พัฒนาทีม สร้างแรงจูงใจ ด้วยเทคนิค The Skill / Will Matrix

Danny Meyer ชื่อที่ใครอาจจะไม่คุ้นเคยเท่าไหร่ 🤔

แต่ถ้าหากบอกว่า เขาคือเจ้าของแบรนด์ Shake Shack แบรนด์เบอร์เกอร์ชื่อดังจากสหรัฐอเมริกา ที่มาเปิดในไทย ทุกคนก็น่าจะอ๋อกันอย่างแน่นอน และเชื่อว่าหลายท่านได้ลิ้มลองรสชาติความอร่อยกันไปแล้ว แต่รู้ไหมว่า เบื้องหลังของแบรนด์ระดับโลกที่สามารถขยายสาขาทั่วโลกได้มากกว่า 400 สาขานี้ มีเคล็ดลับอยู่ที่การพัฒนาคน! โดยคุณ Danny Meyer ได้นำหนึ่งในเทคนิคอย่าง “The Skill / Will Matrix” มาพัฒนาคนทำงาน

The Skill / Will Matrix คืออะไร ?

ถูกพัฒนาขึ้นโดย Paul Hersey และ Ken Blanchard ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของแนวคิดใน Situational Leadership Model หรือ ทฤษฎีภาวะผู้นำตามสถานการณ์ ที่พวกเขาเผยแพร่ครั้งแรกในปี 1960 โดยเป็นหนึ่งในกรอบแนวคิด 4 ช่อง ที่ใช้จัดกลุ่มสมาชิกในทีมโดยพิจารณาจาก 2 ปัจจัยหลัก เพื่อให้ผู้นำปรับรูปแบบการบริหารให้เหมาะสม คือ

ความสามารถ (Skill) : พนักงานมีทักษะที่จำเป็นสำหรับงานหรือไม่ ?
แรงจูงใจ (Will) : พนักงานมีความตั้งใจหรือแรงจูงใจที่จะทำงานนั้นหรือไม่ ?

เมื่อจัดกลุ่มพนักงานตามกรอบนี้ ในฐานะหัวหน้า หรือผู้นำ ก็จะมองเห็นว่าพนักงานแต่ละคนอยู่ในจุดใด เข้าใจความต้องการในการพัฒนาของพวกเขา และดำเนินการที่เหมาะสมเพื่อปรับปรุงผลงานของทีมได้ รวมไปถึงเทคนิคนี้ค่อนข้างง่ายและใช้ได้จริงทันที เพื่อยกระดับการพัฒนาพนักงาน, ช่วยสร้างทีมที่มีประสิทธิภาพสูง, รักษาแรงจูงใจของทีม, พัฒนาผู้นำจากภายใน และแก้ปัญหาเรื่องผลงานก่อนที่มันจะส่งผลกระทบต่อคุณภาพของบริการ

รู้อะไร…ก็ไม่สู้รู้ว่า ‘ลูกน้องของคุณสนใจ อยากพัฒนาอะไร อยากเติบโตในชีวิตการทำงานอย่างไร’

ยกระดับทีมด้วยเทคนิค The Skill / Will Matrix ตาราง 4 ช่อง กับวิธีประเมินศักยภาพของพนักงาน 4 แบบ

1. พนักงานแบบที่ 1 : Can + Will = กลุ่มที่มีประสิทธิภาพสูง (High Performers)

ตารางขวาบน: พนักงานในกลุ่มนี้มีครบทุกด้าน ทั้งทักษะความสามารถและแรงจูงใจที่จะสร้างผลงานได้อย่างยอดเยี่ยม พวกเขามีความทะเยอทะยาน มีแพชชันที่มากกว่าทำงานให้เสร็จแต่ต้องสำเร็จ นับเป็นกำลังสำคัญของทีม เรียกได้ว่านี่คือพนักงานที่เข้าข่าย Talents ขององค์กร

