ถ้าให้พูดถึง “ร้านอาหาร” ที่เมื่อไหร่เรานึกถึงแล้วอยากพุ่งตัวไปกินทันที เพื่อน ๆ มีร้านอาหารในใจร้านไหนกันบ้าง ?
หากเราลองมองในมุมลูกค้า การที่มีร้านอาหารโปรด หรือชื่นชอบร้านอาหารนั้นต้องกลับไปซ้ำแล้วซ้ำอีก คงเป็นเรื่องที่น่ายินดีกับเจ้าของธุรกิจมากแน่ ๆ นั่นแสดงว่าคุณต้องมีดีอะไรบางอย่าง จึงทำให้ลูกค้าติดใจ และกลับไปใช้บริการอยู่บ่อยครั้ง
วันนี้เรามีร้านอาหารแห่งหนึ่ง ที่ยังเป็น Small Business แต่มีวิธีคิดที่มัดใจผู้บริโภคให้กลับมาใช้บริการได้ทุกวัน ซึ่งเชื่อว่าใครที่เป็นเจ้าของธุรกิจ หรือผู้ประกอบการ จะได้ข้อคิดดี ๆ จากเรื่องนี้อย่างแน่นอน
แนะนำเลยว่าเตรียม Checklist จดกันให้พร้อม เพราะนี่คือธุรกิจ Yo' Mama's ร้านอาหาร Comfort Food เล็ก ๆ ย่านเบอร์มิงแฮม, รัฐอลาบามาทางตอนใต้ ในสหรัฐอเมริกา ที่ผู้คนต่างบอกว่ากินแล้วสบายท้อง ใช้บริการแล้วสบายใจ
Yo' Mama's มีเทคนิคอะไร ? ถึงมัดใจลูกค้าให้กลับมาใช้บริการซ้ำ ๆ ได้!
1. ยิ่งเป็น Small Business ยิ่งต้องเข้าใจความต้องการของลูกค้า
ในยุคที่ร้านอาหารเริ่มมีรูปแบบที่คล้ายกัน เจ้าของธุรกิจหลายร้านก็เลือกที่จะสร้างเอกลักษณ์ให้กับร้านของตัวเอง แต่ที่ Yo' Mama's โดยคุณคริสตัล ปีเตอร์สัน (Crystal Peterson) และครอบครัวเป็นเจ้าของธุรกิจ ได้สร้างเอกลักษณ์ผ่านการทำ Market Research ตั้งแต่…
เคล็ดลับความสำเร็จ
- เราต้องรู้จักวิถีชีวิตของคนในพื้นที่ย่านเบอร์มิงแฮม, รัฐอลาบามาทางตอนใต้
- คนในรัฐ แต่ละคนเป็นคนแบบไหน ชอบคุยอะไรกัน, ชอบกินอะไรบ้าง, หรือแพ้อาหารแบบไหนบ้าง รู้ให้ลึกเพื่อตอบโจทย์คนในพื้นที่ให้มากที่สุดก่อน เพราะเขาคือกลุ่มลูกค้าเบอร์แรก ๆ ของเรา
- ประสบการณ์ที่ได้ไปตะเวนกินอาหารมาทั่วเมือง เพื่อหาว่าอะไรที่ขาดหายไป เพื่อเติมเต็มจุดเด่นให้กับร้านอาหารของตัวเอง เช่น ด้านบริการ, ปริมาณอาหาร, รสชาติ เป็นต้น
- หลังจากนั้นเขาจึงนำมาวิเคราะห์จุดแข็ง และจุดอ่อนของคู่แข่ง เพื่อสร้างกลยุทธ์และเอกลักษณ์เฉพาะตัวให้กับร้าน Yo' Mama's ตั้งแต่รสชาติอาหาร, ขนาดสัดส่วน, การบริการ ไปจนถึงบรรยากาศร้าน เพื่อออกแบบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าตั้งแต่ก้าวแรก จนสิ้นสุดเมื่อเดินออกจากร้านไป
2. การรอไม่ใช่เรื่องสนุก แก้ Pain Point การรอคอยพิชิตใจลูกค้าได้มหาศาล
Yo' Mama's รู้ดีว่าการให้ลูกค้ารอนาน ๆ ไม่ใช่เรื่องที่ดี เพราะหนึ่งในปัญหาหลักของร้านอาหารที่เขาเคยเจอ คือมักปล่อยให้ลูกค้ารอนานมากถึง 30 นาทีต่อจาน ดังนั้นหลายคนที่มาใช้บริการร้าน Yo' Mama's รีวิวพูดเป็นเสียงเดียวกันว่า “ร้านนี้แทบไม่ต้องต่อคิว หรือรออาหารนานเลย”
