อย่ารอให้เจ็บก่อนรู้! เรื่องที่แบรนด์ต้องรู้ก่อนเจ็บตัว! เปิดกลยุทธ์การสร้าง Customer Service ที่ไม่ใช่แค่ "ถูกใจ" แต่ต้อง "ได้ใจลูกค้า" มาอุ่นเครื่องความรู้กันแบบเบา ๆ ก่อนเริ่มงาน CTC2025 โดยคุณทิป Digital Tips Academy
หลายแบรนด์ ขยันเรียกลูกค้าใหม่ แต่ลืมดูแลลูกค้าเก่าอยู่หรือเปล่า? อย่ารอให้เจ็บก่อนรู้! เรื่องที่แบรนด์ต้องรู้ก่อนเจ็บตัว! เปิดกลยุทธ์การสร้าง Customer Service ที่ไม่ใช่แค่ "ถูกใจ" แต่ต้อง "ได้ใจลูกค้า" กับคุณทิป Digital Tips Academy ที่จะมาปรับมุมมองใหม่ให้กับธุรกิจคุณในยุคที่ลูกค้ามีตัวเลือกเพียบ!
วันนี้ CREATIVE TALK ได้รับเกียรติจาก Speaker คนสำคัญที่จะขึ้นพูดใน Focus Stage งาน CTC2025 โดยคุณทิป - มัณฑิตา จินดา Founder and Managing Director of Digital Tips Academy ที่จะมาร่วมพูดคุยกันอุ่นเครื่องความรู้กันแบบเบา ๆ ก่อนเริ่มงาน CTC2025 ถึงเจ้าของธุรกิจ และผู้ประกอบการไทย!
ยุคนี้แข่งกันที่ ‘ประสบการณ์’ ไม่ใช่แค่สินค้า
หลายแบรนด์มักพลาดในจุดเดียวกัน คือทุ่มงบมหาศาลเพื่อเรียกลูกค้าใหม่ แต่กลับพลาดที่จุดสำคัญที่สุดอย่าง Customer Service ซึ่งเป็นหัวใจหลักของ Customer Experience ที่ลูกค้าสัมผัสได้ตั้งแต่ก่อนซื้อ จนถึงหลังซื้อสินค้าไปแล้ว
คุณทิปเน้นย้ำว่า "ลูกค้าทุกวันนี้มีตัวเลือกมากขึ้นกว่าแต่ก่อนหลายเท่า" หากประสบการณ์หลังการขายไม่ดี ลูกค้าไม่ได้แค่เดินออกจากร้านเราไปเฉย ๆ แต่เขาจะเดินไปบอกต่อในโซเชียล สร้างความเสียหายในระยะยาวอย่างคาดไม่ถึง ดังนั้นแบรนด์ยุคนี้จะอยู่รอดได้ต้องเลิกคิดแค่เรื่องยอดขาย แต่ต้องกลับมาดูแลลูกค้าหลังขายอย่างจริงใจและมีระบบที่ชัดเจน
ประสบการณ์ที่แย่หลังการขาย สร้างผลกระทบหนักกว่าที่คิด!
ในแง่ของ Customer Service เรามักเห็นข่าวแบรนด์ที่จัดการปัญหาแบบผิดวิธี เช่น การให้แอดมินตอบแชทโดยไม่ผ่านการฝึกอบรมที่ดี หรือห้างสรรพสินค้าที่ไม่แสดงความรับผิดชอบเมื่อลูกค้าได้รับอุบัติเหตุจากสถานที่ของตัวเอง
คุณทิปแนะนำว่า Empathy หรือการเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง คือสิ่งที่แบรนด์ต้องมี เพราะถ้าเรามองลูกค้าเป็นคนที่เราแคร์และต้องการดูแล แบรนด์จะตัดสินใจได้ดีกว่า และลูกค้าจะสัมผัสได้ถึงความจริงใจนั้น
คุณทิปยกตัวอย่างเคสของแบรนด์ลูกอม Skittles ที่เคยเปลี่ยนรสชาติใหม่จนเกิดกระแสต่อต้าน แต่สุดท้ายแก้ปัญหาด้วยแคมเปญ “Apologize The Rainbow” ที่ไม่ได้แค่ขอโทษ แต่แก้ปัญหาด้วยการสื่อสารที่จริงใจ ผลลัพธ์คือ Skittles กลับมาแข็งแกร่งกว่าเดิมด้วยความรักจากลูกค้า
Case Study จากแบรนด์ลูกอม Skittles ภายใจแคมเปญ Apologize the Rainbow การขอโทษลูกค้าอย่างไรให้ได้ใจกลับมา!