แนวทางการจัดการพนักงานกลุ่มที่ 1

พนักงานกลุ่มนี้ฟังดูเหมือนคนเป็นผู้นำและหัวหน้า แทบจะไม่ต้องกังวลอะไรเลย แต่รู้ไหมว่าคนกลุ่มนี้นี่แหละ คือกลุ่มที่เขาอยากให้คุณที่เป็นผู้นำทั้งหลายให้คุณค่ากับผลงานมากที่สุด การฉลองความสำเร็จเล็ก ๆ หรือสนับสนุนคนกลุ่มนี้ให้เขาได้ใจฟูสำคัญมาก รวมไปถึงโอกาสในการเติบโตและความท้าทายใหม่ ๆ เป็นอีกหนึ่งสิ่งที่มองข้ามไม่ได้ ทุกอย่างต้องชัดเจนมีแบบแผนว่าเขาจะเติบโตในการทำงานอย่างไร รวมถึงบทบาทการเป็นผู้นำในอนาคต ซึ่งระยะเวลาในการดำเนินการควรทำอย่างต่อเนื่อง วัดผลเขาอย่างสม่ำเสมอ

Key Focus สำคัญของพนักงานกลุ่มที่ 1

Point สำคัญของคนกลุ่มนี้มี 3 เรื่องคือ

Words of affirmation การยกย่องความสำเร็จ คำพูดที่มาจากหัวหน้าหรือผู้นำ รวมถึงคนรอบข้างจะเป็นสิ่งที่คนกลุ่มนี้รู้สึกพึงพอใจ เพราะมีคนเห็นคุณค่าในสิ่งที่เขาทำ เป็นกำลังใจเล็ก ๆ ให้เขาอยากทำผลงานให้ดีขึ้นต่อไปเรื่อย ๆ
Growth opportunities หากงานที่เขามีอิมแพคต่อบริษัทจะเป็นสิ่งที่คนกลุ่มนี้พึงพอใจอย่างมาก เพราะจะทำให้เขามีโอกาสเติบโตมากขึ้น งานไหนที่มีคุณค่าจะช่วยสร้างแรงจูงใจให้กับคนกลุ่มนี้มาก ๆ รวมไปถึงแผนการพัฒนาในระยะสั้น - กลาง - ยาว ของคนกลุ่มนี้ก็สำคัญ ซึ่งเป็นเรื่องที่ผู้นำและหัวหน้าควรโฟกัสถึงศักยภาพการพัฒนาให้กับทีมอยู่เสมอ
Celebrating what they bring to the team การเฉลิมฉลองเป็นเรื่องที่ผู้นำและหัวหน้าไม่ควรมองข้าม คนกลุ่มนี้แม้จะขยันและทำผลงานได้ดีแค่ไหน แต่ในวันที่เขาสำเร็จ หากคุณปล่อยให้มันผ่านไปเหมือนไม่มีอะไรเกิดขึ้น จะสร้างผลกระทบให้กับคนกลุ่มนี้มาก เพราะนั่นจะขัดกับคุณค่าที่เขาเชื่อ เมื่องานที่เขาทำไม่เกิดคุณค่าต่อคนรอบตัว หรือต่อองค์กร พวกเขามีสิทธิจะโบกมือลาองค์กรที่ไม่ให้คุณค่าเขาได้ทุกเมื่อ ดังนั้นการฉลองความสำเร็จเล็ก ๆ หรือฉลองความสำเร็จใหญ่ ๆ สำคัญมาก ๆ ที่ควรทำ อาจจะเริ่มต้นจากคำชื่นชมอย่างจริงใจ ไปจนถึงเลี้ยงข้าว จัดปาร์ตี้ เพื่อแสดงถึงความใส่ใจ และเกิดคุณค่าที่ดีต่อกัน

2. พนักงานแบบที่ 2: Can’t + Will = ขาดทักษะ แต่มีแรงจูงใจ (Untrained)

ตารางซ้ายบน: พนักงานในกลุ่มนี้มีแรงจูงใจ มีความตั้งใจพร้อมทำงาน แต่กลับขาดทักษะหรือความรู้ที่จำเป็นต่องานที่รับผิดชอบ ซึ่งอาจจะเกิดจากการเปลี่ยนแปลงของยุคสมัย ทำให้เขายังมีทักษะเดิม ๆ ที่อาจจะใช้งานไม่ได้อีกต่อไป หรือพนักงานที่เป็น Generation ใหม่ ๆ ยังไม่มีประสบการณ์