หนึ่งในเคล็ดลับของคุณคริสตัล เจ้าของธุรกิจ Yo' Mama's ได้เผยเคล็ดลับว่า การทำอาหารออกให้ไวก็เป็นเทคนิคหลังร้านที่เขาเตรียมพร้อมจัดการได้ดี แต่ในขณะเดียวกันหน้าร้าน อย่างพนักงานเสิร์ฟหรือตัวเขาที่เป็นเจ้าของธุรกิจนั้น ก็ต้องออกมา “สร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า” ดังนั้นเวลามาร้านนี้ ลูกค้ามักจะไม่มีช่องว่าง ให้รู้สึกว่าตัวเองว่างจัง ไถมือถือหน่อย เป็นเพราะว่า…
เคล็ดลับความสำเร็จ
- คุณคริสตัล เจ้าของธุรกิจ Yo' Mama's มักพูดคุยกับลูกค้าทุกคนอยู่เสมอ เพราะเขารู้ดีจากการทำ Market Research ว่าลูกค้าส่วนใหญ่จะประทับใจเมื่อมีเจ้าของร้านมาพูดคุยทั้งเรื่องแนะนำเมนูอาหาร, สอบถามความต้องการของลูกค้า และเรื่องทั่วไป ซึ่งในระหว่างการพูดคุยยังสามารถทำให้ลูกค้าลืมไปเลยว่าเวลาผ่านไปกี่นาทีแล้ว เผลอแป๊บเดียวอาหารที่ทำอยู่ในครัวก็ออกเสิร์ฟมาอยู่ตรงหน้าเขาทันที
- คุณคริสตัล เจ้าของธุรกิจ Yo' Mama's ฝึกอบรมพนักงานอยู่เสมอ ในการจดจำชื่อลูกค้า เทคนิคนี้ทำให้ลูกค้าหลายคนโดยเฉพาะลูกค้าประจำชื่นชอบที่จำชื่อเขาได้ และเกิดการบอกต่อในโลกออนไลน์มากมาย ว่าร้านแห่งนี้ใส่ใจความรู้สึกลูกค้า ไม่แพ้คุณภาพอาหาร
- ดีไซน์บรรยากาศในร้านให้อบอุ่น พื้นที่โล่งโปร่งสบาย เสมือนชื่อร้าน Yo' Mama's เมื่อเข้ามาในร้านแล้วเสมือนอยู่บ้านอันแสนอบอุ่น เป็นพื้นที่ปลอดภัย ได้พักผ่อนจากการทำงาน ยิ่งเราทำให้ลูกค้ารู้สึกปลอดภัยมากเท่าไหร่ จะช่วยลดความเครียด หรืออารมณ์หงุดหงิดลูกค้าได้มากขึ้น
3. คำนึงการแพ้อาหารลูกค้า ต่อยอดให้ร้านเกิดเมนูพิเศษเพื่อคนพิเศษ!
คุณคริสตัล เจ้าของธุรกิจ Yo' Mama's ไม่เคยที่จะหยุดคิดค้นพัฒนาร้านให้ดีขึ้นเรื่อย ๆ หลังจากที่เห็น Paintpoint ลูกค้าหลายคนไม่สามารถทานอาหารที่มีส่วนผสมของ กลูเตน (Gluten) มีเคสนึงที่ลูกค้าถึงขั้นร้องไห้ว่า ลูกของเขาไม่เคยได้กินอาหารร้านนี้เลย ปกติเวลามาทานก็จะกลายเป็นคุณแม่ที่ทาน และลูกทานอย่างอื่นที่ไม่ใช่อาหารในร้าน ซึ่งกลายเป็นว่านานวันเข้าลูกอยากทานมาก แต่เนื่องจากเขาแพ้กลูเตน (Gluten)
ถือเป็นหนึ่งจุดเปลี่ยนที่ทำให้เจ้าของธุรกิจอย่างคุณคริสตัล ต้องคิดไปอีกขั้นแล้วว่าดูแลลูกกลุ่มนี้ได้อย่างไร จึงเริ่มเจาะตลาด niche มากขึ้น คิดค้นสูตรพัฒนาเมนูที่ปราศจากกลูเตน (gluten-free) โดยที่ลูกค้ายังต้องสนุกกับการทานอาหาร
เคล็ดลับความสำเร็จ
