ไม่ใช่แค่ทำให้ ‘รู้เรื่อง’ แต่ต้องทำให้ ‘รู้สึก’ สรุปเทคนิคใช้จิตวิทยากระตุ้นใจลูกค้า

คุณเคยสังเกตไหมว่า ทำไมนาฬิกาข้อมือที่ขายทุกเรือนถึงมักตั้งเวลาไว้ที่ 10:10 น. บ้างก็ว่าไม่บังโลโก้ เป็นมุมที่สวย เห็นเข็มชัดเจน แต่อีกหนึ่งจิตวิทยาที่น่าสนใจ เมื่อได้ทำการทดลองกับกลุ่มลูกค้า โดยตั้งเวลาไว้แตกต่างกัน ปรากฎว่าลูกค้าก็ชอบนาฬิกาที่เวลาตั้งไว้ที่ 10:10 น. จริง ๆ ด้วยเหตุผลที่ว่า…

มันเหมือนใบหน้ายิ้ม

จะเห็นว่าจิตวิทยา สามารถช่วยอธิบายปรากฎการณ์ต่าง ๆ ของลูกค้าได้ ลงลึกไปถึงความคิด ความรู้สึก พฤติกรรมผู้บริโภค และการที่จะประยุกต์ใช้จิตวิทยาการตลาดกับธุรกิจให้เวิร์คได้ ในหัวข้อ Inside the Customer’s Mind 2025 เทรนด์จิตวิทยาผู้บริโภคปี 2025 โดยคุณมัณฑิตา จินดา ในงาน The Secret Sauce Summit 2024 ได้พูดถึง 2 เรื่องด้วยกัน

1. เข้าใจก่อนว่าลูกค้าตัดสินใจซื้อด้วยระบบความคิดแบบไหน

หลายคนน่าจะเคยเป็นที่ตัดสินใจซื้อข้าวแกงทั้งที่ไม่หิว เพียงเพราะแม่ค้าเรียกเราว่า “สุดหล่อ/สุดสวย” ในเชิงจิตวิทยาเขาบอกว่าการตัดสินใจของคนเราจะตัดสินใจผ่านระบบความคิด 2 แบบด้วยกัน

👉 System 1 ระบบการตัดสินใจที่ใช้สัญชาตญาณ การตัดสินใจที่เกิดขึ้นจะเป็นการตัดสินใจที่เร็ว ไม่ต้องพยายาม

👉 System 2 ระบบการตัดสินใจที่ใช้เหตุผล การคิดวิเคราะห์ ใช้การไตร่ตรอง ใช้ในการคำนวณสิ่งที่ซับซ้อน

โดยในแต่ละวันคนจะใช้ทั้ง 2 ระบบในการตัดสินใจ และจะใช้ System 1 มากสุดในการตัดสินใจ เพราะในหนึ่งวัน เราต้องตัดสินใจหลายเรื่องมาก ถ้าจะใช้ System 2 ในการตัดสินใจทุกครั้ง โลกจะหมุนช้ามาก สิ่งต่าง ๆ ที่ทำก็จะเกิดขึ้นช้ามากเช่นกัน

ดังนั้นเวลาทำการสื่อสารการตลาด เราไม่สามารถชักจูง โน้มน้าวลูกค้าได้แค่การใช้ Fact หรือการใช้เหตุและผลเพียงอย่างเดียว แต่ต้องมีเรื่องของ Emotional เข้ามาประกอบด้วย ถ้าลูกค้ารู้สึกก็จะตัดสินใจได้เร็วขึ้น

2. ดูเรื่องของ Sense of Belonging ความอยากเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่ม ของสังคม

หลายครั้งเราจะเห็นการทำการตลาดแบบ Exclusive แต่ก็ปฏิเสธไม่ได้ว่าทำให้คนจำนวนหนึ่งรู้สึกไม่เป็นส่วนหนึ่ง หรือไม่ดีพอ บางครั้งถ้าเราเผลอทำให้ลูกค้าของเรารู้สึกถึงการถูกกีดกัน ไม่รู้สึกเป็นส่วนหนึ่ง รู้สึกห่างไกล เมื่อนั้นคุณจะค่อย ๆ เสียลูกค้ากลุ่มนั้นไป

เกิดเป็นการตลาดแบบ Diverse & Inclusive Marketing (DEI)

ทำไมการตลาดแบบ Diverse & Inclusive Marketing (DEI) ถึงสำคัญในยุคนี้?

• 59% ของผู้บริโภคชื่นชอบและสนับสนุนแบรนด์ที่ใส่ใจเรื่องความหลากหลายในสังคม
• 70% ของผู้บริโภค Gen Z ไว้วางใจแบรนด์ที่แสดงความหลากหลายในโฆษณามากกว่า
• 47% ผู้บริโภคในกลุ่ม LGBTQ พร้อมที่จะสนับสนุนธุรกิจที่เปิดกว้างและยอมรับความหลากหลายทางเพศ
• 64% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะตอบสนองในทางบวกต่อโฆษณาที่แสดงถึงความหลากหลายของผู้คน
• 64% ของผู้บริโภคตัดสินใจซื้อหรือไม่ซื้อสินค้าโดยพิจารณาจากจุดยืนของแบรนด์ต่อสังคม

เรื่องของการทำ Inclusive ควรศึกษา และค่อย ๆ ทำ ทำเท่าที่เชื่อ ทำเกินจากที่เข้าใจมันจะโป๊ะ และลูกค้าจะรู้ว่าเราไม่จริง การทำ DEI ต้องทำแบบ inside out ทำจากคนในองค์กรก่อน

ถ้าทำให้การตลาดดังกล่าวไม่ใช่การเกาะกระแส จะทำให้การตลาดนี้กลายเป็น Movement ได้ และจะช่วยให้เราเข้าใจจิตวิทยา เข้าใจอินไซต์ของลูกค้าได้ดีมากขึ้น

เรียบเรียง: ชญานิศ จำปีรัตน์