แนวทางการจัดการพนักงานกลุ่มที่ 2

พนักงานกลุ่มนี้เรียกได้ว่าพัฒนาต่อได้ไม่ยาก เพราะเนื่องจากเขามีแรงจูงใจในการทำงานสูง มีทัศนคติที่ดีอยากพัฒนาตัวเอง ดังนั้นการลงทุนในด้านการฝึกอบรม และพัฒนาบุคลากรสำคัญ การส่งเสริมในระยะยาวเป็นเรื่องที่องค์กร และผู้นำหรือหัวหน้าควรทำให้ได้อย่างสม่ำเสมอ เพราะด้วยเทคโนโลยี และเทรนด์ในยุคปัจจุบันเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ความรู้ใหม่ เก่าได้เร็วขึ้น ซึ่งระยะเวลาในการดำเนินการเฉลี่ยแล้วคือ 3-6 เดือน รวมถึงผู้นำและหัวหน้า ควรมีการประเมินความก้าวหน้า และให้ Feedback อย่างสม่ำเสมอ

Key Focus สำคัญของพนักงานกลุ่มที่ 2

Point สำคัญของคนกลุ่มนี้มี 4 เรื่องคือ

Coaching การได้รับ Know How จากคนที่มีประสบการณ์สำคัญมาก นอกจากความรู้ทั่วไปแล้ว การสร้างแรงบันดาลใจก็สำคัญมาก ๆ ต่อการเรียนรู้ของคนกลุ่มนี้
Mentorship การได้รับคำปรึกษาจากผู้นำหรือหัวหน้า เป็นสิ่งที่คนกลุ่มนี้คาดหวัง แต่ก่อนที่จะทำให้ลูกน้องอยากเดินเข้ามาถาม ผู้นำหรือหัวหน้าเองก็ต้องเปิดใจทำให้เขากล้ามาคุย กล้ามาปรึกษา ซึ่งอาจจะเป็นฝั่งผู้นำหรือหัวหน้าในการเริ่มสังเกต แล้วคอยเป็น Mentorship ร่วมกับคนทำงาน
Weekly check-ins การตรวจสอบความก้าวหน้าอย่างสม่ำเสมอสำคัญมาก และเป็นหนึ่งในความท้าทายของผู้นำหรือหัวหน้า คำแนะนำคือการดูกันเป็นรายสัปดาห์ เช่น วันนี้ส่งเขาไปอบรมไปเรียน เขาได้อะไรกลับมาบ้าง 1 สัปดาห์ผ่านไปลองกลับมาประเมินพูดคุยกัน ให้คนทำงานได้อัปเดตเล่าเรื่องที่ไปเรียนก่อนก็ได้ ซึ่งควรทำอย่างสม่ำเสมอในการประเมินความก้าวหน้า
Onboarding เมื่อเรียนจบแล้ว หรือเริ่มจะสามารถให้เขาได้ลองเฉิดฉายใช้งานจริง ในจังหวะนี้ผู้นำหรือหัวหน้าต้องเริ่มให้เขาได้ลองทำจริง แล้วประเมินในเชิงผลงาน ว่ามีการพัฒนาที่ดีขึ้นมากน้อยแค่ไหน สิ่งไหนขาด สิ่งไหนต้องแก้ไข สิ่งไหนต้องพัฒนา คือเรื่องที่ผู้นำและหัวหน้าต้องรู้! แต่ก็ต้องบาลานซ์ให้ดี เพราะถ้ามากเกินไปก็จะเป็นการกดดันคนทำงาน แต่ถ้าน้อยไปก็จะกลายเป็นเราไม่ให้ความสำคัญ สิ่งสำคัญคือการปรับบทบาทให้เหมาะสมต่อศักยภาพของพนักงานแต่ละคน

3. พนักงานแบบที่ 3: Can + Won’t = กลุ่มมีทักษะ แต่ขาดแรงจูงใจ (Unmotivated)

ตารางขวาล่าง: พนักงานในกลุ่มนี้มีทักษะความสามารถ แต่กลับไม่มีแรงจูงใจในการทำงาน หรือถึงขั้นไม่สนใจร่วมมือกับทีม ฉันอาจจะแค่อยากอยู่คนเดียว แต่ฉันทำงานได้นะ