แบรนด์ลูกอมชื่อดัง Skittles เคยเปิดตัวรสชาติใหม่ โดยนำรสมะนาว (Lime) ที่คนรักมานานหลายปีออกจากตลาด แล้วแทนที่ด้วยรสแอปเปิ้ลเขียว (Green Apple) โดยที่แบรนด์คิดว่าลูกค้าจะชื่นชอบ แต่ผลกลับไม่ได้เป็นแบบนั้น ลูกค้าเก่าของ Skittles เกิดกระแสต่อต้านขึ้นอย่างรุนแรง ลูกค้าไม่พอใจรสชาติใหม่ และเกิดเสียงบ่น เสียงวิจารณ์อย่างต่อเนสื่องบนโลกออนไลน์จนกลายเป็นดราม่าและข้อเรียกร้องนานนับ 9 ปีเต็ม!
แทนที่ Skittles จะนิ่งเฉยหรือปกป้องการตัดสินใจของตัวเอง พวกเขากลับเลือกใช้กลยุทธ์ที่ต่างออกไปอย่างกล้าหาญและสร้างสรรค์ แบรนด์ตัดสินใจทำแคมเปญที่ชื่อว่า "Apologize the Rainbow" ซึ่งไม่ใช่แค่แคมเปญการตลาดธรรมดา ๆ แต่เป็นการ "ขอโทษ" อย่างจริงใจ และลงลึกในรายละเอียดแบบถึงใจลูกค้าสุด ๆ โดยมีขั้นตอนดังนี้
🌈 รับฟังลูกค้าอย่างจริงจัง -> Skittles รวบรวมข้อเรียกร้อง คำร้องเรียน และความเห็นของลูกค้าทุกช่องทาง เพื่อนำมาวิเคราะห์และเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง
🌈 ลงมือทำอย่างรวดเร็วและตรงจุด -> หลังจากวิเคราะห์และเข้าใจแล้ว พวกเขาตัดสินใจนำรสมะนาวกลับมาทำใหม่ และออกแคมเปญยิ่งใหญ่เพื่อประกาศการเปลี่ยนแปลงนี้
🌈 ขอโทษด้วยการสื่อสารแบบ Personalize -> แคมเปญนี้ไม่ได้เป็นแค่การขอโทษอย่างทั่วไป แต่พวกเขาส่งกล่องขอโทษที่ออกแบบพิเศษ (Apology Kits) ที่บรรจุลูกอม Skittles รสมะนาวกลับคืนสู่ลูกค้าที่เคยร้องเรียน โดยแสดงออกถึงความจริงใจในระดับที่ทุกคนต้องยิ้มออกมา
🌈 สื่อสารแบบสร้างสรรค์และสนุกสนาน -> Skittles ใช้วิธีการขอโทษแบบตลก น่ารัก และขี้เล่น ซึ่งทำให้ลูกค้ารู้สึกดีและสามารถเปลี่ยนความรู้สึกด้านลบให้กลายเป็นบวกได้อย่างรวดเร็ว
ผลลัพธ์จากแคมเปญนี้ไม่ได้แค่ลดดราม่าลง แต่กลายเป็นการเพิ่มความภักดีของลูกค้าต่อแบรนด์ให้กลับมาสูงยิ่งกว่าเดิม กลายเป็นกรณีศึกษาที่แบรนด์ทั่วโลกใช้เรียนรู้ว่าการขอโทษด้วยความจริงใจนั้นทรงพลังขนาดไหน
เทคนิคสร้าง Customer Service แบบยั่งยืน ที่แบรนด์ยุคใหม่ ที่ไม่ใช่แค่ "ถูกใจ" แต่ต้อง "ได้ใจลูกค้า"
1. เข้าใจ Customer Journey และ Touchpoint ให้ละเอียดที่สุด
ต้องรู้ว่าแต่ละจุดที่ลูกค้าเจอ แบรนด์เราให้บริการอย่างไร ดีหรือยัง ต้องปรับตรงไหน คุยกับทีมหน้างานเยอะ ๆ เพราะ “เขาคือคนที่รู้จริงว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไร”
