกฝ่ายมีความดื้อรั้นเป็นทุนเดิม การจะร่วมมือกันได้จริง อาจกลายเป็นการทำให้เสียเวลาแทนได้
ดังนั้นคีย์สำคัญเลยก็คือเราจำเป็นต้องรู้ว่าเมื่อไหร่ควรจะใช้การยืนหยัด (Assertiveness) และเมื่อใดควรใช้ความร่วมมือ (Cooperation) เนื่องจากไม่มีมิติใดที่เหมาะสมกับทุกสถานการณ์นั่นเอง อีกส่วนสำคัญมาก ๆ คือการระบุความขัดแย้งนั้นให้ได้ เพื่อเลือกใช้ในมิติที่เหมาะสม
โหมดที่ 3: Compromising (การประนีประนอม)
↔️ Moderate Assertiveness (การยืนหยัดปานกลาง)
↔️ Moderate Cooperativeness (ความร่วมมือปานกลาง)
โหมดนี้เปรียบเสมือนศูนย์กลางของทุกสิ่ง ซึ่งจะอยู่ตรงกลางระหว่างการยืนหยัดและความร่วมมือ โดยโฟกัสไปที่เป้าหมายเพื่อเจรจาหาวิธีแก้ปัญหาที่เหมาะสมเพื่อให้เกิดการยอมรับร่วมกันทั้งสองฝ่าย แม้จะไม่สมบูรณ์แบบ หรือไม่ได้พอใจเท่าไหร่นัก แต่ก็สามารถยอมรับได้ และตอบโจทย์ร่วมกันทั้งสองฝ่าย
Compromising สามารถนำไปใช้ในสถานการณ์ไหนได้บ้าง
- ตัวเลือกนี้ค่อนข้างเหมาะกับหลายสถานการณ์ แทนที่จะปล่อยให้ความขัดแย้งค้างคา แต่การประนีประนอมร่วมกันช่วยรู้สึกดีกว่า และนำไปสู่การหาคำตอบที่เหมาะสมที่สุด
- สามารถแก้ไขปัญหาในระยะสั้นได้ดี เพราะช่วยลดการเกิดอารมณ์ที่รุนแรงหรือความขัดแย้งได้
Compromising ก็มีข้อควรระวังเช่นกัน
- พยายามอย่าทำให้การประนีประนอมกลายเป็นนิสัยโดยอัตโนมัติ เพราะในหลายกรณี Collaborating (การร่วมมือ) อาจให้ผลลัพธ์ที่ดีกว่าและยั่งยืนกว่า พูดง่าย ๆ คือการประนีประนอมช่วยแก้ได้ในระยะสั้นจะดีที่สุด
โหมดที่ 4: Avoiding (การหลีกเลี่ยง)
⬇️ Low Assertiveness (การยืนหยัดต่ำ)
⬇️ Low Cooperativeness (ความร่วมมือต่ำ)
เมื่อคนเรามีการยืนหยัดที่ต่ำ และความร่วมมือที่ต่ำ โหมดนี้จึงเป็นการบอกว่า คนเรามักจะเกิดการเพิกเฉยต่อความขัดแย้งทั้งหมด พูดง่าย ๆ ก็คือฉันไม่สนใจ มีปัญหาก็แค่เดินผ่าน หรือเลื่อนมันออกไปให้คนอื่นดูแล เป็นแนวทางที่แสดงถึงความเฉยเมย และไม่ต้องการเผชิญหน้ากับปัญหา
Avoiding สามารถนำไปใช้ในสถานการณ์ไหนได้บ้าง
- เมื่อปัญหานั้นไม่สำคัญ (Trivial Issue)
- เมื่อไม่มีโอกาสที่จะชนะหรือแก้ปัญหาได้สำเร็จ
- เมื่อการเผชิญหน้ากับความขัดแย้งอาจสร้างความเสียหายมากกว่าประโยชน์ที่จะได้จากการแก้ปัญหา
Avoiding ก็มีข้อควรระวังเช่นกัน
- การหลีกเลี่ยงอาจเป็นประโยชน์ในบางกรณี แต่การใช้บ่อยเกินไปอาจส่งผลเสียต่อองค์กรและความสัมพันธ์ในระยะยาว ตัวอย่างเช่น เมื่อมีการถกเถียงกันในที่ทำงาน แต่คนเป็นหัวหน้ากลับเมินเฉยไม่ลงโทษพนักงานที่เป็นเหตุต้นเรื่องของการทะเลาะครั้งนี้ ซึ่งเป็นเรื่องที่อันตรายต่อระยะยาวทั้งในเชิงความสัมพันธ์และประสิทธิภาพในการทำงานได้