แนวทางการจัดการพนักงานกลุ่มที่ 3

พนักงานกลุ่มนี้ต้องเข้าใจก่อนว่า เป็นกลุ่มที่มีความสามารถ แต่ในบางครั้งลูกน้องของคุณอาจจะไม่ได้มีโอกาสได้พูด ได้สื่อสารกับคุณมากพอ ดังนั้นผู้นำหรือหัวหน้าควรพูดคุย สื่อสารกันให้มากขึ้น เพื่อเข้าใจเหตุผลที่พนักงานขาดแรงจูงใจ และให้คำแนะนำที่เป็นรูปธรรม พร้อมกำหนดเป้าหมายและเวลาสำหรับการปรับปรุง โดยระยะเวลาของคนกลุ่มนี้ ยิ่งเร็วที่สุดได้ยิ่งดี เพราะหากปล่อยไว้นาน มีโอกาสที่คนทำงานจะหมดไฟ หรือหาเป้าหมายของตัวเองต่อไปไม่ได้ ซึ่งอาจจะสายเกินแก้

หนึ่งในวิธีการที่ดีคือ อาจจะใช้ช่วงเวลาของการ One-on-One Meeting คุยกับแบบ 1 ต่อ 1 ด้วยบรรยากาศที่อำนวยต่อการให้พนักงานได้เปิดใจพูด และหัวหน้าเปิดใจรับฟัง เพื่อเสริมสร้างกำลังใจ และให้ Feedback กับพนักงานในการพัฒนาศักยภาพของเขาให้มีคุณค่าต่อไปในอนาคต

Key Focus สำคัญของพนักงานกลุ่มที่ 3

Point สำคัญของคนกลุ่มนี้มี 3 เรื่องคือ

A new project การให้โปรเจกต์ใหม่ ๆ กับคนกลุ่มนี้ นับเป็นการกระตุ้นแรงจูงใจได้ดี เพราะมีโอกาสที่เขาจะเบื่องานเดิม ๆ ที่ทำ แต่สาเหตุของการขาดแรงจูงใจ จำเป็นต้องถามกับเจ้าตัวซึ่งเป็นหน้าที่ของผู้นำหรือหัวหน้าในการสังเกตพฤติกรรมเหล่านี้
A 6-month goal to work towards การตั้งเป้าหมายในแต่ละโปรเจกต์จะเป็นแรงกระตุ้นสำคัญ เพราะบางคนขาดเป้าหมาย ขาดทิศทางที่กำลังจะเดินไปจึงทำให้ขาดแรงจูงใจ เมื่อโปรเจกต์มีกรอบเวลาชัดเจน ลองใช้เทคนิคนี้ในการกำหนดเป้าหมาย 6 เดือน เพื่อวัดผลในการบรรลุเป้าหมายให้สำเร็จ เพื่อเพิ่มแรงจูงใจการทำงานให้กับคนทำงาน
A performance improvement plan การให้ Feedback ที่ชัดเจน ตรงจุด เป็นรูปธรรมจับต้องได้ สำคัญมาก ๆ ความชัดเจนและแผนปรับปรุงผลงานเป็นสิ่งที่คนกลุ่มนี้มองหา นับเป็นอีกความท้าทายของผู้นำหรือหัวหน้าหลายคน เพราะส่วนใหญ่ความกังวลของคนระดับผู้นำหรือหัวหน้า คือแม้คนกลุ่มนี้จะมีทักษะ หรือได้รับการฝึกฝนทักษะมานานแค่ไหน แต่เขากลับไม่สามารถสร้างผลงานได้ ซึ่งนี้จะเป็นความท้าทายสำคัญในการค้นหาสาเหตุที่แท้จริง เพื่อแก้ปัญหาให้ตรงจุด

4. พนักงานแบบที่4: Can’t + Won’t = กลุ่มเสี่ยง! (Need to Exit)

ตารางซ้ายล่าง: พนักงานในกลุ่มนี้ขาดทั้งทักษะและแรงจูงใจ อาจมีทัศนคติที่ไม่ดีหรือไม่มีความสนใจในการพัฒนาตัวเอง ซึ่งถือว่าอันตรายต่อองค์กร เพราะอาจนำไปสู่การเกิด Toxic และลามไปสู่วัฒนธรรมองค์กรเป็นพิษ (Toxic Organization Culture)

