อย่าเจรจาต่อรอง ถ้ารู้ว่าคุณกำลังจะแพ้! เพราะการเจรจาต่อรองที่ดี….ทั้งสองฝ่ายต้องได้รับผลประโยชน์!
หนึ่งในหนังสือขายดีที่มีชื่อว่า Getting to Yes: Negotiating Agreement Without Giving In เขียนโดย โรเจอร์ ฟิชเชอร์ และวิลเลียม ยูรี โดยอ้างอิงจากผลงานของ Harvard Negotiation Project ได้พูดถึงเรื่องของ Negotiation Skills หนึ่งใน Future Skill สำคัญ หรือทักษะการเจรจา ถือเป็นหนึ่งในทักษะสำคัญในหมวด Soft Skills ที่คนทำงานควรเรียนรู้ และนำไปปรับใช้
หนึ่งในคีย์ไฮไลท์สำคัญของหนังสือเล่มนี้คือ ‘negotiating agreement without giving in’ หรือการเจรจาตกลงโดยไม่ต้องยอมแพ้ เพราะทุกการสื่อสาร การเจรจาต่อรองใด ๆ ก็ตามจะต้องเกิดประโยชน์ในทุกสถานการณ์ที่ต้องทั้งผู้ให้ และผู้รับ เกิดการ Win-Win ร่วมกัน ซึ่งในบทความนี้ทุกคนจะได้เรียนรู้ไปกับ 6 แนวทางสู่การตกลงร่วมกันให้สำเร็จ เพื่อยกระดับทักษะ Negotiation Skills
6 เทคนิคการเจรจาต่อรองอย่างไรให้สำเร็จ (The Six Guidelines for Getting to Yes)
1. แยกคนออกจากปัญหา (Separate the people from the problem)
ในการเจรจาทุกครั้ง คนส่วนใหญ่มักลืมไปว่า คู่สนทนาของเราก็เป็นคนที่มีความรู้สึก, ความคิดเห็น มีภูมิหลังหรือเหตุการณ์ที่เราอาจจะไม่รู้ ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะส่งผลต่อสิ่งที่ ‘พูด’ เมื่อเกิดความเข้าใจผิดหรือขัดแย้งกันในการเจรจาพูดคุย สิ่งสำคัญเลยคือเราต้องจัดการกับ “ปัญหาเกี่ยวคน” ก่อนเสมอ โดยในหนังสือผู้เขียนแนะนำว่า การแยกคนออกจากปัญหาช่วยให้คู่เจรจาสามารถแก้ไขปัญหาได้โดยไม่ทำลายความสัมพันธ์ และช่วยให้เห็นปัญหาได้ชัดเจนขึ้น โดยปัญหาที่เกิดขึ้นส่วนใหญ่ที่เกิดจากคนมี 3 ประเภทหลัก ๆ
🔹 ไม่เคยคิดถึงอีกฝ่าย
ลองคิดภาพว่าหากอีกฝ่ายกำลังหัวเสีย หรือมีท่าทีแล้วว่าการเจรจาจะไม่สำเร็จ ให้เราควรคิดถึงมุมมองของคู่สนทนา เพราะอะไรเขาถึงโกรธ เพราะอะไรเขาถึงหัวเสีย และที่สำคัญควรเลี่ยงการโทษอีกฝ่ายว่าเป็นต้นเหตุของปัญหา แต่ละฝ่ายควรพยายามเสนอแนวทางที่อีกฝ่ายพึงพอใจ ไม่เงียบหรือกลบปัญหา เพราะเมื่อไหร่ที่ทั้งสองฝ่ายมีส่วนร่วมไปด้วยกัน โอกาสที่จะสนับสนุนร่วมกันก็มีมากขึ้น
🔹 อารมณ์คือแหล่งของปัญหาทั้งปวง
การเจรจาใด ๆ ก็ตามหากทำให้รู้สึกหงุดหงิด หรือตื่นกลัว ขั้นตอนแรกในการจัดการที่สำคัญคือ จัดการกับอารมณ์ซะก่อน คือต้องยอมรับและทำความเข้าใจถึงแหล่งที่มาของอารมณ์เหล่านั้น เช่น เราโกรธเพราะอะไร, หรือทำไมอีกฝ่ายถึงดูไม่พอใจ หาต้นตอของปัญหานี้ให้เจอ สิ่งสำคัญคือสิ่งนี้จะดีขึ้นได้ ต้องเกิดจากทั้งสองฝ่ายแสดงความรู้สึกร่วมกัน โดยไม่ตอบสนองด้วยอารมณ์ ซึ่งการขอโทษและแสดงความเห็นอกเห็นใจร่วมกันจะช่วยความความตึงเครียดได้
