เพื่อทำความเข้าใจรากฐานสำคัญของการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ในงาน Best of Adobe Summit Thailand Edition คุณชาแชงก์ ชาร์มา (Shashank Sharma) Director, Head of Digital Experience, Southeast Asia ของ Adobe ได้ออกมาแชร์ถึง 3 หลักการพิชิต Customer Journey ด้วยการสร้างความปรารถนาให้ลูกค้า (Customer Aspiration)
จัดการปัญหาการถูกทิ้ง (Dealing with Abandonment issues)
หนึ่งในความท้าทายที่ธุรกิจต้องเผชิญคือปัญหาการถูกทิ้ง เพราะในการช้อปปิ้งนั้น หลายครั้งลูกค้ามักจะกดสินค้าไว้ที่รถเข็นแล้วไม่ได้ซื้อ หรือพอทำธุรกรรมไม่ได้ ก็ไม่กลับมาช้อปต่ออีกเลย ดังนั้นแล้วคนทำธุรกิจควรต้องใช้มาตรการเชิงรุกเพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านั้น อาทิ การสร้างแรงจูงใจสำหรับการชำระเงินให้เสร็จสิ้น การให้ความช่วยเหลือแบบเรียลไทม์เพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้า เพราะเมื่อแบรนด์จัดการปัญหาการถูกทิ้งได้ จะช่วยสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าดีขึ้นกว่าเดิม
เข้าใจสัญญาณข้อมูล (Understanding Data Signals)
ในโลกปัจจุบัน เมื่อลูกค้าทำธุรกรรมอะไร ก็มักจะทิ้งร่องรอยธุรกรรมเอาไว้เสมอ อาทิ ประวัติการเข้าชม รูปแบบการซื้อหรือกระทั่งข้อมูลส่วนบุคคล ซึ่งถ้าเรานำข้อมูลเหล่านี้มาวิเคราะห์ดี ๆ ก็จะรู้ถึงความชอบ และพฤติกรรมของลูกค้าได้ โดยการใช้ Data Signals นั้น จะช่วยส่งมอบ Customer Journey ที่ดี ให้กับลูกค้าได้ ไม่ว่าจะเป็นผลิตภัณฑ์ บริการ หรือโปรโมชันที่ตรงกลุ่มเป้าหมาย
ปลดล็อกสิ่งใหม่ ๆ (Unlocking New Data Resources)
เพื่อปรับปรุง Customer Journey ให้ดีขึ้น ธุรกิจจำเป็นต้องมีคลังข้อมูลใหม่มาใช้ประโยชน์ รวมถึงเรียนรู้วิธีการใช้เทคโนโลยี ไม่ว่าจะเป็น AI, Machine Learning หรือกระทั่งการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า ด้วยผลวิเคราะห์ Data ที่ได้มา ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะช่วยให้เราสามารถคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า และส่งมอบ Customer Journey ให้ดีขึ้นได้
การส่งมอบ Customer Journey เป็นสิ่งจำเป็นเชิงกลยุทธ์สำหรับธุรกิจที่ต้องการเติบโตในตลาดที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน และด้วยหลักการสร้างความปรารถนาให้ลูกค้า จะช่วยให้แบรนด์สามารถจัดการปัญหาการถูกทิ้ง, เข้าใจสัญญาณข้อมูล รวมไปถึงปลดล็อกสิ่งใหม่ ๆ ให้กับธุรกิจได้ ซึ่งการสร้าง Customer Aspiration จะทำให้ธุรกิจมากมาย สามารถสร้าง Customer Journey ที่ดี ตลอดจนสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนให้กับลูกค้าได้