- Mindset ที่ไม่เคยหยุดพัฒนา ทดลองได้อยู่เสมอ เมื่อปรับปรุงสูตรแล้ว กลายเป็นว่าโอกาสใหม่วิ่งเข้ามา ทำให้เจอลูกค้ากลุ่มใหม่ ๆ ที่แพ้กลูเตน (Gluten) มีมากกว่าที่เขาคิดไว้ และกลายเป็นลูกค้าประจำในที่สุดเนื่องจากรสชาติอาหารที่ดีเยี่ยมอยู่แล้ว
- ทางร้านสามารถควบคุมต้นทุนได้ดีเยี่ยม เพราะหลายเมนูมีราคาที่ถูกกว่าในเมือง โดยมีคุณเอเลนา พี. จากแอป yelp รีวิวไว้เขาชอบทาน ‘ทาโก้กุ้ง’ มาก แต่ราคาในเมืองสูง เขาและเพื่อนมักจะชอบขับรถมาทานที่ร้าน Yo' Mama's เพราะราคาที่ถูกกว่า และรสชาติถูกปากกว่า
4. ธุรกิจชุมชนจะเติบโตได้ ก็ต่อเมื่อชุมชนร่วมด้วยช่วยกัน
คุณคริสตัล เจ้าของธุรกิจ Yo' Mama's เองก็ไม่ใช่คนพื้นที่แต่โดยกำเนิด แต่เขารักในสถานที่แห่งนี้ไม่แพ้คนในพื้นที่ ต้องบอกก่อนว่าสถานที่แห่งนี้ส่วนใหญ่เป็นคนดำเป็นจำนวนมาก ดังนั้นคุณคริสตัล ในฐานะที่เป็นทั้งเจ้าของธุรกิจ และเป็นคนผิวสี จึงมีกฎเหล็กสำคัญของร้านว่า “ร้านอาหารควรเป็นพื้นที่ปลอดภัยของคนทุกชนชาติ และไม่มีการแบ่งสีผิวเด็ดขาด” พื้นที่แห่งนี้จึงกลายเป็น Community ที่มีแต่เรื่องคิดบวก หลายคนที่มาก็ทำความรู้จักกัน กลายเป็นว่ามีเพื่อนใหม่เพิ่มขึ้น และอยากจะกลับมาร้านนี้บ่อย ๆ แทนการสั่งออนไลน์ด้วยซ้ำไป
เคล็ดลับความสำเร็จ
- คุณคริสตัลมักบอกกับตัวเองเสมอว่า เราห้ามนำบทบาทเจ้าของธุรกิจลงไปคุยกับลูกค้า แต่เราต้องสวมหมวกเป็นเพื่อนที่เข้าใจเพื่อนให้ได้มากที่สุด บางครั้งลูกค้าเองก็มีความทุกข์ใจ ถ้าเราเป็นเพื่อนที่คอยปรับทุกข์ คอยเติมความสุขให้เขาได้เล็ก ๆ น้อย ๆ ก็นับว่าคุ้มที่จะช่วยกัน เพื่อสร้างมิตรภาพ และอยากทำให้เขากลับมาใช้บริการได้ในทุกวัน
- สิ่งสำคัญของการทำธุรกิจคือ คุณต้องมีความยืดหยุ่น คุณคริสตัลรู้ดีว่าในทุก ๆ วันมีความท้าทายในฐานะเจ้าของธุรกิจเข้ามาเสมอ เราต้องแก้ปัญหาทุกวัน แต่สิ่งที่ผมแคร์ที่สุดคือลูกค้า และพนักงานในร้านซึ่งมาเป็นอันดับ 1 เพราะคนเหล่านี้ถ้าเราไม่มีเขา ธุรกิจก็มีสิทธิ์ล้มลงได้เช่นกัน
หวังว่าไอเดียเหล่านี้จะช่วยเติมเต็มธุรกิจในไทย และทุกคนจะได้นำเทคนิคของคุณคริสตัล เจ้าของธุรกิจ Yo' Mama's ร้านเล็ก ๆ ที่คิดใหญ่เรื่องความใส่ใจ จนในที่สุดก็มีการขยายสาขาเพิ่มมากขึ้น เพราะการบอกต่อของลูกค้ามากมายที่อยากมาลิ้มลองอาหาร และใช้บริการร้านแห่งนี้
แปล เรียบเรียง: กิตติภพ ปานล้ำเลิศ
ที่มา
- The Counter Service at Yo' Mama's Is Just As Unique As Its Name. Here's Why People Come Back for the Experience as Much as the Food
- Yelp - Yo' Mama's
- How to do market research with a small business budget