🔹 อยากให้ตัวเองถูกใส่ใจ จนไม่สนใจผู้อื่น
ในการสื่อสารเจรจากับใคร บางครั้งเราก็จะเจอคนประเภทนี้ คือคนที่ทำเพื่อให้ผู้อื่นสนับสนุนตัวเอง เพราะคนกลุ่มนี้มักจะไม่ได้ฟังอีกฝ่ายอย่างแท้จริง สิ่งที่ควรทำเพื่อแก้ปัญหานี้คือ การฟังอย่างตั้งใจ โดยให้ความสนใจกับสิ่งที่ผู้พูดสื่อสาร และทวนสิ่งที่เข้าใจเป็นระยะ การเข้าใจ ไม่ได้หมายถึงการเห็นด้วยเพียงอย่างเดียว แต่ผู้พูดควรสื่อสารอย่างตรงไปตรงมา และหลีกเลี่ยงการกล่าวโทษหรือโจมตีกัน
โดยทั่วไปการป้องกันปัญหาคนจะดีที่สุด ปัญหาคนจะเกิดน้อยลงหากคู่เจรจามีความสัมพันธ์ที่ดีและมองเห็นอีกฝ่ายเป็นพันธมิตรมากกว่าคู่แข่ง
2. มุ่งเน้นที่ผลประโยชน์ ไม่ใช่จุดยืน (Focus on interests, not positions)
ข้อตกลงที่ดีจะมุ่งเน้นไปที่ผลประโยชน์ร่วมกันทั้ง 2 ฝ่าย มากกว่ายึดติดกับจุดยืนของตัวเอง โดยคุณฟิชเชอร์ และคุณยูรี อธิบายไว้ว่า “จุดยืนคือสิ่งที่คุณตัดสินใจแล้ว แต่ผลประโยชน์คือสิ่งที่ทำให้คุณตัดสินใจ”
การกำหนดปัญหาโดยอิงจากจุดยืนของแต่ละฝ่าย มักจะทำให้มีฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งที่ต้องแพ้ แต่ถ้ากำหนดปัญหาโดยอิงจากผลประโยชน์แต่ละฝ่าย จะมีโอกาสที่หาทางออกตอบโจทย์ผลประโยชน์ของทั้งสองฝ่ายได้
ดังนั้นอย่าเริ่มจากจุดยืนโดยมีคุณเป็นศูนย์กลางในการตัดสินใจ แต่ต้องทำให้แต่ละฝ่ายได้ระบุผลประโยชน์ของตัวเอง สิ่งสำคัญคือการระบุผลประโยชน์อย่างชัดเจน ไม่มีนอกมีใน เพื่อให้เกิดแรงจูงใจที่จะพิจารณาผลประโยชน์เหล่านั้นมากขึ้น เพราะคีย์สำคัญของการมุ่งเน้นผลประโยชน์คือการมองหาทางออกในอนาคต มากกว่ามุ่งเน้นที่เหตุการณ์ในอดีต เพื่อเปิดรับข้อเสนอหรือจุดยืนที่แตกต่างกัน และทำให้ Win-Win กันทั้งสองฝ่าย
3. เรียนรู้ที่จะจัดการอารมณ์ (Learn to manage emotions)
ผู้เขียนหนังสือได้ระบุไว้น่าสนใจว่า ‘เมื่อเราสามารถปลดเปลื้องภาระของอารมณ์ที่ไม่ได้แสดงออก ผู้คนจะมีแนวโน้มที่จะทำงานกับปัญหามากขึ้น’ นั่นหมายความว่าหากเราไม่สามารถควบคุมอารมณ์ หรือจัดการกับอารมณ์ตัวเองไม่ได้ การสื่อสาร การเจรจาก็จะขาดประสิทธิภาพ
ในหนังสือยังเล่าอีกว่า มีกลุ่มแรงงานและฝ่ายบริหารแห่งหนึ่ง ตั้งกฎร่วมกันไว้ว่า “ให้สามารถแสดงความโกรธได้ทีละคนเท่านั้น” ซึ่งเป็นวิธีที่ช่วยป้องกันไม่ให้การโต้เถียงรุนแรงขึ้น เมื่อคุณรู้ว่าจะมีโอกาสแสดงความรู้สึกของตัวเอง คุณก็จะฟังคู่เจรจาได้ง่ายขึ้นเมื่อถึงเวลาของเขา ซึ่งบรรยากาศการพูดคุยเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญเช่นกัน
4. แสดงความชื่นชม (Express appreciation)