ดังนั้นสิ่งที่สำคัญมาก ๆ หากเกิดปัญหาใหญ่ที่ทำให้เราตึงเครียด การต้องพักสงบสติอารมณ์ก่อน ค่อย ๆ ใช้เวลาตรงนั้นทำให้จิตใจสงบที่สุดโดยไม่หลีกหนีปัญหา แล้วเมื่อพร้อมค่อยกลับไปโฟกัสทำในสิ่งที่เหมาะสมต่อสถานการณ์นั้น
โหมดที่ 5: Accommodating (การปรับตัวเพื่อผู้อื่น)
⬇️ Low Assertiveness (การยืนหยัดต่ำ)
⬆️ High Cooperativeness (ความร่วมมือสูง)
สำหรับโหมดนี้จะตรงกันข้ามกับ Avoiding (การหลีกเลี่ยง) เพราะเราจะไม่หนีปัญหา แต่โหมดนี้จะยอมรับว่ามีความขัดแย้ง และจัดการกับมันจนความตึงเครียดจบลง ซึ่งจะเน้นการเสียสละผลประโยชน์ของตัวเอง ในการปรับตัวเพื่อผู้อื่น
Accommodating สามารถนำไปใช้ในสถานการณ์ไหนได้บ้าง
- การรักษาความสงบและหลีกเลี่ยงความขัดแย้งมีความสำคัญมากกว่าการเอาชนะ
- เมื่อยอมรับว่าอีกฝ่ายมีเหตุผลมากพอที่สมควรจะชนะ
- บางครั้งการยอม ก็ไม่ได้หมายถึงต้องแพ้ แต่ยอมเพื่อปรับเปลี่ยนในวิธีการที่เหมาะสม
Accommodating ก็มีข้อควรระวังเช่นกัน
- เพราะหากคุณเป็นฝ่ายเริ่มต้นความขัดแย้ง การใช้กลยุทธ์นี้อาจทำให้เสียชื่อเสียงหรือความน่าเชื่อถือไปได้เลย
ดังนั้นการปรับตัวเพื่อผู้อื่น อาจเหมาะสมในสถานการณ์ที่การรักษาความสัมพันธ์หรือความสงบในทีมมีความสำคัญมากกว่าเป้าหมายส่วนตัว รวมไปถึงยังช่วยลดความขัดแย้งและสร้างความสงบสุขให้กับสภาพแวดล้อมได้
สุดท้ายนี้ Thomas Kilmann Conflict Model โหมดไหนดีที่สุด ?
คำตอบของคำถามนี้ชัดเจนมากว่าไม่มีโหมดใดเหมาะสมกับทุกสถานการณ์ แม้แต่ AI ก็ไม่สามารถระบุโหมดที่เหมาะสมที่สุดในทุกสถานการณ์ได้ เพราะมนุษย์มีความซับซ้อนเสมอ แต่ละโหมดมีข้อดี และข้อจำกัดของตัวเอง รวมไปถึงยังมีปัจจัยมากมายที่เราต้องวิเคราะห์ เช่น….
- เริ่มจากนิสัยของเรา, เพื่อนร่วมงาน, หัวหน้า, ลูกค้า ก็แตกต่างกันแล้ว ซึ่งส่งผลต่อวิธีจัดการความขัดแย้ง
- บางคนอาจตอบสนองต่อความไม่เห็นด้วยได้ดี แต่บางคนอาจยอมรับทันทีไม่ได้
- เรื่องของตำแหน่งลำดับชั้นก็มีส่วนเช่นกัน (Hierarchical Position)
- หากปัญหามีความเร่งด่วน คุณอาจจะต้อง High Assertiveness เพื่อเน้นการแก้ไขที่เร็ว
- หากปัญหาไม่สำคัญมาก คุณเลือกจะเลี่ยงได้ เพราะไม่คุ้มที่จะเสียเวลาต่อทรัพยากรที่มี
- หากคุณมีความสัมพันธ์ที่ดีกับอีกฝ่าย โหมด Collaborating (การร่วมมือ) อาจส่งผลให้ได้ดีขึ้นกว่าเดิม
- หากอีกฝ่ายเป็นคู่แข่งที่ยากจะร่วมมือด้วย คุณอาจลดความร่วมมือลง เปลี่ยนไปสร้างความไว้วางใจหรือค่อย ๆ ฟื้นฟูความสัมพันธ์แทน
หวังว่าทุกคนจะลองนำ Thomas Kilmann Conflict Model ไปปรับใช้ให้เหมาะกับสถานการณ์ต่าง ๆ ได้อย่างมั่นใจและเฉียบคมขึ้นน๊า 😎 👍
เรียบเรียง: กิตติภพ ปานล้ำเลิศ
ที่มา
- Conflict Management – Skills, Styles And Models
- The Thomas-Kilmann Conflict Model, explained
- What is the Thomas Kilmann Conflict Management Model? (With examples)