แนวทางการจัดการพนักงานกลุ่มที่ 4

พนักงานกลุ่มนี้สร้างปัญหาและส่งผลกระทบต่อขวัญกำลังใจของทีม เพราะไม่ใช่แค่ตัวเขาที่กระทบ แต่มันกระทบไปทั้งทีม และอาจนำไปสู่พิษต่อคนทั้งองค์กร ผู้นำหรือหัวหน้าควรตัดสินใจให้เด็ดขาดด้วยระยะเวลาที่เร็ว ก่อนที่ทุกอย่างจะสายเกินแก้ ทั้งในมุมการปลดออกจากทีม และควรทบทวนกระบวนการสรรหาพนักงานเพื่อหลีกเลี่ยงปัญหาในอนาคตตามมา

Key Focus สำคัญของพนักงานกลุ่มที่ 4

Point สำคัญของคนกลุ่มนี้มี 3 เรื่องคือ - Clear role expectations เมื่อคนไม่มีใจ ไม่มีทักษะ และขาดแรงจูงใจเกิดขึ้นในองค์กร การเรียกเขามาคุยเพื่อเคลียร์บทบาทหน้าที่ภายในองค์กรเป็นเรื่องที่ผู้นำและหัวหน้าควรทำ เพราะถ้าสิ่งที่คุยไม่ตอบโจทย์องค์กร และไม่ตอบโจทย์คนทำงาน สิ่งที่แฟร์กับเขามากที่สุด คือการให้คนทำงานได้ไปเจอที่ใหม่ ๆ ที่ ๆ ใช่สำหรับเขา โดยไม่รั้งเขาไว้ให้อยู่อย่างไม่มีคุณค่า

Honest feedback about their performance อย่ามองว่าคนเป็นพิษจะต้องได้รับการปฏิบัติแบบไร้เยื่อใย แต่การที่คุณเป็นผู้นำหรือหัวหน้าคนแล้ว การ Feedback ด้วยความจริงใจต่อผลงานเป็นเรื่องที่ต้องชี้แจง ถ้าสิ่งไหนไม่ดี ควรบอกกันตรง ๆ เพื่อให้เกิดการพัฒนาที่ดี หรือสิ่งไหนที่ดี เราก็ควรชื่นชมคนทำงาน สิ่งสำคัญที่ผู้นำและหัวหน้าไม่ควรกระทำที่สุด คือการมีอคติกับคนทำงาน
An action plan to help them find a different role การมีแพลนหรือแผนให้คนทำงานได้ปรับเปลี่ยนหน้าที่การทำงานเป็นเรื่องดี ตัวอย่างเช่น ผู้นำหรือหัวหน้างานสังเกตเห็นว่า ลูกน้องเรามีแววจะไปทำตำแหน่งอื่นในบริษัทได้ หรือมีแววจะไปทำสิ่งอื่น ๆ นอกเหนือจากงานในทีมได้ อาจจะเป็นการเปิดโอกาสให้เขาได้ทำสิ่งใหม่ เปลี่ยนตำแหน่งงานใหม่ เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น

สุดท้ายนี้ เมื่อเราเจอพนักงานกลุ่มที่ 4 สิ่งสำคัญของผู้นำและหัวหน้า คือการทบทวนกระบวนการสรรหาและการจ้างงานสำคัญมาก เราอาจจะต้องกลับมาเรียนรู้จากเหตุการณ์นี้และพัฒนากระบวนการคัดเลือกพนักงานในอนาคตอย่างจริงจัง รวมถึงการขาดหายไปของคนทำงานหากมีการตัดสินใจต้องไล่ใครออก ก็เป็นอีกสิ่งที่ต้องประเมินให้ชัดว่า เมื่อมีบุคลากรขาดหายไป คนที่อยู่จะต้องแบกรับทุกอย่างไหม ผู้นำหรือหัวหน้าควรคำนึงให้รอบด้าน ทั้งในมุมคนที่อยู่ในทีมกับเรา และการหาพนักงานใหม่ในอนาคต

แปล เรียบเรียง: กิตติภพ ปานล้ำเลิศ

ที่มา