คุณซูซาน แฮคลีย์ Managing Director จาก Harvard Law School เคยกล่าวไว้กับผู้เขียนหนังสือว่า “ไม่มีใครอยากรู้สึกว่าไม่ได้รับการชื่นชม และโดยเฉพาะอย่างยิ่งในสถานการณ์การเจรจา” เพราะการแสดงความชื่นชมสามารถทำได้โดยพยายามเข้าใจมุมมองของอีกฝ่าย มองหาข้อดีในมุมมองนั้น และสื่อถึงความเข้าใจผ่านคำพูดและการกระทำ ซึ่งเป็นทักษะสำคัญในการเจรจา
5. สื่อสารให้เป็นเชิงบวก (Put a positive spin on your message)
การสื่อสารในเชิงบวกจะช่วยให้การเจรจาไปสู่ทางออกที่ดีได้ง่ายกว่าการกล่าวโทษหรือตำหนิ ตัวอย่างเช่น แทนที่จะบอกพนักงานว่า “ทุกคนดูทำงานไม่เต็มที่” ซึ่งจะเกิดความกังวลกับพนักงานและ ทำให้บรรยากาศเสียเปล่า ๆ แต่ลองเปลี่ยนจากสิ่งที่พูดเป็นผลลัพธ์เชิงบวกว่า “ช่วงนี้งานของคุณดูต่ำกว่ามาตรฐานปกติที่คุณเคยทำได้ มีอะไรที่ทำให้คุณไม่สบายใจหรือเปล่า ?”
การสื่อสารเชิงบวกนอกเหนือจากจะทำให้การเจรจาเป็นไปได้ด้วยดีแล้ว ในอีกแง่ก็เป็นการแสดงความห่วงใย แสดงถึงการให้เกียรติผู้ร่วมสนทนา ซึ่งจะนำไปสู่ผลบวก มากกว่าผลลบนั่นเอง
6. หลุดพ้นจากวงจรการตอบโต้ (Escape the cycle of action and reaction)
ผู้เขียนหนังสือแนะนำว่าเราควรหลีกเลี่ยงการตอบโต้ในการเจรจา เช่น
- หากคู่สนทนา แสดงจุดยืนที่หนักแน่น ในใจเราอาจจะอยากปฏิเสธหรือวิจารณ์
- หากคู่สนทนา วิจารณ์ข้อเสนอของเรา เราอาจรู้สึกอยากปกป้องข้อเสนอนั้น
- หากคู่สนทนา กดดัน เราก็อาจตอบโต้กลับไป
เพื่อหลีกเลี่ยงวงจรการเจรจาสื่อสารแบบนี้ โรเจอร์ ฟิชเชอร์ และวิลเลียม ยูรี ได้เสนอวิธีการที่เรียกว่า “การเจรจาแบบ ยิวยิตสู (Jujitsu)” โดยเน้นให้เราหลีกเลี่ยงการตอบโต้โดยตรง แต่ใช้วิธีเจรจาที่สร้างสรรค์ เช่น หากในที่ประชุมทุกคนเสนอไอเดียหลากหลาย เกิดการถกเถียงอยากเอาชนะเพื่อให้ได้เป็นไอเดียที่ดีที่สุด
ก่อนอื่นเราควรสำรวจความต้องการที่แท้จริงของแต่ละฝ่าย แล้วคิดหาทางเลือกที่เป็นประโยชน์ร่วมกัน เพื่อให้ทุกฝ่ายยอมรับร่วมกัน เราอาจจะลองสังเกตได้ว่า เป้าหมายการประชุมครั้งนี้ (Objective) เราต้องการอะไร ยิ่งถ้าเราเป็นผู้นำประชุม สิ่งสำคัญคือควรโฟกัสวัตถุประสงค์ เพื่อนำไปสู่เป้าหมาย แทนที่จะโต้ตอบเขาว่าไอเดียนี้ไม่ดี เปลี่ยนเป็นการพูดเชิงบวกแทน “ไอเดียนี้น่าสนใจนะ ผมคิดว่าเราอาจจะลองพิจารณาปรับไอเดียนิดหนึ่ง เป็นแบบนี้ไหมครับ ”
ลองให้ Solution คำแนะนำที่เป็นประโยชน์กับเขาจะช่วยให้การเจรจาเป็นไปได้ด้วยดียิ่งขึ้น
แปล เรียบเรียง: กิตติภพ ปานล้ำเลิศ
ที่มา
- Six Guidelines for “Getting to Yes”
- The Six Guidelines for Getting to Yes
- Summary of "Getting to Yes: Negotiating Agreement Without Giving In"
- Getting to YES Negotiating Agreement Without Giving In