2. สร้าง Protocol ที่ชัดเจน แต่ยืดหยุ่นได้
แบรนด์ต้องมีขั้นตอนที่ชัดเจนในการรับมือปัญหาต่าง ๆ แต่ก็ต้องให้อำนาจคนหน้างานตัดสินใจได้ด้วย เพราะสถานการณ์จริงไม่สามารถกำหนดไว้ล่วงหน้าได้หมด
3. อย่าแค่สอน How to แต่ต้องสอนให้ทีมเข้าใจ Why
ทีมงานต้องรู้ว่าสิ่งที่เขาทำ มีเป้าหมายหรือเหตุผลอะไร เพื่อที่เขาจะสามารถนำหลักการนั้นไปใช้ตัดสินใจในสถานการณ์ที่ไม่ได้เขียนไว้ในคู่มือได้ ดังนั้นบริการหลังขายไม่ใช่เรื่องเล็ก แต่คือกุญแจสำคัญในยุคเศรษฐกิจนี้
คุณทิปย้ำว่าในช่วงที่เศรษฐกิจผันผวนแบบนี้
"การรักษาลูกค้าเก่าคือสิ่งสำคัญที่สุด"
เพราะต้นทุนการหาลูกค้าใหม่สูงมาก ธุรกิจจึงต้องลงทุนกับการดูแลลูกค้าเก่าให้กลับมาซื้อซ้ำ ไม่ใช่แค่การทำโปรโมชั่นที่เน้นระยะสั้น
นี่เป็นเพียงส่วนหนึ่งของเนื้อหาจาก คุณทิป - มัณฑิตา จินดา Founder and Managing Director of Digital Tips Academy เพราะเรื่องของการบริการที่ถูกต้องอย่างเดียวอาจจะยังไม่พอ แต่ต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์เราแคร์เขาจริงๆ ด้วย เพราะสุดท้ายแล้ว “ลูกค้าคือคนที่จ่ายเงินให้กับธุรกิจของเรา”
SUPALAI Presents CREATIVE TALK CONFERENCE 2025 งานมหกรรมความรู้ ที่จะอัปเดตเทรนด์ มุมมอง เทคนิค และเรื่องราวเบื้องหลังธุรกิจจากผู้เชี่ยวชาญ ผู้บริหาร และคนวงการมากมาย
🎟 บัตร Conference ราคา 1,990 บาท
👉 ซื้อบัตรเลยที่ https://bit.ly/44zvbtO
Zipevent Co.,Ltd.
บัตร Conference ทำอะไรได้บ้าง
- ร่วมงานได้ทั้ง 2 วันเต็ม (4–5 ก.ค. 2025)
- ดูย้อนหลังทุก Sessions ได้ 6 เดือน
- After Party สนุกแบบไม่ต้องห่วงเนื้อหา
- ลุ้นของจากพาร์ทเนอร์ & สนุกกับบูธกิจกรรมเพียบ!
ปักหมุดวันให้พร้อม แล้วมาเจอกัน ที่งาน SUPALAI Presents CREATIVE TALK CONFERENCE 2025
📌 ศุกร์ 4 ก.ค. - เสาร์ 5 ก.ค. 2025 (Conference Day)
📌 ที่ Bhiraj Hall, BITEC Bang na
แล้วพบกับวัน Focus Workshop Day สุดเข้มข้น
📌 พุธ 2 ก.ค. 2025
📌 ที่ Bhiraj Hall, BITEC Bang na
*บัตร Focus Workshop รอติดตามข้อมูล และราคาบัตรเร็ว ๆ นี้
สัมภาษณ์: ชญานิศ จำปีรัตน์
เรียบเรียง: กิตติภพ ปานล้ำเลิศ
